课程总览
一、认知酒店经营本质是做好经营的前提
- 1. 酒店到底在经营什么
- 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里
- 3. 服务力是酒店的核心市场竞争力
- 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆都在做社么？
二、认识酒店服务产品有效管控服务品质
- 1. 服务的特性与市场竞争区域
- 1. 服务的功能性
- 2. 服务的精神性
- 3. 精神性是市场竞争的核心区域
- 2. 服务产品特点及品质管控点
- 1. 无形性及品质管控点
- 2. 易逝性及品质管控点
- 3. 易质性及品质管控点
- 4. 即时性及品质管控点
- 3. 服务的层级功能与呈现效果
三、认知客人消费心理提升服务效能
- 1. 客人真正购买的是什么
- 2. 服务要抓住客人心理的需求
- 1. 客人需求的三个中心
- 2. 客人需求三中心给我们的启发
- 3. 关注进酒店随便转的客人
- 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果
- 3. 如何满足客人的消费心理需求
- 1. 五种感官体验营造客人消费感觉
- 2. 针对五种感官体验我们现存的问题
- 3. 营造良好消费感觉不需要大额经费支出
四、做好实体经营日常管理 稳住酒店服务品质
- 1. 管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正
- 2. 管控服务形象礼仪 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正
- 3. 管控服务细节规范
- 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正
- 4. 管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例
- 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正
- 5. 管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场
- 讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？
- 6. 管控员工突发情况下的错误行为
- 案例分析：酒店员工常见的突发情况错误行为
五、同行惊喜服务案例学习提升自我服务品质
- 1. 酒店惊喜服务介绍
- 2. 丽思卡尔顿惊喜服务案例学习
- 3. 万豪—喜来登酒店惊喜服务案例学习
六、掌握客房收益管理重要方式——客房二次升级销售
- 1. 二次销售为酒店产出的价值
- 1. 提升平均房价和住房率
- 2. 有效提升酒店经营收益
- 3. 提升客人入住消费体验
- 4. 提升员工专业化表现与自信
- 5. 提升酒店行业市场竞争力
- 数据分享： 客房二次升级销售为酒店带来的收益
- 2. 掌握客房二次销售的有效步骤
- 1. 建立关系
- 2. 探寻需求
