旺季营销背景下：员工服务营销能力提升训练

旺季营销背景下：员工服务营销能力提升训练的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习

2天 服务营销
授课讲师： 李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
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课程大纲

服务营销的影响力

一、关于服务期望
  • 1. 服务的意义及内涵
二、服务意识的培养
  • 1. 提供优质服务于个人的益处
  • 2. 服务意识对与服务质量的影响
  • 3. 服务态度是个人综合素质的表现
  • 4. 厅堂岗位服务流程及意识
三、客户满意度提升
  • 1. 客户满意度来源
  • 2. 客户关注点及期望值
  • 3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
  • 4. 客户期望值管理与沟通

礼仪运用及岗位服务规范

一、柜面服务规范及细节
  • 1. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
  • 2. 温馨合宜的招呼语
  • 3. 迎客、送客礼仪
三、大堂经理服务规范及细节
  • 1. 大堂经理角色定位
  • 2. 大堂经理岗位工作梳理
三、岗位联动服务及现场管理
  • 1. 营业厅联动服务流程
  • 2. 服务温馨招呼语
  • 3. 顾问式服务营销
四、实用接待商务礼仪
  • 1. 商务拜访/接待礼仪
  • 2. 现场沟通礼仪
  • 3. 电话礼仪
  • 4. 会议礼仪
  • 5. 宴请礼仪
  • 6. 常用礼仪

银行厅堂客户识别技巧

一、客户识别法则
  • 1. 客户识别MAN
  • 2. 客户进门时如何识别
  • 3. 客户咨询时如何识别
  • 4. 客户等候时如何识别
  • 5. 不同职业、年龄客户特征
二、客户面谈技巧

适合对象

银行员工

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

  • 提升旺季营销员工能动性
  • 提升服务/营销意识及能动性
  • 沟通复盘有依据：厅堂各岗位服务礼仪及规范运用
  • 加强银行网点营销技能及客户维护
  • 场景化思维，提升外拓服务营销综合能力

课程背景与交付信息

旺季营销战役迫在眉睫，各家银行每到这个时候充分把握营销时机，希望在一季度营销工作进度中完成全年度业绩指标中重要的比例，包括存款新增、重点产品中收增长、核心产品热销等，实现旺季营销红火场面！ 如何在这场营销战役中获胜？员工能动性提升，团队的配合及执行力至关重要，同时员工的服务营销能力也必不可少。在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更规范化、多样化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。金融系统中，如何提高营业厅员工综合服务营销意识与能力？如何提升服务效率？如何做好…

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、讨论交流、案例分析、现场演练

课程内容重点

01礼仪运用及岗位服务规范
02银行厅堂客户识别技巧
03服务的意义及内涵
04服务意识的培养
05提供优质服务于个人的益处

讲师介绍

李桂仙 讲师头像

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施
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课程差异说明

本课程页面围绕《旺季营销背景下：员工服务营销能力提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行员工。

学习这门课可以获得什么收益？

提升旺季营销员工能动性；提升服务/营销意识及能动性。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配