课程总览
内容重点
- 导入：正本清源：客户关系与服务
- 1. 明确客户关系发展的价值与重要性
- 2. 关系营销案例探讨
- 正确解读客户关系
银行呼叫外包商务谈判与关系营销
银行呼叫外包商务谈判与关系营销适合带着现有问题进入课堂，通过画像识别、需求澄清与关系推进把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
胡晓 · 营销谈判资深教练
课程大纲
银行是如何做决策的
内容重点
- 1. 银行决策过程研究
- 2. 需求认知阶段的客户策略
- 3. 选择评估阶段的客户策略
- 4. 思考决定阶段的客户策略
- 5. 执行阶段的客户策略
如何判断大客户的真实意图？
内容重点
- 1. 项目初期—— 4个问题判断你要不要介入这个项目？
- BST公司真实案例：早来的坏消息就是好消息
- 2. 项目中期—— 4种行为决定你要不要接着跟下去？
- FLP公司真实案例：客户依赖感越强，希望就越大
- 3. 项目后期—— 4个问题决定你要破釜沉舟还是静观其变？
成为高层喜欢打交道的人
内容重点
- 向上社交关键三要素
- 2. 高层愿意接触和接受什么样的人士
- 3. 高层管理者希望来者详细了解自己的价值取向
- 4. 了解公司的长期战略与愿景
- 5. 企业如何同政府建立起相互信任、彼此共赢的合作关系
如何建立你的内线？
内容重点
- 1. 客户关系5个生命周期
- 2. 进入客户的三个突破点
- 3. 线人——从认识到发展
- ①信息调查的重要性
- ②发展初级线人要点
高效沟通技巧
一、沟通的三大过程
- 1. 编码
- 2. 解码
- 3. 反馈
二、沟通过程中的方法与技巧
- 1. 听的技巧——心态归零、认真聆听、信息反馈、双方确认、留下证据
- 视频：书记与局长的对话
- 2. 说的技巧——说清楚、讲明白、听得懂、记得住、用得上
- 如何把话说好？说话是一个技术也是一门艺术！
- 3. 问的技巧——开放式、封闭式、鼓励式、询问式、反应式、重述式
- 4. 看的技巧——察言观色
三、高效沟通的七步曲
- 一步曲：知己-产生意念
- 二步曲：知彼-转化为表达方式
- 三步曲：传送-用适当的方式
- 四步曲：接收-为对方的处境设想
- 五步曲：领悟-细心聆听回应
- 六步曲：接受-获得对方承诺
- 七步曲：行动-双方达成共识
客户的关系营销（CRM）
一、梳理自己的政企关系网络
- 4. 个问题，检查客户关系中的人脉网
- 问题一：我和谁在一起的时间会多一点？
- 问题二：和他们在一起的时候，我们在做什么事？
- 问题三：这样的交往是正面还是负面，适合当下的我吗？
- 问题四：这样的交往是否有助于我事业和人生目标的达成？
- 2. 优化关系人脉网络的两个策略
- 1. 花较多时间和合适的人在一起
- 2. 与能助力你成功的人在一起
- 3. 结构洞关系网的借力
- 案例分享：胡小姐与海尔高级顾问成为姐弟
二、沟通维系策略——让客户与你达成同盟
- 1. 客户达成同盟的关键时间
- 案例分析：以情动人，客户好感是同盟第一步
- 案例分析：客户不说话，神仙都害怕高冷的客户打动他就是最佳同盟者
- 2. 客户关系发展系列手段
- 3. 学习目的
- 1. 掌握客户关系分类的方式
- 2. 掌握如何洞察客户的组织和个人需求
- 3. 掌握各类型客户性格特征
- 4. 掌握各类型客户应对技巧
三、沟通维系策略——与客户形成共同体
- 1. 政府客户关键人服务策略
- 1. 关键人的服务策略及应用
- 2. 客户服务的危机、风险及应对
- 1. 客户关系危机信号分析
- 2. 客户关系危机及应对
- a确定危机发生核心原因
- 案例研讨：是什么阻碍了此次与XX单位的愉快合作
- 3. 有效服务公关策略
与银行客户的双赢谈判技巧
一、正确认识双赢谈判
- 1. 双赢谈判是创造
- 案例：工商银行与营销协会
- 2. 互动：什么是完美的双赢？
- 2 政企客户谈判，谈什么？
- 1. 谈认知而并非事实（对方的认知水平）
- 2. 谈需求而并非形式（我方的反应速度）
二、制定银行与外包企业的双赢目标
一、分析竞争态势和双方立场
- 1. SWOT分析（客观力量）
- S：优势——企业（背景、信誉）产品（品牌）通路（价格）
- W：劣势——产品（独特性）品牌（知名度）通知（价格）
- T：威胁——竞争者、淡旺季、跟随者
- O：外部——大环境、消费者、时机
- 案例：结合企业实际案例进行互动解析
- 工具：优势一览表
三、以双赢为结果确定谈判目标
- 1. 双赢的关键点：从内卷化的互相战胜转变为共同战胜问题
- 1. 上兵伐谋
- 2. 其次伐交
- 3. 其次伐兵
- 案例：百事可乐与可口可乐的商战
- 4. 其下攻城
- 案例：古代战争与当今的市场的恶性竞争，价格战，广告战等
- 2. 定目标的SMART原则
四、双赢谈判的六大准备工作
- 1. 划分目标和底线
- 讨论：具体如何确定底线？
- 2. 做坚持表和退让表
- 方案：根据坚持表和退让表确定底线
- 3. 设计AB方案（准备谈判筹码）
- 4. 谈判辅助资料的准备（产品介绍、制作ppt、企业介绍、客户见证等）
- 案例：中世纵横企业与腾讯谈判案
- 5. 明确双方的谈判形式（个人/小组谈判，明确合适的主谈人）
- 讨论：强硬的主谈人要如何应对（沉默是金、以柔克刚、偷吃烧饼、宣泄转移）
- 讨论：戒备的主谈人要如何应对（变不合作为合作、针锋相对、私下接触、让客户做出决定）
适合对象
销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等
课程定位与主要问题
经营分析、财务管理或风险合规能力提升需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
在近几年大环境的阻碍下，许多企业的发展举步维艰。然而也有一部分企业能够抵御不确定性，仍然稳健增长。深入了解后我们发现，这部分企业有一个共同的特点：有来自于政府或者银行的订单与合作，作为业务的基本盘。银行体系是相对稳定的客户，而银行呼叫中心外包是每个银行的刚需，那么复制与银行对接的项目经理就越来越重要，这要求项目经理的商务沟通能力和市场开发管理能力需要提高
本课程是由胡晓老师与银行沟通谈判的实践，融合银行的习惯特点，结合营销思维和技巧，总结出一套行之有效的沟通谈判与市场开发系列技巧，旨在打造专业的业务团队，搞定银行！
课程成果
课程时间
2天，12小时
授课方式
远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化
课程内容重点
01银行呼叫外包商务谈判与关系营销：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
胡晓
营销谈判资深教练
营销谈判资深教练，拥有近20年营销管理与商务谈判实战经验。擅长系统营销管理、大客户开发与高绩效团队建设，累计授课近1600场，服务医药、制造等多个行业头部企业，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行呼叫外包商务谈判与关系营销》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
