以患者为中心：医院服务体系效能提升策略及工作坊｜医院服务管理与患者体验课程

课程大纲

导入1

1. 医疗技术进步带来的挑战与机遇

2. 人口老龄化与健康需求变化的影响

导入2：医疗服务体系的国际视角与课程讨论框架

一、基本理念

1. 患者为中心：个性化、全面的医疗服务

2. 质量至上：研讨医疗服务安全与有效性的管理要求，具体临床及质量判断依专业岗位和适用制度。

3. 团队合作：形成高效协同的医疗团队

4. 持续改进：不断完善医疗服务体系

二、核心价值观

1. 尊重生命：维护患者的生命尊严和权益

2. 公正平等：确保公平、无差别的医疗服务

3. 诚信守信：建立患者与医疗团队之间的信任关系

4. 创新发展：推动医疗技术的创新与应用

院内医疗服务体系优化

一、优化医院服务资源配置（8个方向）

1. 优化床位与人员配置

2. 强化医疗设备管理

3. 提升信息化水平

4. 加强医疗质量管理

5. 完善预约与分流机制

6. 优化急诊与重症服务：讨论组织、资源与协作流程，具体诊疗由有资质专业岗位依规开展。

7. 推进多学科协作

8. 强化培训与人才引进

二、优化与再造医疗服务流程

1. 流程映射与分析：识别瓶颈与改进点

2. 流程简化与标准化：提高效率与减少冗余

3. 信息技术应用：流程数字化与智能化

4. 员工培训与文化塑造：研讨流程变革中的人员准备、配合及实际跟进。

三、优化医疗信息化与智能化服务水平

1. 整合与优化医院信息系统

1）标准制定
2）推广集成化、一体化

2. 提升医疗数据的质量与标准化水平

1）建立医疗数据质量管理体系
2）制定统一的医疗数据标准与规范

3. 加强医疗信息系统的安全与稳定性

1）强化信息安全意识，完善信息安全管理制度
2）应用先进的安全技术与防护措施

4. 提高医护人员的信息化素养

1）开展医护人员信息化培训与教育
2）建立信息化绩效考核与激励机制

5. 优化患者体验与提升医疗服务质量

1）设计人性化的信息化服务流程与界面
2）智能化技术应用研读：讨论流程、效率及质量的评估条件，不承诺所有技术均改善效果或可替代专业判断。
关键：核对系统安全、可靠性及合法必要的数据处理和权限控制。
课程讨论的八类智能化系统：医疗、管理、监控、服务、诊断、药物管理、康复辅助、安全防护；不是所有医院必备八系统或官方认证清单。
匿名案例材料研读：某医科大学总医院互联网+智慧服务平台；具体出处、时期与适用条件课前核对。
1）全流程服务：平台贯穿患者诊前、诊中、诊后三个阶段，提供预约挂号、在线问诊、缴费结算、报告查询等服务。
2）技术议题：研讨人脸识别就诊和支付的应用条件，核对合法依据、必要性、替代方式、安全措施及等待时间等观察指标。
3）服务议题：无卡就医、导诊导航和线上医保结算；具体平台能力及办理条件按材料和实际制度核对。

提升医疗人员服务效能

维度一：人员

1. 在医疗服务中的有效沟通

2. 和谐的医患关系建立

3. 患者需求分析与满意度提升

4. 医患矛盾与投诉处理

维度二：团队

1. 团队协作的原则与技巧

2. 医疗服务团队中的角色分配与责任

3. 领导力在医疗服务团队中的作用

4. 团队建设活动与实践

5. 跨学科协作与团队在临床路径中的组织作用：路径和诊疗决定由专业岗位依法评估。

6. 标准化与个性化治疗的管理协作议题：不提供个体治疗或处方建议。

维度三：流程
第一步：分析与优化医疗服务流程
第二步：提升时间管理与工作效率
第三步：监控并持续改进服务质量
第四步：改善医疗服务创新与患者体验
维度四：发展

1. 终身学习理念与自我提升

2. 专业技能与知识更新

3. 职业规划与职业发展路径

4. 应对职业挑战与压力的策略

匿名案例材料研读：某市人民医院“两破两立四提升”服务改进；具体来源与适用条件课前核对。
提升策略：
1）破解难题：围绕食堂管理和停车资源配置，讨论效率及患者体验的观察指标与适用条件。
2）建立机制：研读反馈与员工关爱、医患沟通及员工工作生活支持机制，不承诺满意度结果。
3）服务提升：研讨6S环境管理、人文关怀、以人为本理念与协调机制，实际效果按院方数据评估。

防范医疗服务风险改进策略

一、建立健全的风险管理制度

1. 制定风险管理政策：明确医院风险管理的目标、原则和责任

2. 建立风险管理委员会：监督和指导全院风险管理工作。

3. 制定风险管理流程：风险识别、评估、控制与监测。

二、加强医疗质量监控

1. 质量控制标准：制定和执行质控标准和操作规程

2. 定期质量检查：内部及外部审核安排、发现问题与持续跟进，具体要求按院方规范。

3. 医疗质量数据分析：医疗信息系统为改进提供依据

三、提升医疗人员专业能力

1. 定期培训：专业培训和继续教育

2. 技能考核：全院各部门

3. 专家指导：提升医疗团队专业水平

四、完善患者安全措施

1. 患者安全教育：提高安全意识

2. 风险评估：入院与手术前的管理流程及职责研读；个体评估由专业岗位按制度开展。

3. 安全预警系统：及时发现和预防潜在风险

五、优化医疗服务流程

1. 流程再造：审查和优化，减少不必要的步骤

2. 信息化支持：服务流程管理和监控

3. 跨部门协作：确保医疗服务的连贯性

六、强化医疗设备和药品管理

1. 设备维护：确保设备安全运行

2. 药品管理：研读管理与使用制度、职责及专业审查，不提供具体药物选择或处方。

3. 不良反应监测：建立监测和报告机制

七、建立医疗纠纷处理机制

1. 投诉处理：设立投诉受理窗口，及时处理患者和家属的投诉

2. 纠纷调解：研读依法开展的调解机制与程序，不默认本课程提供法律服务或纠纷处理结果。

3. 法律支持：研讨医院依法建立的咨询、支持与纠纷处理机制，具体事务由具备相应职责和资格的岗位处理。

八、持续改进和创新

1. 改进计划：根据风险管理和质量监控结果，制定持续改进计划

2. 技术创新：鼓励医疗技术创新，引入新技术和新方法改善医疗服务

3. 文化建设：培育以患者安全为中心的医院文化，提升全员的风险防范意识

匿名案例材料研读与小组讨论：某市人民医院消毒供应中心资源、流程与追溯管理；案例出处及适用条件课前确认，专业操作依院方规范。
策略与实施：
1）资源整合与统一管理
2）成本核算与标准化
3）流程梳理与培训
4）下收下送与集中供应
5）全程追溯与质量监管

探索医疗服务创新模式

一、互联网医疗与远程医疗

关注：法律法规与伦理规范

1. 电子处方与药品配送

2. 互联网健康管理与随访

3. 远程医疗资源共享与合作：按机构资质、人员权限及互联网诊疗等适用制度研讨，不默认可开展所有远程诊疗。

难点：医疗误诊与纠纷处理、技术瓶颈与服务质量提升
小组讨论：互联网医疗新应用

二、多学科协作与整合医疗服务

难点：跨学科团队的组织架构与运作机制、协作过程中的沟通、决策与问题解决
对策一：加强学科间沟通与合作
对策二：优化资源分配与协调机制
对策三：提升医疗人员的跨学科素质
对策四：患者管理与信息共享制度；核对合法依据、必要范围、数据保护及岗位权限。
对策五：政策与激励机制的完善
公开案例研读：北京大学第三医院MDT服务组织与团队协作，具体安排以医院公开信息及专业评估为准。
1）一站式服务：研读多学科讨论如何形成综合诊疗方案及服务协作；不由课堂代患者选择治疗或保证最佳结局。
2）规范化管理：研读MDT准入、评估与常态化组织机制，不将培训等同医疗质量认证。
3）线上与线下预约：研读公开预约机制，具体服务、适应情况和渠道以医院相应公开信息为准。

三、个性化医疗与健康管理

1. 个性化医疗的实践与应用

1）精准诊断与精准治疗
a分子诊断技术
b靶向治疗与个性化药物
2）个性化预防策略
a生活方式与疾病风险
b预防性干预措施
关注：个性化医疗的伦理、法律与社会问题

2. 健康管理的策略与方法

1）个体化的健康风险评估
2）健康干预与健康促进
a生活方式调整
b健康教育与行为改变
3）健康数据与监控技术：研读合法必要的处理、权限与安全措施，教学不默认上传真实病历、人脸或处方至AI工具。
a可穿戴设备与远程监控
b大数据与健康分析

3. 个性化医疗与健康管理的整合

历史公开项目研读：北京大学肿瘤医院肺癌AI健康全流程管理，采用2021年公开项目资料；不代表当前服务或本课成效。
1）资料所述全流程议题：早期筛查、辅助诊断、治疗辅助决策、疗效评估、不良反应监控、康复指导及随访；均作专业协作与服务管理研读。
2）资料所述AI应用：辅助诊断及辅助决策支持的组织方式；历史项目报告不等于独立疗效验证，AI不替代医师诊疗或自行生成处方。
3）资料所述上下联动：专科与基层服务网络的协作研读，不承诺当前覆盖范围、具体服务或授课方参与项目。

“重塑患者体验：从意识到行动”服务提升创新工作坊

一、核心目标

意识转型：深化医护人员对“以患者为中心”内涵的理解，从“疾病治疗”转向“全人关怀”。
技能提升：掌握服务设计、同理心沟通、流程优化等实用工具与方法。
实战产出目标：围绕院方确认的痛点形成可讨论、可评估的改进方案或原型初稿，实际落地需院方专业审查和资源确认。
文化播种：激发跨部门协作意识，培育持续改进的服务创新文化。

二、设计特色

高强度互动：采用“体验-反思-共创”循环模式，学员参与度高。
场景练习：使用院方批准、有合法依据且必要脱敏的案例与资料；现场条件不具备时课前商定模拟材料，不默认披露真实患者信息。
多元方法融合：融合设计思维、情景模拟、世界咖啡、原型测试等多种方法。
跨学科共创：拟由医疗、护理、行政、医技等岗位组队，具体参训组合和分工由院方课前确认。

三、工作坊具体安排

第一阶段：意识唤醒与视角转换

一、破冰启航

互动“医疗服务瞬间地图”：绘制患者/家属体验时刻并分享感受，仅分享合法必要、适当脱敏或模拟资料，避免披露可识别健康信息。
互动讨论：围绕“我们离‘以患者为中心’还有多远？”进行小组辩论。

二、深度同理心训练

“患者旅程角色扮演”：模拟重症、老年、孕产及异地等患者从预约到出院的服务旅程，记录体验起伏；不开展真实诊断或替代患者作临床决定。
第二阶段：问题界定与洞察挖掘

一、痛点聚焦工作坊

痛点投票：结合模拟或经院方批准、必要脱敏的投诉及满意度材料，选2–3个优先环节，如候诊、检查调度、出院指导或沟通。

二、现场探索与用户访谈

一线观察/访谈练习：须经院方安排、告知并依法取得相应同意，保护自主意愿与隐私且不干扰诊疗；指导教练、场地及材料课前确认。不能进入现场时协商模拟练习。

三、问题重构与定义

工具应用：使用“HMW（How Might We…）”问题重构法，将负面痛点转化为积极的创新机会点。
课堂目标：每组形成创新挑战声明初稿，待院方评审后再确定实施。
角色练习：每组设“患者代言人”从体验视角持续评估，不默认代表真实患者作医疗决定。
第三阶段：原型制作与测试反馈
互动形式：“世界咖啡馆”轮转，每组留1-2名“讲解员”，其他成员流动至他组担任“挑剔的患者”、“严谨的科室主任”、“成本控制主任”等角色，提供尖锐反馈。
根据反馈快速优化方案，准备3分钟终极路演。
第四阶段：成果交付与行动承诺

一、最终路演与评审

路演评审：拟邀请院领导、科室主任及患者代表；具体人员、参与和数据展示条件由院方课前确认。
课堂评审维度：患者价值、可行性、创新性及团队协作；不是官方标准、临床评估或资格认证。

二、行动承诺与支持

行动计划练习：拟定30天的下一步、负责人和所需资源；不等于承诺提供30天课后辅导。
管理层回应议题：院方评估资源支持、微创新基金或跨部门改进组的可行性，具体承诺由院方决定，不作为课程默认资金交付。
闭幕活动：可设置洞察、创意及可行方案奖项；不是职业或临床认证。合影及展示需另行确认参与意愿和适用授权。
成功关键
高层全程参与：院领导至少出席开场与路演，并参与部分环节。
数据与案例准备：由院方提供依法获准、必要脱敏的满意度、投诉及员工访谈材料，核对用途、权限与保护安排。
资深引导师：配备熟悉医疗行业且擅长引导的服务设计教练。
安全开放氛围：强调“对事不对人”，鼓励跳出职位直言不讳。

适合对象

医院管理者、医护人员及相关从业人员

课程定位与主要问题

如何从患者体验出发改进医院资源、流程、人员协作和服务风险管理，并把优先痛点转为可评审的改进方案？课程含两个导入、四讲及独立患者体验创新工作坊

课程适配与选型边界

许燕《以患者为中心：医院服务体系效能提升策略及工作坊》面向医院管理者、医护人员及相关从业人员，围绕院内资源与流程、人员团队、服务风险和创新，结合患者旅程、痛点共创及方案路演开展服务提升练习。参考1–2天，每天6小时

适合对象

医院管理者、医护人员及相关从业人员

课程重点

如何从患者体验出发改进医院资源、流程、人员协作和服务风险管理，并把优先痛点转为可评审的改进方案？课程含两个导入、四讲及独立患者体验创新工作坊

时长与形式

1–2天，每天6小时，合6–12小时；讲授与工作坊安排课前确认；理论与实践结合，案例研读、小组讨论和角色扮演，授课与互动，兼顾前沿与实际应用

面向医院管理者、医护人员及相关从业人员，研讨服务体系和患者体验；结合数字化服务与AI辅助应用案例，重点研讨医院服务体系与患者体验。课程不授予临床资格，也不替代个体诊疗、处方或专业规程。工作坊参训组合、院领导/患者代表/教练、现场进入、材料及资源由院方课前确认；资料依法使用并保护隐私，方案和30天计划是课堂初稿，实施须专业评审

核心收益

理解医疗服务体系优化的关键要素与策略
练习运用管理工具分析服务质量与效率
建立患者需求导向的服务理念及体验观察方式
研讨员工服务意识和患者满意度的改进方向
理解突发事件与危机应对的管理职责及准备条件
研讨团队协作与医院运营改进，实际成效依院方评估

课程背景与交付信息

随着医疗技术的快速发展和人民群众健康需求的日益增长，医疗服务体系面临着巨大的挑战和机遇

1. 服务流程繁琐与效率低下：传统的医疗服务流程环节多，导致患者等待时间长，服务质量难以保证

2. 跨部门协同不足：医疗行业中不同部门间可能存在信息沟通不畅、协作不足等问题，导致服务质量参差不齐

3. 患者体验不佳：患者对于医疗服务的期望不断提高，但现实中可能存在服务态度不佳、环境不舒适等问题，导致患者体验不佳

4. 技术与工具应用不足：随着科技的进步，医疗行业中的技术和工具不断更新，但部分医疗机构可能存在应用不足、落后于时代的问题

5. 缺乏创新思维和服务意识：部分医疗机构在服务创新和服务意识方面可能存在不足，难以适应快速变化的市场和患者需求

课程时间

1–2天，每天6小时（合6–12小时）

授课方式

理论与实践结合，案例研读、小组讨论和角色扮演，授课与互动，兼顾前沿与实际应用

课程工具

患者服务瞬间地图与旅程角色扮演；痛点投票、HMW和创新挑战声明；世界咖啡、方案路演及30天行动计划

课程内容重点

01医疗服务背景与体系理念

02院内资源、流程和信息化

03人员、团队、流程及发展

04服务风险、质量与患者安全管理

05远程/MDT及健康服务创新

06患者体验工作坊四阶段与实施条件

讲师介绍

许燕

医院运营战略与AI赋能专家

许燕，医院运营战略与AI赋能专家，拥有20年医疗行业管理实战经验。擅长医院战略规划、运营管理及AI赋能医疗效能提升。曾助深圳仁爱医院营收增至1.2亿，统筹12家医院品牌推广，年盈利均超千万。致力于将DeepSeek等AI技术应用于医疗办公与药事管理，推动医疗机构数字化转型与效能革新

医药医疗政府国企金融银行

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课程差异说明

面向医院管理者、医护人员及相关从业人员，研讨服务体系和患者体验；结合数字化服务与AI辅助应用案例，重点研讨医院服务体系与患者体验。课程不授予临床资格，也不替代个体诊疗、处方或专业规程。工作坊参训组合、院领导/患者代表/教练、现场进入、材料及资源由院方课前确认；资料依法使用并保护隐私，方案和30天计划是课堂初稿，实施须专业评审

课程常见问题

哪些人员适合参加？

适合医院管理者、医护人员及相关从业人员；工作坊鼓励医疗、护理、行政和医技等跨部门共创，具体组合由院方确认

这门课是否教授个体诊疗或处方？

主体是医院服务与管理培训。临床路径、药品、消毒、远程诊疗及AI只作为管理协作议题；个体诊疗、处方和专业规程须由有资质岗位依法执行

参考时长是否固定为两天？

参考安排为1–2天、每天6小时，合6–12小时；具体讲授与工作坊安排课前确认，没有额外独立工作坊天数承诺

患者体验工作坊怎样开展？

按意识与体验、痛点聚焦、方案共创反馈、路演与行动计划四阶段，包含体验地图、旅程扮演、2–3个痛点、HMW、世界咖啡和3分钟路演等练习

院方需要准备什么？

确认参训组合、领导及评审人员、教练、场地和资源。真实数据与访谈须合法必要、获准且保护隐私，不具备现场条件时课前协商模拟资料。改进方案及30天计划是课堂目标，不保证资金支持或30天辅导