新时代服务礼仪与综合能力提升
识别当前问题与优先级、掌握关键工具和操作步骤和围绕典型场景完成应用练习连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
1-2天 服务营销
适合对象
服务行业从业者；企业经营与高管；商务与营销专业人士；职场精英与办公室人员；客户服务人员
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用识别当前问题与优先级与掌握关键工具和操作步骤完成一轮复盘练习。
授课方式
理论讲授：系统介绍服务礼仪与服务管理的理论知识 案例分析：结合实际案例，解决服务过程中的问题 角色扮演：模拟服务场景进行实际操作，增强实践能力 分组讨论：鼓励学员发表观点，互相学…
课程内容重点
01营销增长场景诊断：识别当前问题与优先级
02营销增长方法拆解：掌握关键工具和操作步骤
03营销增长实战演练：围绕典型场景完成应用练习
04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制
课程大纲
课程总览
一、解析新时代服务礼仪：从本质到优质提升服务素养
- 新时代下服务的解析
- 当下服务需求是什么？（说说您想要服务）
- 不同行业服务的特点解析
- 服务礼仪在服务中的运用原则
- 建立由心而发的新时代服务意识
- 解析服务的等级及提升服务方法
- 1. 服务的五个层次特征
- 2. 提升服务体验的六个触点介绍
- 3. 如何运用服务质量评价五维模型提升服务
- 提升服务满意度的三个维度（需求、态度、创新）
二、构建服务形象礼仪：塑造动静相宜的优质服务形象
- 服务形象之静态形象管理
- 1. 第一形象服务中的重要性
- 不同服务岗们形象的规范与呈现标准
- 服务中静态形象管理 妆发仪表的标准讲解及操作水平落地
- 服务人员服装配饰的选择与饰品搭配（、配饰、工牌、司徽等）
- 女士、男士制服穿着禁忌及场合着装礼仪
- 服务静态形象自检9原则
- 技能落地实操：优质服务形象落地
- 服务形象之动态形象管理
- 举止之韵：服务风范的举止表达
一、电话客服对客户服务案例分析（4-5个案例进行分析）
讲师介绍
李丹
职业素养与服务沟通训练专家
李丹，职业素养与服务沟通训练专家，北大博雅教育研究院客座教授。拥有17+年培训与管理经验，累计授课2000+场次，专注职场礼仪、高效执行力与沟通技巧训练，助力组织服务效能与员工职业素养双重提升
公共管理社会保障社会组织央企国企事业单位
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课程差异说明
本课程页面围绕《新时代服务礼仪与综合能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合服务行业从业者；企业经营与高管；商务与营销专业人士；职场精英与办公室人员；客户服务人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-2天；(6小时/天)。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授：系统介绍服务礼仪与服务管理的理论知识 案例分析：结合实际案例，解决服务过程中的问题 角色扮演：模拟服务场景进行实际操作，增强实践能力 分组讨论：鼓励学员发表观点，互相学习…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
