网点暗访解析及异议处理

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

网点暗访解析及异议处理推荐版本一天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

网点暗访解析及异议处理（银行版）银行版一天

面向银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。

课程大纲

自我认知，了解心态的力量

一、仪容篇

1. 表情训练
2. 发型要求
3. 面容要求
4. 体味要求
5. 手部要求

二、着装篇

1. 女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
2. 男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

三、举止篇

1. 站姿的标准动作及要点
2. 坐姿的标准动作及要点
3. 行姿的标准动作及要点
4. 蹲姿的标准动作及要点
5. 鞠躬礼的标准动作及要点

暗访失分点解析

一、网点环境失分点

1. 利用巡检制度定时巡检
2. 外部环境（卫生、标识标牌、营销）
3. 内部环境及设施

二、厅堂员工仪容仪表

1. 利用晨会制度监督员工岗前规范
2. 着装、工号牌
3. 发型、配饰
4. 语言、行为举止
5. 保洁、保安人员仪容仪表、言行举止

三、厅堂人员服务行为规范

1. 在岗时间
2. 厅堂人员站位(迎宾位、智能机具超柜位、填单台位）
3. 引导分流（主动性引导、辅助填单、超过五人二次分流）
3. 规范使用服务礼仪（双手接递、服务表情、三姿标准）

四、现场管理

1. 秩序管理（客户隐私保护、自助及智能设备维护管理）
2. 应急管理（现场突发事件处理、客户投诉处理）

五、业务能力

1. 业务咨询处理
2. 主动营销（递送折页、一对一、一对多营销）
3. 等候区二次分流识别营销
3. 一对多厅堂沙龙营销
4. 理财经理产品推介（了解需求、精准推介、风险提示）
5. 代销行为（无三方机构驻点、不得代售非我行代销产品）

客户异议投诉处理技巧

一、正确认识客户投诉

ν 1.客户为什么会投诉
ν 2.投诉的目的
ν 3.投诉的类型
4. 客户投诉的四种需求
ν 5.了解把握客户的心理
6. 用客户喜欢的方式去说话

日常服务情景解析

内容重点

1：接递票据
2. 请客户签名礼仪
3. 请客户出示证件礼仪
4. 请客户重新填写凭证礼仪

适合对象

支行行长、大堂经理、柜员

课程定位

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
针对暗访问题找到失分原因进行解析
沟通复盘有依据：投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾
分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴

课程背景与交付信息

在行业竞争日趋激烈的今天，银行同质化现象越来越严重！如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，一个现代银行人必备的素质。做到轻松应对不同检查，打造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。本课程首先从服务的心态基础开始，意在让学员领悟自身内在素养提升，外在展示才更有灵魂，在各种检查暗访中不会失分，利用巡检及晨会等工具提升日常服务营销能力，改善服务水平，关注服务细节创造超值服务，感动服务。通过服务技巧让学员能够更好的心态及时化解在日常工作中化解的不满客户情绪，掌握了解客户心理，满…

课程时间

1天，6小时

课程内容重点

01自我认知，了解心态的力量

02暗访失分点解析

03表情训练

04发型要求

05面容要求

讲师介绍

修子渝

银行服务营销实战专家

修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合银行投诉处理与服务方向补充授课视角，聚焦客诉处理与危机化解

金融银行

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合支行行长、大堂经理、柜员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配