导入：服务美学4.0时代诠释
1. 在形象中塑造服务美学
- 2. 在行为中传递服务美学
- 3. 在体验中感受服务美学
- 4. 在沟通中传播服务美学
服务美学在行业中应用及价值的创造
王若尘《服务美学在行业中应用及价值的创造》为1天课程，面向各类服务岗位员工，围绕服务文化、职业形象、行为礼仪、客户体验和沟通表达展开。课程结合酒店、航空、景区等服务案例，安排仪容形象、服务动作、服务蓝图和服务话术练习
授课讲师：
王若尘 · 商务礼仪与服务美学专家
课程大纲
服务——文化、体验的融合
产品迭代升级的发展路径
- 1. 好用是硬道理
- 2. 好看是真体验
- 3. 定制是终极范
- 消费已经从功能时代转向美学时代
二、服务运用是对客户的尊重
- 1. 马斯洛需求层次理论
- 服务美学的运用就是对客户的尊重
- 人工智能时代，服务人员该往哪里去
- 酒店进入深水区革命
三、在营销中服务在服务中营销
- 案例：在胖东来开启服务文化之旅
- 中国服务国际化，国际服务中国化
- ——创造爱、发现爱、分享爱
服务的层次
- 1. 基本服务
- 2. 满意的服务
- 3. 感动的服务
- 4.难忘的服务
- 案例：The Ritz-Carlton Hotel感动瞬间
沉浸式五感体验
- 1.视觉
- 2.听觉
- 3.味觉
- 4.嗅觉
- 5.触觉
服务CS管理
在形象中塑造服务美学
一、修炼仪容，换新形象风采
- 发型、发色、发饰的选择
- 面部妆容规范与检查标准
- 手部的卫生、修饰、装饰
- 实操：航空盘发教学（从功能时代转向美学时代）
二、注重东方美学礼仪细节，展现自信风采
- 讨论：职业着装的七大禁忌
- 1. 忌穿着过于暴露
- 2. 忌服饰色彩过于艳丽或沉闷
- 3. 忌过于休闲、随意
- 4. 忌过于个性另类
- 5. 忌过于奢华
- 6. 忌过于幼稚
- 7. 忌不化妆或化浓妆
- 工作人员着装规范：制服，腰带，丝巾，鞋
- ——互动自我形象检查、游戏反面案例找茬
在行为中传递服务美学
一、微笑与温暖的客户体验
- 1. 面部表情管理
- 1）注视的部位
- 2）注视的角度
- 3）注视的技巧
- 4）注视的时间
- 2. 交往时应避免的目光
- 3. 微笑的要领
- 练习：三度微笑
二、肢体动作展示是职场中最职业的表达
- 1. 站姿训练-挺拔端庄美好气质
- 2. 坐姿训练-娴静大方体现尊重
- 3. 手势训练-优雅明确自信大方
- 4. 引位规范训练
- 5. 传接递送物品训练
- ——创造我们的服务行为量化标准
- 实操演练：服务美学行为触点量化
- 7. 握手礼仪训练
- 8. 电梯礼仪训练
- 9. 走廊礼仪训练
- 10. 指引礼仪训练
在体验中感受服务美学（案例解析）
案例：感受世界著名景区迪士尼乐园服务细节之美
- 案例：感受世界著名航空公司服务智慧之美
- 案例：感受世界著名酒店丽思卡尔顿服务用心之美
- 实操演练：服务蓝图设计绘制-峰终定律地图设计
一、会议现场布置规范
- 会议物品种类及管理
- 签到台布置礼仪
- 会议桌牌规范礼仪
- 会议摆台“三要素”
- 5.会场布置“123”
二、政务会议座次礼仪
- 政务座次礼仪基本原则
- 主席台座次礼仪
- 内部会议室座次礼仪
- 灵活变通座次需遵循的原则
三、商务会议座次礼仪
- 商务座次礼仪基本原则
- 商务座次礼仪口诀
- 商务会议场景化座次
- 灵活变通座次需遵循的原则
人民大会堂会中服务细节
- 茶水服务标准规范
- 会中服务六项内容
在沟通中传播服务礼仪
一、沟通的定义（3A法则）
- 案例视频：我和我的祖国
- 案例：感受迪士尼乐园服务沟通之美
- 实操演练：如何用智慧的语言表达
- 1. 接受对方
- 2. 重视对方
- 3. 赞美对方
- ——让沟通变成一种能量滋养
- 实操演练：服务表达实操演练（天使）
二、提升沟通能力，应对服务沟通中的困难情境
- 反面案例：一杯咖啡泼在身上
1. 服务忌语“四不原则”
- 1）不尊重之语
- 2）不友好之语
- 3）不耐烦之语
- 4）不客气之语
2. 语言沟通中的“六个禁忌”
- 1）客户讲话贸然插嘴
- 2）与客户正面交锋
- 3）恶意攻击竞争对手
- 4）情绪消极措辞不当
- 5）直接指责客户错误
- 6）冷漠无礼拒绝客户
3. 异议情况处理原则
- 1）彼此尊重、换位思考
- 2）职权之内
- 3）职权之外
- 4）倾听的技巧
4. 服务美学话术演练
适合对象
各类服务岗位员工，包括社区物业服务、酒店餐饮、工程技术等服务类员工
课程定位与主要问题
从服务人员形象、动作、环境体验和语言表达入手，讨论服务细节与客户感受的联系，练习把服务要求落实到具体接待场景
课程适配与选型边界
王若尘《服务美学在行业中应用及价值的创造》为1天课程，面向各类服务岗位员工，围绕服务文化、职业形象、行为礼仪、客户体验和沟通表达展开。课程结合酒店、航空、景区等服务案例，安排仪容形象、服务动作、服务蓝图和服务话术练习
各类服务岗位员工，包括社区物业服务、酒店餐饮、工程技术等服务类员工
从服务人员形象、动作、环境体验和语言表达入手，讨论服务细节与客户感受的联系，练习把服务要求落实到具体接待场景
1天，原课纲未注明具体小时数；课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏
课程为1天，原课纲未注明具体小时数。内容包含酒店、航空、景区及会议接待场景，面向各类服务岗位员工；仪容着装和服务动作应结合岗位规范讨论。胖东来、迪士尼、丽思卡尔顿等为课纲中的教学案例
核心收益
- 认识服务形象、行为、体验和沟通中的美学要素
- 通过案例和实操练习服务创新思路与对客服务技巧
- 结合客户感受，梳理服务细节与满意度、客户关系的联系
课程背景与交付信息
服务既涉及环境布置和员工形象，也包含情感沟通与个性化关怀。课程把美学原则与服务流程联系起来，讨论功能体验、服务文化及客户感受
课程时间
1天
授课方式
课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏
课程工具
服务美学行为触点量化练习；服务蓝图与峰终定律地图设计；会议布置及座次场景讨论；3A法则与服务话术演练
学员准备
可结合所在岗位的接待流程、形象规范和常见沟通问题，准备案例与角色扮演的讨论素材。
课程内容重点
01服务文化、客户需求与五感体验
02仪容、着装和职业形象
03表情、微笑与接待动作训练
04服务蓝图及会议接待礼仪
053A沟通法则、服务表达与异议处理
讲师介绍
王若尘
商务礼仪与服务美学专家
王若尘讲授本课程，将服务文化、形象、行为、体验与沟通结合起来，讨论客户对服务细节的感受。课纲包含仪容着装、微笑和接待动作训练，服务蓝图与会议接待场景，以及3A法则、异议处理和服务话术演练，采用案例、角色扮演、示范与互动等方式组织学习
查看讲师主页课程差异说明
课程为1天，原课纲未注明具体小时数。内容包含酒店、航空、景区及会议接待场景，面向各类服务岗位员工；仪容着装和服务动作应结合岗位规范讨论。胖东来、迪士尼、丽思卡尔顿等为课纲中的教学案例
课程常见问题
这门课适合哪些岗位？
原课纲面向各类服务岗位员工，收益部分列举社区物业服务、酒店餐饮和工程技术等服务类员工
课程时间如何安排？
原课纲标注1天，未注明具体小时数。具体案例、练习时间及授课安排可在课程方案中确认
课程主要覆盖哪些内容？
课程从服务美学导入，依次讨论服务文化与体验、仪容形象、行为礼仪、客户体验及服务沟通，包含会议布置和座次场景
有哪些现场练习？
课纲列有航空盘发、形象检查、微笑和接待动作、服务行为触点量化、服务蓝图与峰终定律地图设计，以及服务语言表达练习
课程使用哪些案例与教学方式？
课纲列有胖东来、迪士尼、丽思卡尔顿及航空服务案例，采用课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放和互动游戏
