1.1 解构沟通与关系
1.1 解构沟通与关系要点拆解
- 沟通的三个准则
- 拉近关系，需要从破防开始
- 长城——设城关以辨往来所系
得心应手—客户投诉心理分析与谈判技巧
画像识别、需求澄清与关系推进需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
粟长风 · 管理效能与组织心理赋能专家
课程大纲
1.2 高情商沟通打开通路
1.2 高情商沟通打开通路要点拆解
- 见什么人说什么话
- 会说，还得会听
1.3 懂客户，更要懂人心
1.3 懂客户，更要懂人心要点拆解
- 如何准确抓住客户的心理？
- 有效挖掘客户的痛点
- 如何建立信任关系
1.4 避免矛盾——非暴力沟通
1.4 避免矛盾——非暴力沟通要点拆解
- 什么是非暴力沟通
- 情景
- 演练：不同场景下的暴力与非暴力沟通
- 暴力沟通的四个来源
- 非暴力沟通公式
- 步骤一：观察
- 步骤二：感受
- 步骤三：需要
- 步骤四：请求
- 课堂
2.1 客户投诉应对关键点剖析
2.1 客户投诉应对关键点剖析要点拆解
- 客户投诉现状剖析
- 客户投诉处理的目标剖析
- 投诉预处理环节的高发风险点剖析
- 后台回复环节高发风险点剖析
2.2 客户投诉的四种需求
2.2 客户投诉的四种需求要点拆解
- 客户希望被关心
- 客户希望被倾听
- 客户希望服务人员专业化
- 客户希望我们快速反应
2.3 五种难于应对的客户投诉
2.3 五种难于应对的客户投诉要点拆解
- 感情用事者
- 以正义感表达者
- 固执己见者
- 有备而来者
- 有社会背景、宣传能力者
- 应对客户投诉的具体策略
3.1 客户的合理诉求
3.1 客户的合理诉求要点拆解
- 投诉分析的三个维度
- 投诉分析的四面镜子
- 化解客户疑难投诉化解十大工具
- 四解法化解客户投诉
- 基于客户心理的同频共振技术
适合对象
公司员工等
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 学习沟通的核心能力，建立和维护与客户的长期信任关系
- 学习分析客户性格模型，分析客户投诉需求
- 学习应对客户需求的沟通和说服技巧
- 学习客户谈判的沟通模式和逻辑
- 学习客户谈判技巧，占据谈判主动权
课程背景与交付信息
在保险行业，客户关系管理的重要性不言而喻。保险产品的特殊性以及服务的个性化需求，使得客户在购买、理赔等环节中可能产生对产品的误解或者不满，进而提出投诉，或者在索赔和理赔相关环节时，提出超出合同范围的要求。面对这一挑战，保险公司必须认识到，每一位客户的投诉都是提升服务质量和企业形象的宝贵机会
本次课程将从实际案例和上述痛点出发，运用案例分分析客户真实需求，帮助员工掌握有效的应对策略，将投诉转变为服务，同时帮助员工学习如何在两难的处境中引导客户做出妥善的选择，如何在满足客户需求的同时为公司带来更大的利益，在工作中赢得客户更多的理解与合作
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01得心应手—客户投诉心理分析与谈判技巧：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
粟长风
管理效能与组织心理赋能专家
前空军中校，资深企业管理实战专家。融合16年部队管理经验与6年企业高管实战，擅长中高层领导力、TTT内训师培养及员工EAP。累计培训数千人次，以军事化+行为沟通+实战复合视角，助力组织提升管理效能与行为沟通资本
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本课程页面围绕《得心应手—客户投诉心理分析与谈判技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
公司员工等。
学习这门课可以获得什么收益？
学习沟通的核心能力，建立和维护与客户的长期信任关系；学习分析客户性格模型，分析客户投诉需求。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
