海外大客户开发维护沟通技巧

课程大纲

认知大客户—定义、特征、价值

1. 大客户的定义
大客户与大公司的区别
大客户与关键客户的区别
2. 大客户的分类
(1)工业品大客户
(2)消费品大客户
3.大客户的特征
(1)在行业内具有较好的声望与品牌影响力
(2)业绩良好
(3)职能部门齐全
(4)决策专业
4. 大客户的价值
(1)企业销售额
(2)企业利润
(3)企业形象
(4)企业影响力

大客户服务流程

1.MOT模式
（1）提升客户满意度
（2）提高返单率
2.业务流程
(1)打样
(2)核价
(3)联系客户
样品跟踪、价格商榷、大货数量、交货期、支付方式、产地证、品质证等事宜
(4)订单处理
货号、原料、辅料、制造工艺、特殊要求等
(5)生产跟踪
(6)物流仓储
(7)制单结汇
活动项目一你认为销售客服工作的难点在哪儿

客户行为分析

1.客户采购的关键要素
(1)需求
(2)价格
(3)性能
(4)沟通
(5)服务
(6)信任
2. 客户采购的心理分析
(1)客户采购的心理过程
关注——兴趣——了解——比较——决定
(2)羊群效应
(3)蝴蝶效应
(4)马太效应
(5)木桶原理

客户的开发路径与流程

(一) 客户的开发路径

1. 展会
2. 网络
3. 老客户升级
4. 朋友介绍
5. 招标

(二) 客户的开发流程

1. 收集分析客户信息
2. 接近客户，建立业务关系
3. 分析挖掘客户需求
4. 体现特色与价值
5. 虎口夺单
6. 跟踪订单，完成交货

(三)营销模式

1.理念营销
2.技术营销
3.体验营销
4.价格营销
5.服务营销
活动项目二技术参数

大客户开发与维护的技巧

1. 知己——充分了解企业与产品性能、特色与优势
2. 知彼——了解对手企业、产品、服务的弱点
3. 洞察——了解目标大客户的决策流程、需求点
4.注意倾听，善于沟通
5.公关手段多样创新（关键人物的公关）
6.重视客户投诉与意见反馈
7.防止客户流失
活动项目三信息传递
活动项目四客户信息表、业务进程表操作

客户沟通战略思想与沟通技巧

（一）客户商务沟通中的战略思想

1.商务沟通中的战略要点一关注点碰撞
2.商务沟通中的战略要点二思维一致性
3.商务沟通中的战略要点三过程、氛围与节奏
4.商务沟通中的战略要点四一揽子谈判与多方案
5.商务沟通中的战略要点五利益与立场
6. 商务沟通中的战略要点六谈判方式的合理选择

（二）沟通技巧

1.倾听
2.换位
3.赞美
4.恩惠
5.交心

客户商务谈判与沟通的阶段性策略

（一）开局

1.谈判气氛营造与设计
2.谈判进程、目标、计划
3.开场陈述
4.分析开局阶段应考虑的各种因素

（二）报价

1.开价的五大技巧
2.了解并改变对方底价
(1)打探和测算对方底价
(2)影响对方底价的三大因素
(3)改变对方底价的策略
(4)预估合理的成交点

（三）沟通与讨价还价

1.先后次序和多方案或者一揽子方案
2.行情和原则
3.明确底线
4.沟通应遵循的原则

（四）成交

1.场内成交或场外成交
2.最后让步或得寸进尺
3.不忘最后得利
4.强调双方的共赢
5.慎重对待协议结果

(五)事后管理与督促

1.客户跟单环节与策略
2.客户跟单中的沟通技巧
3.邮件、传真、电话与微信等方式在跟单中的不同作用和使用技巧

(六)客户心理与沟通需求分析

1.客户心理需求涉及方面
2.合理回应客户的沟通需求

客户销售中的妥协与让步

(1)为什么让步
(2)谁应该让步
应对谁让步
(3)在何处让步
让步的幅度
(4)什么时候让步
(5)让步的内容有哪些
为什么可以让
什么不可以让
是否需要对方作出相应的表态
(6)怎样让步
节奏如何
2.让步与妥协的环节
3.五种让步方式的对比
4.让步策略
5.迫使对方让步的策略
6.阻止对方施压的策略
7.顾客要的不一定是最便宜的，如何让顾客感觉占了便宜
活动项目五在销售洽谈中，如何让客户占了便宜

适合对象

企业负责人、外销经理与大客户销售骨干、负责海外关键客户开发、维护和商务沟通的团队

课程定位与主要问题

标准安排为1天，可按企业需求定制调整。围绕大客户识别、采购行为、开发路径、维护沟通与谈判阶段策略，练习客户记录、信息传递和让步方案

课程适配与选型边界

可结合以下对象、讨论练习内容和课程区别判断是否适合当前学习需求

适合对象

企业负责人、外销经理与大客户销售骨干、负责海外关键客户开发、维护和商务沟通的团队

讨论与练习

原稿以某知名调味品大客户案例引入，作为讨论主题，不宣称案例结果已独立核实。讨论大客户认知、服务流程、采购行为、开发路径、维护沟通及分阶段谈判，练习信息传递、客户信息表、业务进程表与妥协让步安排

课程区别

本课以海外关键客户的识别、服务维护与谈判沟通为主，覆盖打样到交付的客户协作；不同于以经销商渠道经营为主的课程，也不同于以寻找新客户、询盘分析和开发信写作为主的订单开发工作坊

使用边界

采购行为和心理效应用于情景分析，不作人格判断或通用操控规则。客户记录须尊重隐私与商业保密，谈判与让步以诚信沟通和双方实际条件为前提，不承诺成交或返单率

核心收益

区分大客户、大公司和关键客户的采购特征
梳理开发渠道、客服流程与客户行为分析
练习客户沟通、信息记录和业务进程管理
比较谈判阶段策略、妥协与让步的安排

课程背景与交付信息

海外大客户关系需要把采购流程、服务维护与阶段性谈判衔接起来

课程以原稿客户认知和沟通策略为基础，案例与活动用于方法研讨

课程时间

1天

授课方式

大客户案例研讨、信息传递练习、业务表格设计与谈判情景讨论

课程内容重点

01认知大客户—定义、特征、价值

02大客户服务流程

03客户行为分析

04客户的开发路径与流程

05大客户开发与维护的技巧

06客户沟通战略思想与沟通技巧

07客户商务谈判与沟通的阶段性策略

08客户销售中的妥协与让步

讲师介绍

倪军

中企出海专家

中企出海专家。25年+大型企业出海实战专家，曾任中车出海顾问、韦邦家具外销总监。擅长企业海外基地落地、跨文化管理及国际并购风控，助力企业实现从产品出口向海外制造的战略转型

新能源风电制造家具制造机械制造金融银行建筑工程

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课程差异说明

标准安排为1天，可按企业需求定制调整。围绕大客户识别、采购行为、开发路径、维护沟通与谈判阶段策略，练习客户记录、信息传递和让步方案

课程常见问题