体验创值画布-优化服务沟通版
老年人心理需求分析与洞察和降低投诉：为抱怨做预案会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
服务营销
课程大纲
老年人心理需求分析与洞察
一、老年人服务体验设计前测
- 1. 互动思考：我们遭遇的挑战?
- 2. 案例解读：向世界上最好的医院学习
- 案例研讨：塑造企业品牌护城河
- 工具：体验模型梳理
二、起点 梳理客群：老年人心理需求洞察
- 工作场景案例：老人需求有哪些？
- 核心思想：不懂需求的设计都是自我感动
- 1. 要点：客户是谁？为何心动？为何传播
- 2. 定客群四步法：以客户为中心探寻需求
2.2 选定客群：差异化的客群分类
- 1. 人群分类：收入分层、年纪分层
- 2. 需求分类：健康需求、心理需求、安全需求、社交需求.
2.3 明确需求：精细化的需求定位（客户需求定位分析）
- 1. 需求层次分类
- 2. 如何快速读懂客户
- 3. 需求分析-工具KANO模型分析法
- 4. 客户需求层次评估/判断
- 研讨
- 演练：如何针对性满足客户需求
2.4 绘制旅程：全员共识客户旅程
- 1. 以为中心的服务流程设计—
- 工具：全生命周期示范图
- 研讨：优化服务流程讨论
- 2. 根据企业情况设计客户旅程图
- 参考：院前、院中、院后
- 咨询、预约、到达、迎接、服务、问询、体验试用、回访
- 成果产出1：《服务体验路线图》：服务体验环节及重点环节的客户感受
降低投诉：为抱怨做预案
2.1 抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理
- 案例研讨：工作实际案例，防止抱怨产生前置处理方法
- 工具：方案可执行评估表
2.2 发生最快解决：快速通畅的响应机制
- 案例研讨：工作实际案例，最快解决方案
- 工具：方案可执行评估表
2.3 解决尽量超越：超越期待的解决方案
- 案例研讨：工作实际案例，超越解决方案
- 工具：方案可执行评估表
提升满意度：老年人的服务礼仪与沟通技巧
一、核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习
- 难点：没有给客户留下美好印象的服务是0服务
- 跨行业案例分享（银行私行客户、珠宝VIP、门店服装等服务案例）
二、服务礼仪规范
- 仪容仪表：保持面部洁净、头发整齐、手部清洁，统一着装，佩戴工牌
- 礼貌用语：使用您请等礼貌用语，避免命令式或歧视性语言
- 尊重隐私：保护老年人的个人信息和隐私，尊重其宗教信仰和风俗习惯
三、沟通技巧
- 倾听技巧：耐心倾听老年人的诉说，关注其肢体语言和情感变化
- 表达技巧：简单明了的语言，避免专业术语；通过重复和确认确保信息传递准确
- 情感支持：通过陪伴和倾听缓解老年人的孤独感，建立信任关系
- 情绪安抚：面对情绪波动老人，用温和的语气安抚，必要时寻求专业支持
三、提高满意度--创心动三步法总结：以提高满意度为重点优化细节
- 1. 重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象
- 案例研讨：结合案例研讨，入情走心细节
- 2. 设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑
- 案例研讨：结合案例研讨，超预服务设计
- 3. 优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离
- 案例研讨：结合案例研讨，拉近沟通话术提炼
- 团队共创现场
- 演练：温度服务细节设计和服务现场演练
- 4. 成果产出3：《客户服务温度细节创新方案话术》：变标准服务为温度服务、变平淡体验为个性化的心动体验、服务话术
与老人家属的沟通礼仪
一、服务礼仪规范
- 1. 尊重与理解：尊重家属的意见和需求，耐心倾听其诉求
- 2. 信息保密：保护老人及家属的隐私，避免在公共场合讨论私人问题
二、沟通技巧
- 1. 信息反馈：定期向家属反馈老人的身体状况和生活情况，确保信息准确
- 2. 应对误解：面对家属的误解或抱怨，保持冷静，耐心解释，寻求共识
- 3. 日常对接：建立定期沟通机制，如每月一次的家属沟通会，增强信任感
基于老年人照护的医学知识与沟通
一、老年人生理心理特点
- 1. 生理变化：了解老年人常见的生理变化，如慢性疾病、感官退化等
- 2. 心理需求：关注老年人的心理健康，如孤独感、失落感等
二、沟通与照护结合
- 1. 个性化照护：根据老年人的生理心理特点，提供个性化的沟通和照护方案
- 2. 情绪管理：通过有效的沟通技巧，帮助老年人缓解负面情绪
三、老年人心理分析及维护策略
- 行为风格的特征
- 案例：视频分析不同客户风格
- 3-5分钟快速解读及处理客户问题
- 理智稳健型
- 优柔寡断型
- 自我吹嘘型
- 豪放果敢型
- 喋喋不休型
- 沉默寡言型
- 吹毛求疵型
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
《体验创值画布-优化服务沟通版》面向企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开
课程内容重点
01老年人心理需求分析与洞察
02降低投诉：为抱怨做预案
03提升满意度：老年人的服务礼仪与沟通技巧
讲师介绍
崔静静
服务效能与政务商务礼仪专家
服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升
政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗
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课程差异说明
本课程页面围绕《体验创值画布-优化服务沟通版》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适用于销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，也适合承担客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进支持工作的关键岗位。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
