适合对象

对客服务人员、经常与客户打交道的人员、管理人员

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
围绕认知篇——服务概述梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助意识篇——树立优质的服务意识完成一次可复盘的应用演练
输出个性篇——设计个性化服务打动客户相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

项目推进卡在边界、节点或协同时，培训需要先把目标范围、责任分工和复盘机制说清楚。课堂会用认知篇——服务概述、意识篇——树立优质的服务意识和个性篇——设计个性化服务打动客户整理一组可带回去检查的动作。

课程时间

1天

授课方式

通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，行动学习、层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

课程内容重点

01认知篇——服务概述

02意识篇——树立优质的服务意识

03个性篇——设计个性化服务打动客户

04沟通篇——服务高情商沟通技巧训练

05创造篇——服务价值创造思维训练

课程大纲

课程总览

内容重点

（说明：老师可根据现场情况对内容进行调整）

认知篇—服务概述

一、认知服务

现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练
什么是服务？——现场互动讲解！
服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解）
服务的共赢

二、服务质量五维度

可靠性
响应性
保证性
有形性
移情性

意识篇—树立优质的服务意识

一、客户是谁？

客户是衣食父母——现场互动讲解
要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解，一块抹布闯天下被爆光

二、客户的需求是什么？

1. 体验经济时代，客户体验金字塔
需求满足
便捷性
愉悦性
以客户为中心；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心
案例讲解，销售如何做客户体验赢得订单
3. 客户获得+客户满足＝口碑故事（案例讲解）
4. 学员分享：我的服务口碑故事

三、树立两大正确的客户服务价值观

1. 100-1=0
2. 抢着为顾客服务=抢钱
1. 为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意
2. 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁

四、树立四一优质服务意识

一张笑脸相见
一声问候暖心
一个快速反应
呼则应
应则动
动则快
快则好
一副解决问题的热心肠
四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评

个性篇—设计个性化服务打动客户

一、洞察需求——看的修炼

察言观色具备换位思考的智慧心
察言观色学会看懂对方的微表情
察言观色感知人性
语言声音表情及姿态配合
图片分享：记者与钟南山的表情内心
游戏互动：两人对练看微表情变化洞察内心

二、听出诉求——听的训练

倾听能力测试
倾听的五个层次
心不在焉地听
被动消极地听
有选择性地听
认真专注地听
设身处地地听
梳理二、听出诉求——听的训练的范围边界、关键节点和协同对象
演练：设身处地地倾听对方表达
倾听的3个技巧

三、共情引导——情的训练

1. 共情的目的与意义
2. 共情引导挑战练习
3. 情绪管理
情绪的ABC理论
A：Antecedent，事情的前因
B：Bridge，桥梁，就是信念和我们对情境的评价与解释
C：Consequence，事情的后果
梳理三、共情引导——情的训练的范围边界、关键节点和协同对象
体察和控制自己的情绪
认知和调控他人的情绪

四、达成共识——说的训练

口乃心之门户的真谛
如何通过提问聚焦问题
区分问题的表象与本质
提问的类型与提问应用
练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
第二步：设计个性化服务

一、个性化服务案例解析

拜访客户的个性化服务案例解析
网红打卡地的个性化服务案例解析
星级酒店的个性化服务案例解析

二、个性化服务设计四步骤

服务机会
服务项目
服务流程
服务标准
个性化服务设计实操训练
梳理二、个性化服务设计四步骤的范围边界、关键节点和协同对象
练习：各小组创造个性化服务，讲师点评

三、积极解决问题营造精彩瞬间

客人需要一站式服务
积极负责为客人解决问题
无法满足尝试满意
善用客人永远是对的
客人往往更在乎我们的态度而非结果
建立企业个性化服务案例库
个性化服务案例收集
个性化服务评选
个性化服务入库

沟通篇—服务高情商沟通技巧训练

四、常见低情商表达——引起客户不满、投诉的语言分析与对策

1. 低情商语言沟通，也能形成冷暴力
1. 常见低情商话语：不知道、不行、不可以、不可能、这太难了、解决不了、没办法、做不了就是做不了，找谁都一样、我就是这样、有意见找我们领导、尽管投诉好了……
2. 语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦

五、高情商表达——获得职场好人脉，获得客户满意，工作高成效

案例1：叫不动的客户
案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思考：哪些基本语言体现对对方的尊重
体现情商的服务两大语言修炼
礼貌语
当与对方沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉
效率语
3. 赞美语
学会赞美你就成功了一半
初见客户，如何快速赞美拉近距离

创造篇—服务价值创造思维训练

一、用户思维

理解认知：以用户获得与用户满足为目标
案例讲解：迪士尼的爆款房
工具使用：给用户画像
小组
讨论：我能为我的用户创造哪些愉悦感

二、全场景思维

理解认知：思考用户现在所处的情境是怎样的
案例讲解：海底捞的等候服务
工具使用：绘制用户同理图
梳理二、全场景思维的范围边界、关键节点和协同对象
讨论：我能为我的用户创造哪些共鸣感

三、全链路思维

案例讲解：亚朵酒店的用户体验
思考：用户获得的服务是怎样的、服务流程如何去设计
工具使用：绘制用户体验地图
梳理三、全链路思维的范围边界、关键节点和协同对象
拆解三、全链路思维的计划推进、风险预警和问题升级步骤

四、团队共创：绘制用户体验地图

以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，绘制用户体验地图讲师辅导
用户体验地图成果展示
讲师点评

讲师介绍

曹爱子

AI职场效能与服务管理赋能专家

曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案

政府国企金融银行电力能源通信酒店餐旅文旅行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务创造价值—让业绩倍增》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

服务创造价值—让业绩倍增