课程总览
内容重点
- 导入：服务美学4.0时代诠释
- 1. 在形象中塑造服务美学
- 2. 在行为中传递服务美学
- 3. 在体验中感受服务美学
- 4. 在沟通中传播服务美学
服务美学在行业中应用及价值的创造
服务——文化、体验的融合需要明确判断口径，在形象中塑造服务美学负责组织练习，在行为中传递服务美学用于课后复盘
授课讲师：
王若尘 · 商务礼仪与服务美学专家
团队应用场景和课时安排越具体，人工智能应用案例、练习和讲师匹配就越准确
适合对象
各类服务岗位员工
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 助力社区物业服务、酒店餐饮、工程技术等服务类员工，掌握创新服务思维与实用技巧、激发服务创新活力，切实提升对…
- 推进动作更具体：服务美学在行业中应用及价值的创造的业务目标、适用场景和关键问题
- 沟通复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
课程背景与交付信息
在当今竞争激烈的商业环境中，服务质量已成为企业脱颖而出的关键因素。随着消费者需求的不断升级和市场的日益精细化，单纯的功能性服务已经无法满足客户的期望。服务美学作为一门新兴的学科，融合了心理学、设计学、营销学等多领域的知识，旨在通过优化服务的各个环节，提升客户的体验和满意度，从而为企业创造更大的价值
服务不仅关注服务的外在表现，如环境布置、员工形象等，更注重服务的内在品质，如情感沟通、个性化关怀等。通过将美学原则应用于服务流程的设计和执行，企业能够打造出独具魅力的服务品牌，吸引更多的客户，并建立长期稳定的客户关系
课程时间
一天
授课方式
课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏 主讲人：王若尘
课程内容重点
01服务——文化、体验的融合
02在形象中塑造服务美学
03在行为中传递服务美学
课程大纲
服务—文化、体验的融合
二、服务运用是对客户的尊重
- 1. 马斯洛需求层次理论
- 服务美学的运用就是对客户的尊重
- 人工智能时代，服务人员该往哪里去
- 酒店进入深水区革命
三、在营销中服务在服务中营销
- 案例：在胖东来开启服务文化之旅
- 中国服务国际化，国际服务中国化
- ——创造爱、发现爱、分享爱
三、服务的三个层次
- 1. 基本服务
- 2. 满意的服务
- 3. 感动的服务
- 4. 难忘的服务
- 案例：The Ritz-Carlton Hotel感动瞬间
- 沉浸式五感体验
- 1. 视觉
- 2. 听觉
- 3. 味觉
- 4. 嗅觉
在形象中塑造服务美学
一、修炼仪容，换新形象风采
- 发型、发色、发饰的选择
- 面部妆容规范与检查标准
- 手部的卫生、修饰、装饰
- 实操：航空盘发教学（从功能时代转向美学时代）
二、注重东方美学礼仪细节，展现自信风采
- 讨论：职业着装的七大禁忌
- 1. 忌穿着过于暴露
- 2. 忌服饰色彩郭玉玉艳丽或沉闷
- 3. 忌过于休闲、随意
- 4. 忌过于个性另类
- 5. 忌过于奢华
- 6. 忌过于幼稚
- 7. 忌不化妆或化浓妆
- 工作人员着装规范：制服，腰带，丝巾，鞋
- ——互动自我形象检查、游戏反面案例找茬
在行为中传递服务美学
一、微笑是客户最温暖的客户体验
- 1. 面部表情管理
- 1. 注视的部位
- 2. 注视的角度
- 3. 注视的技巧
- 4. 注视的时间
- 2. 交往时应避免的目光
- 3. 微笑的要领
- 练习：三度微笑
二、肢体动作展示是职场中最职业的表达
- 1. 站姿训练-挺拔端庄美好气质
- 2. 坐姿训练-娴静大方体现尊重
- 3. 手势训练-优雅明确自信大方
- 4. 引位规范训练
- 5. 传接递送物品训练
- ——创造我们的服务行为量化标准
- 实操
- 演练：服务美学行为触点量化
- 7. 握手礼仪训练
- 8. 电梯礼仪训练
在体验中感受服务美学（案例解析）
一、会议现场布置规范
- 会议物品种类及管理
- 签到台布置礼仪
- 会议桌牌规范礼仪
- 会议摆台三要素
- 5. 会场布置123
二、政务会议座次礼仪
- 政务座次礼仪基本原则
- 主席台座次礼仪
- 内部会议室座次礼仪
- 灵活变通座次需遵循的原则
三、商务会议座次礼仪
- 商务座次礼仪基本原则
- 商务座次礼仪口诀
- 商务会议场景化座次
- 梳理三、商务会议座次礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏
- 人民大会堂会中服务细节
- 茶水服务标准规范
- 会中服务六项内容
在沟通中传播服务礼仪
一、沟通的定义（3A法则）
- 案例视频：我和我的祖国
- 案例：感受迪士尼乐园服务沟通之美
- 梳理一、沟通的定义（3A法则）的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：如何用智慧的语言表达
- 1. 接受对方
- 2. 重视对方
- 3. 赞美对方
- ——让沟通变成一种能量滋养
- 演练：服务表达实操演练（天使）
二、提升沟通能力，规避灾祸场景
- 反面案例：一杯咖啡泼在身上
- 1. 服务忌语四不原则
- 1. 不尊重之语
- 2. 不友好之语
- 3. 不耐烦之语
- 4. 不客气之语
- 2. 语言沟通中的六个禁忌
- 1. 客户讲话贸然插嘴
- 2. 与客户正面交锋
- 3. 恶意攻击竞争对手
讲师介绍
王若尘
商务礼仪与服务美学专家
王若尘，商务礼仪与服务美学专家，拥有20余年服务管理经验。曾任酒店营销总监，国际高级礼仪培训师。专注商务礼仪、服务美学及酒店营销，累计授课上百场，助力企业提升品牌形象与收益
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