价值共生·信任深耕—有色金属行业大客户关系维护与服务升级实战营｜刘影课程

课程大纲

行业洞察与维护思维升级：有色金属行业大客户关系维护的新逻辑

第一讲有色金属行业客户维护面临的新挑战与能力要求
一、行业变化对客户维护工作的影响
1、下游客户采购行为理性化：从“认关系”到“认服务”与“认保障”
2、同质化竞争加剧：产品价格趋同，客户维护质量成为差异化竞争壁垒
情境研讨：投诉处理不闭环可能对核心客户合作带来哪些风险
二、大客户关系维护的两大核心痛点
1、决策链长且动态变化：关键人轮岗、离职、晋升，维护触点容易断裂
2、前后端服务断点：商务承诺与交付执行不一致，客户体验碎片化
情境研讨：订单执行信息不透明时如何修复服务与信任
三、标杆企业的客户维护进化方向
1、从个人关系维护到组织化服务能力：建立分工明确的客户服务团队与标准流程
情境研讨：建立跨岗位客户服务小组并明确价值保障职责
2、从“被动响应”到“主动关怀”：定期提供行业信息、使用数据分析、设备效率建议等增值服务
情境研讨：铜价趋势与库存信息如何作为客户服务的交流议题

大客户关系深度维护与服务质量提升实战技能

第一讲决策链动态维护：覆盖多角色、应对人员变动
一、大客户决策链的常态化跟踪
1、工具：《客户决策链维护地图》——记录关键人角色、影响力、关系状态、变动风险
2、关键人关系分层维护策略：拍板人、评估人、执行人、信息人的不同维护频率与方式
二、应对客户内部人员变动的预案管理
1、关键人离职或调岗时的快速衔接：建立多触点、避免单点依赖
2、新对接人的破冰与信任建立：利用原有合作案例与数据快速拉齐认知
情境研讨：客户采购负责人变动后如何运用履约记录衔接沟通
第二讲客情服务标准化与前后端流程衔接
一、从“随意维护”到“标准动作”
1、日常维护的“三个一”工程：一份行业简报、一次现场或线上巡访、一场小型技术或业务交流
2、客户分级维护标准：根据采购额、战略重要性、合作年限设定差异化维护动作清单
二、前后端流程衔接的断点修复
1、订单执行中的主动信息同步：交付进度、物流状态、质量数据，让客户“不用问就知道”
2、客户问题处理的标准化闭环：24小时响应、72小时方案、一周内复盘
工具：《客户问题跟踪与闭环表》模板
情境研讨：每周订单执行看板如何帮助客户掌握交付信息

信任加固与危机转化

一、交付波动或质量争议时的客户沟通策略
1、提前预警优于事后解释：发现问题第一时间告知客户及应对方案
2、危机沟通的“3F”法：承认事实、表达感受、聚焦解决方案
情境研讨：物流延迟时主动通报、协调替代方案与跟踪解决
二、高层互动的价值设计
1、高层会面的正确姿势：不谈价格，谈行业趋势、客户业务挑战、长期合作规划
2、如何策划一次让客户高层觉得“有收获”的交流
情境研讨：高层交流如何围绕行业挑战与长期合作提供价值

存量客户深度价值经营

一、识别存量客户中的价值提升机会
1、采购份额分析：客户总采购量中我方占比，低份额高潜力客户的定向维护
2、产品线延伸机会：从单一牌号到多品类，从材料供应到技术服务
情境研讨：比较合并采购与简化质检流程的客户价值和适用条件
二、从交易关系到战略合作伙伴的升级路径
1、联合技术交流：定期组织双方技术团队交流，共同解决工艺难题
2、高层战略互访：年度战略复盘会、工厂参观、行业展会共同亮相
情境研讨：联合技术交流与实验如何明确下一代材料合作需求

实战演练：高仿真场景角色扮演与复盘

场景一：客户关键人变动后的关系衔接
场景二：交付延迟引发的客户信任危机
场景三：存量客户的价值提升机会挖掘
讲师点评+学员点评
课程总结与答疑

适合对象

有色金属行业的大客户经理、区域销售负责人、商务经理、销售支持人员

课程定位与主要问题

围绕有色金属大客户的多角色决策、长账期与订单交付，练习决策链维护、服务标准化、危机沟通和存量采购价值识别

课程适配与选型边界

围绕有色金属大客户的多角色决策、长账期与订单交付，练习决策链维护、服务标准化、危机沟通和存量采购价值识别

适合对象

有色金属行业的大客户经理、区域销售负责人、商务经理、销售支持人员

训练重点

行业洞察与维护思维升级：有色金属行业大客户关系维护的新逻辑、大客户关系深度维护与服务质量提升实战技能、信任加固与危机转化

授课安排

课程安排为1天。有色金属客户情境研讨、服务闭环工具练习、高仿真角色演练及点评

适用边界

本课侧重行业洞察与维护思维升级：有色金属行业大客户关系维护的新逻辑、大客户关系深度维护与服务质量提升实战技能、信任加固与危机转化。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果

核心收益

穿透决策链，精准维护：掌握大客户决策链动态跟踪与关键人关系管理方法，提升多角色覆盖的维护效率
服务标准化，提升体验：建立前后端流程衔接规范与客情服务标准动作，打造一致的、可预期的客户服务体验
信任加固，化解危机：学会在交付波动、客诉等危机场景中通过透明沟通将风险转化为信任升级契机

查看更多收益收起更多收益

存量深耕，提升价值：掌握存量客户价值识别与深度经营工具，从单一供应关系升级为战略合作伙伴
实战验证，即学即用：通过高仿真行业场景角色演练，现场应用学到技能，实现学以致用

课程背景与交付信息

课程结合《价值共生·信任深耕—有色金属行业大客户关系维护与服务升级实战营》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

1天

授课方式

有色金属客户情境研讨、服务闭环工具练习、高仿真角色演练及点评

课程内容重点

01行业洞察与维护思维升级：有色金属行业大客户关系维护的新逻辑

02大客户关系深度维护与服务质量提升实战技能

03信任加固与危机转化

04存量客户深度价值经营

05实战演练：高仿真场景角色扮演与复盘

讲师介绍

刘影

营销战略创新与销售效能提升专家

营销战略创新专家。香港科技大学MBA，22年名企管理与创业经验，曾任米其林、三星高管。独创三维跃迁增长体系，深耕汽车行业18年，专注营销策略与大客户开发，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

汽车行业家电/电子央国企消费品零售物流供应链房地产

查看讲师主页

课程差异说明

围绕有色金属大客户的多角色决策、长账期与订单交付，练习决策链维护、服务标准化、危机沟通和存量采购价值识别

课程常见问题

这门课适合哪些岗位？

适合有色金属行业的大客户经理、区域销售负责人、商务经理、销售支持人员。围绕有色金属大客户的多角色决策、长账期与订单交付，练习决策链维护、服务标准化、危机沟通和存量采购价值识别

课程重点训练什么内容？

重点包括行业洞察与维护思维升级：有色金属行业大客户关系维护的新逻辑、大客户关系深度维护与服务质量提升实战技能、信任加固与危机转化

有哪些具体学习收益？

穿透决策链，精准维护：掌握大客户决策链动态跟踪与关键人关系管理方法，提升多角色覆盖的维护效率；服务标准化，提升体验：建立前后端流程衔接规范与客情服务标准动作，打造一致的、可预期的客户服务体验；信任加固，化解危机：学会在交付波动、客诉等危机场景中通过透明沟通将风险转化为信任升级契机；存量深耕，提升价值：掌握存量客户价值识别与深度经营工具，从单一供应关系升级为战略合作伙伴

课时、方式和版本如何选择？

课程安排为1天。有色金属客户情境研讨、服务闭环工具练习、高仿真角色演练及点评

哪些需求不适合直接套用本课？

本课侧重行业洞察与维护思维升级：有色金属行业大客户关系维护的新逻辑、大客户关系深度维护与服务质量提升实战技能、信任加固与危机转化。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果