课程总览
一、破冰启航——情商，银行人的核心竞争力
- 1. 开场互动： 我最难忘的一次服务经历分享，引出情商的重要性
- 2. 为何情商比智商更重要？
- 3. 银行人情商五大维度自检
- 自我认知、自我调节、内驱力、共情能力、社交技能
二、洞察人心——营销心理学在银行场景的应用
- 1. 客户决策的双通道心理模型
- 理性系统（柜员/理财经理怎么说）： 数据、收益、风险、条款
- 感性系统（客户怎么听）： 安全感、归属感、成就感、便捷性
- 方法明确：用理性数据铺垫，感性故事触动的方法介绍产品
- 2. 四大客户心理类型分析与应对策略（DISC模型简化版）
- 主导型（老板/企业主）： 要效率、重结果，沟通需直接、简洁、尊重其时间
- 情景
- 演练： 分组抽取客户类型卡片，模拟针对该类型客户推荐手机银行/基金产品
- 3. 峰终定律在客户服务中的应用
- 理论：客户对体验的评价由高峰和结束时的感受决定
三、高效沟通——打破坚冰，建立深度信任
- 1. 三维倾听法： 听内容、听情绪、听意图
- 2. 共情式表达三明治法则
- 第一层（理解与接纳）： 我非常理解您的心情……
- 第二层（陈述事实与观点）： 根据规定/目前的情况是……
- 3. 客户异议处理LACE模型
- L（Listen 倾听）： 不打断，让客户说完
- 情景
- 演练： 处理理财产品收益不如预期、别的银行利率更高等典型异议
四、共赢谈判——在商务互动中实现价值最大化
- 1. 银行场景下的谈判本质： 不是零和博弈，而是共同解决问题
- 2. 开局定调技巧
- 如何营造合作而非对立的氛围
- 3. 核心谈判策略价值交换
- 明确我方可提供的筹码（利率优惠、审批速度、增值服务、关系维护）
- 探寻客户真正的需求（不仅是资金，可能是尊重、效率、长期支持）
- 方法明确：练习如果……那么……的交换句式，避免单方面让步
- 4. 达成共识与关系巩固： 如何让客户在签约后感觉赢了，并期待下一次合作
五、融会贯通——综合情景实战演练与点评
- 1. 复杂案例情景挑战
- 场景一：厅堂内，向一位对手机银行有抵触情绪的老年客户营销并指导使用
- 场景二：电话中，向一位犹豫不决的客户进行基金定投的二次营销
- 场景三：面对面，与一位要求提高存款利率否则就要转走资金的高净值客户谈判
- 2. 角色扮演与观察反馈： 学员分组扮演银行人员与客户，其他学员和讲师作为观察员，进行结构化反馈
- 3. 心得分享与行动方案
- 每位学员分享本次培训我最想带回工作岗位的一个改变
