顺势而为：网点员工主动服务与顺势营销实战提升

Q: 学习这门课可以获得什么收益？

本课程亮点，全程围绕网点发生的典型任务情境，进行学、练、用教学设计，确保学员从知道到会做，从会做到会用。 心态调整一一提升员工岗位服务意识，使员工从被动向主动意识转变 服务升温－－…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

适合对象

一线网点员工

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景
推进动作更具体：围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架
沟通复盘有依据：网点转型与新质网点建设的重点任务和推进路径
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案

课程背景与交付信息

在智能化不断深入的当下，处于银行营销一线的厅堂，是与客户接触的最前沿，也是体现优质服务，主动营销最佳渠道平台。厅堂员工是网点中客户最信任的岗位，同时也通过系统清楚地知道客户信息，客户信任加之了解客户，无形中为银行的服务营销提供了发酵的土壤，将会为网点的营销业绩带来不可估量的价值，所以在面对利率下行的前提下，如何稳存增存、如何以良好的形象展现在客户面前，如何服务客户，如何让客户信任，如何开口营销，如何深耕产品、如何用一句话挽留技巧等这些都会成为员工必不可少的关键技能

尤其在利率下行与智能化转型背景下，需从操作型向服务营销型转变。本课程围绕"思维-服务-识客-营销-产品-排异"六大维度，通过案例教学+情景演练，全面提升员工主动营销能力与业绩转化效果

课程时间

1天

授课方式

内容讲授、规范标准、分组教学、实战演练、小组PK、案例解析、情景模拟、通关考核等

课程内容重点

01思维篇——转型时代的营销思维升级

02服务篇——创造客户黏性的三觉服务

03识客篇——精准识别与客户KYC

课程大纲

第一部分：思维篇——转型时代的营销思维升级

一、智慧银行转型与员工的角色认知

1. 银行1.0到4.0的变革
2. 智慧网点零售业务的困境
3. 厅堂发生的变化
4. 员工角色的变化
5. 心态的转变
6. 需修炼的必备技能

二、客户信任构建金字塔

1. 基础层：业务准确度
2. 中间层：服务响应速度
3. 顶层：服务顾问价值
情景辩论：智能机具能否完全替代人工服务？

第二部分：服务篇——创造客户黏性的三觉服务

一、视觉服务

1. 三米微笑原则
2. 柜面七步规范流程服务
情景
演练：学员根据七步流程进行编导演评二、听觉服务
1. 话术温度测试
案例：同一话术不同语调的客户反馈对比
2. 服务文明用语与服务禁语
互动游戏：大家来找茬——根据业务场景的文明服务用语设计

三、触达服务

1. 老年客户服务包（老花镜/放大镜标准化配置）
2. 关键时刻服务管理（客户等待时的3次接触机会）
3. 服务动线设计：从进门到离开的多个服务触点优化

第三部分：识客篇——精准识别与客户KYC

一、客户识别的最佳时机

1. 客户进门时
2. 客户取号时
3. 客户等候时
4. 自助区客户
5. 柜台客户
6. 不同业务类型客户
7. 营销触点区及游离客户

二、客户的静态识别

1. 客户识别的维度（九宫格）
2. 账户数据分析
3. 客户画像标签

三、客户的动态识别

1. 微表情识别
讨论：微表情在营销心理学上的应用
2. 话术探测技巧（"您这笔钱打算怎么安排？"）
3. DISC客户性格识别及沟通技巧

第四部分：营销篇——顺势营销三板斧

一、开口营销

1. 黄金15秒话术结构
2. 三不原则

二、顺势营销

1. 业务办理中的5个营销时机
2. 一句话嫁接法

三、联动营销

1. 柜员-大堂-理财经理铁三角配合
案例分析：ETC成功营销案例的解析
头脑风暴：根据案例解析要点设计柜面挽留营销话术
2. 联动营销氛围的打造
氛围实验室：存款/保险/理财等多个场景营销氛围打造

第五部分：产品篇——网点核心产品亮点提炼与通关

内容重点

不同产品场景的柜面挽留与产品营销话术
1. 存款类产品（如：定期到期客户、转账客户、取现客户、大额异动客户的柜面挽留话术）
2. 理财类产品（如：净值类产品的亮点提炼与一句话开口等）
3. 复杂类产品（如：保险产品的开口营销与产品到期客户的一句话转介等）

第六部分：排异篇：客户异议处理战术

二、异议处理话术

1. 收益类异议
"收益对比法"（年化收益差额可视化计算）
"成本摊薄法"（"相当于每天多赚XX元"）
2. 风险类异议
"三层防护盾"话术
案例佐证法（展示同类客户成功案例）
3. 期限类异议
"快决策"技巧（"您现在开通立享XX优惠"）
"慢决策"策略（"我先帮您预约额度"）
情景

讲师介绍

代宸熙

国有银行营销管理专家

16年国有银行营销管理经验，曾任中国银行零售部负责人。擅长AI赋能银行营销、高净值客户经营及开门红策划，持有国际金融理财师与阿里云高级人工智能训练师双认证，累计带动新增存款3亿元

金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《顺势而为：网点员工主动服务与顺势营销实战提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线网点员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

本课程亮点，全程围绕网点发生的典型任务情境，进行学、练、用教学设计，确保学员从知道到会做，从会做到会用。心态调整一一提升员工岗位服务意识，使员工从被动向主动意识转变服务升温－－…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用内容讲授＋规范标准+分组教学+实战演练＋小组PK＋案例解析＋情景模拟＋通关考核等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配