课程总览
内容重点
- 开篇案例引言
- 1. 风险潜藏在不合规的行为和意识之中
- 2. 用案件来阐述风险的概念与五大特征（客观、隐蔽、扩散、加速、可控）
- 3. 无论何时都有可能发生风险，时刻警惕着是金融从业人员的自我修养
- 4. 不要让风险毁了过往的荣誉和余生
运营合规管理与重点、难点业务突破案例精析
近三年人民银行监管罚单分析会打开第一轮讨论，境外来华人员和老年客户支付能力提升与反洗钱与客户尽职调查实战案例分析负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
彭志升 · 银行全流程风险防控专家
课程大纲
近三年人民银行监管罚单分析
内容重点
- 1. 罚单数量与区域分析
- 2. 罚单金额与机构分析
- 3. 禁止从业、取消任职资格等人个行政处罚要点及成因分析
- 4. 中国银行业协会银协发〔2020〕120 号关于印发《银行业从业人员职业操守和 行为准则》的通知文件解读，明确了职业操守与行为准则的边际与具体内容
境外来华人员和老年客户支付能力提升
一、世界护照、新旧版台胞证(含卡式证件)鉴别与操作指南
- 1. 护照的概念
- 2. 护照防伪要点
- 3. 签证及出入境检讫章的鉴别
- 4. 护照的识别知识在台胞证的应用与运用
- 5. 护照及台胞证的鉴别要领及建议流程
- 6. 经典案例分析再现，现场演练
反洗钱与客户尽职调查实战案例分析
一、客户尽职调查的概述与调查方法
- 1. 客户尽职调查的概念
- 2. 尽职调查五大措施说明
- 3. 客户尽职调查的六大常用方法
二、客户尽职调查的意义与内涵
- 1. 客户尽职调查的意义
- 1. 因工作人员违反客户身份识别义务，开出匿名账户最终导致风险的具体案例
- 2. 反观若没有完成客户身份核实操作出现差错带可能会带来怎么的法律后果
- 结论：为什么说金融机构绝大多数业务的基础是客户身份核实
- 2. 柜面身份识别的具体内涵（客户身份识别至少包涵三大内涵）
- 内涵之一：客户资格审查（三步曲实现）
- 内涵之二：了解客户（收集信息，做出判断，最终决定）
- 内涵之三：持续的身份识别（常规识别动作，重复身份识别的情形及技巧）
三、客户尽职调查技巧（案例分析）
- 1. 客户尽职调查的具体内容与要求
- 1. 核实真实身份
- 2. 了解你的客户
- 3. 透析账户实际受益人
- 2. 核实真实身份技巧
- 1. 基于有效证件完成证件的合规性审查
- 2. 完成人证匹配问题
- 1. 第一印象法
- 2. 十字分割定位法
- 3. 面部特征分析法
四、企业客户尽职调查技巧（案例分析）
- 1. 《企业银行结算账户管理办法》文件解读
- 2. 对开户真实性的三真审核
- 1. 真人
- 2. 真事
- 3. 真资料
- 3. 虚假空壳企业常见的六大特征说明
- 4. 了解你的企业客户
- 1. 企业是否有实际经营及经营场所核实办法
- 2. 企业实际受益人的核实与了解
- 3. 企业实际经营情况及背景了解
五、客户身份识别的办法与调查技巧（案例分析）
- 1. 客户身份识别办法
- 1. 询问客户法
- 2. 实地走访法
- 3. 网络查询法
- 4. 借助第三方机构调查
- 5. 内部系统资源共享
- 2. 客户需要重新身份识别的几种情形
商业银行运营管理中经典案件案例分析
内容重点
- 1. 道德风险是银行面临最为严重的风险之一
- 2. 银行工作人员有可能会触及的刑事罪名说明
- 3. 银行职务犯罪是严重的刑事案例，党和国家从不姑息
- 4. 农村商业银行经典案件精析
- 某银行员工非法出售客户信息案
员工行为8小时内外排查制度实际应用案例分析
内容重点
- 8. 小时内外排查制度的核心内涵
- 2. 一起严重的风险案件背景一定有大量的违规与风险征兆
- 3. 员工行为排查制度对于内控的重要意义
- 4. 员工行为管理与干预措施
- 1. 员工行为管理的定义
反诈工作中的话术与投诉应对处理技巧
一、建立有效沟通的基础
- 1. 倾听技巧：理解客户疑虑与担忧
- 2. 表达技巧：清晰、准确地传达信息
- 3. 情绪管理：保持冷静，避免情绪化沟通
二、应对话术的策略与技巧
- 1. 识别与回应客户的疑虑
- 针对常见疑虑的预设话术
- 使用实例进行话术演练
- 2. 解释银行反电诈措施
- 阐述银行的安全措施与流程话术
- 强调客户信息与资金安全的重要性话术
- 3. 引导客户配合与理解
- 强调共同防范电诈的责任话术
- 提供客户可采取的防范措施话术
三、反诈投诉产生与应对处理
- 1. 投诉者需求形成的阶段与分析
- 1. 客户基础需求分类
- 2. 投诉形成的四个阶段
- 2. 投诉者动机需求分析与基础应对流程
- 讨论：我为什么要投诉？
- 1. 求解释型：要求银行一定要给出合理解释
- 2. 求尊重型：希望遇到的问题受到重视
- 3. 求赔偿型：追求财产和精神赔偿
- 4. 宣泄型：讽刺责骂后自我罢休
- 5. 建议型：帮助银行改进服务失误
四、案例分析与实战演练
- 1. 分析典型纠纷案例
- 剖析纠纷产生的原因与解决过程
- 总结经验教训与改进措施
- 2. 实战演练与角色扮演
- 模拟真实纠纷场景进行演练
- 反馈与指导，提升应对能力
- 结束语：致所有员工
- 算好人生七笔帐，走好人生每一步。——我很重要！
- 感恩、敬业、责任、危机！
- 注：案例将针对课程进度控制和授课学员有针对性地进行调整
适合对象
运营或会计主管及运营从业人员等
课程定位与主要问题
条文和要求能读懂，但落到现场判断时缺少统一口径时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕近三年人民银行监管罚单分析梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助境外来华人员和老年客户支付能力提升完成一次可复盘的应用演练
- 输出反洗钱与客户尽职调查实战案例分析相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
银行经营的本质对就对风险的经营，近些年来，金融界大案要案频发，暴露出银行业金融机构令人寒心的合规，对于银行来说损失的不仅仅是自身和客户的资产，还有自己的赖以生存信誉，更有甚者许多同行因他人的犯罪行而背负上了渎职的刑事罪名，酿成了不知多少人间悲剧
为了维护银行和保护自身的合法利益，反职务犯罪合规操作是每位银行人共同努力的方向；本课程基于大量事实，带领广大学员走进一个又一个所谓的梦想，去感受一下梦破灭后的悲惨，并总结及吸取经验，为我们行内进行预防职务犯罪提供可操作性方案
课程时间
6小时
授课方式
以案例研讨式教学为主，强调互动，结合实践，突出重点和难点
课程内容重点
01近三年人民银行监管罚单分析
02境外来华人员和老年客户支付能力提升
03反洗钱与客户尽职调查实战案例分析
讲师介绍
彭志升
银行全流程风险防控专家
彭志升，银行全流程风险防控专家。深耕金融银行与国央企合规领域，擅长将法律知识、金融功底与真实案例相结合，提供极具操作性的风险类培训与咨询，累计服务学员近26万人次
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本课程页面围绕《运营合规管理与重点、难点业务突破案例精析》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
运营或会计主管及运营从业人员等。
学习这门课可以获得什么收益？
看清政策口径、现场约束和责任边界，先讲清对象、约束和判断标准；围绕近三年人民银行监管罚单分析梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用以案例研讨式教学为主，强调互动，结合实践，突出重点和难点，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
