极致服务与营销技巧创造口碑客户—最佳业绩团队的内外打造

认知篇——体验解读、需求分析需要接到岗位场景，思维篇——极致服务、铸造企业护城河和设计篇——极致服务、全程设计会帮助团队确认边界与后续动作

1天，6小时 销售管理
授课讲师： 赵一冰 · 银行零售营销与财富管理实战专家
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把正在用的工具、岗位场景和输出要求说清楚，人工智能应用训练更便于整理成课纲版本

适合对象

服务专员、零售市场助理

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

  • 客户判断更清楚：微信线上获客的九大方法扩展客户群
  • 极致服务落地计划
  • 融入低成本高感知的服务理念
  • 授课时间：1天，6小时/天

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

服务创新：通过微细节创新，微流程优化由点到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，微服务心体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲授、案例研讨、情景互动、角色扮演、话术制作

课程内容重点

01思维篇——极致服务、铸造企业护城河
02认知篇——体验解读、需求分析
03设计篇——极致服务、全程设计
04互联网时代下，金融行业的发展机遇

课程大纲

思维篇—极致服务、铸造企业护城河

一、体验时代：生态变化
  • 案例导入
  • 1. 企业竞争同质化
  • 1. 产品同质化-竞争激烈
  • 2. 促销引流-新客来的快退的快
  • 3. 标准服务-老客没有带新客
  • 4. 活动低价-企业利润微薄
  • 2. 客户话语权放大
  • 1. 人人都是自媒体
  • 2. 口碑传播胜过广告推销
  • 3. 负面口碑迅速发酵扩散
二、极致服务：铸造护城河
  • 案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？
  • 1. 海底捞极致服务秘密
  • 1. 主动服务
  • 2. 个性服务
  • 3. 灵活服务
  • 2. 向海底捞学极致服务
  • 1. 没有机会拼细节
  • 2. 寻找机会拼感动
  • 小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长

认知篇—体验解读、需求分析

一、客户体验金字塔
  • 4. 省基本体验
  • 1. 省时
  • 2. 省力
  • 3. 省心
  • 4. 省钱
  • 2. 尊温度体验
  • 1. 贵宾式的尊崇服务
  • 2. 家人般的尊宠服务
  • 最高体验：对客户虚荣心的满足是最高体验
  • 2. 有惊喜体验
二、极致服务金字塔
1.0 服务：标准服务
2.0 服务：感动服务
3.0 服务：难忘服务
  • 小组
  • 讨论：结合客户4省2尊2有体验，设计并创新1.0-2.0-3.0极致服务

设计篇—极致服务、全程设计

一、服务岗位标准优化（客户满意感知模型（SERVQUAL）
  • 客户感知满意标准导入：SERVQUAL服务质量感知标准
  • 1. 有形度
  • 2. 专业度
  • 3. 反应度
  • 4. 移情度
  • 5. 可靠度
二、极致服务细节管理
  • 案例导入：日本惊喜服务餐厅、日本百货等感受日本极致服务细节
  • 1. 形象的细节
  • 2. 动作的细节
  • 3. 话术的细节
三、极致服务流程设计
  • 1. 服务全景图：事先设计+反复演练
  • 2. 服务场景：选择企业服务场景及客户类型
  • 1. 售前服务：从客户进入厅堂到离开及回访
  • 2. 售后服务：从客户预约到上门服务及回访
  • 3. 服务细节：精益求精
  • 4. 服务创新：峰终定律
  • 1. 平庸的服务会被忘记
  • 2. 惊喜的服务会被传播
  • 3. 低成本高感知的设计员工能坚持
  • 5. 服务营销：FABES场景营销法

互联网时代下，金融行业的发展机遇

一、银行零售客户维护的现状与思考
  • 1. 银行零售客户竞争环境升级
  • 1. 从银行1.0到银行4.0，金融常在，银行不再
  • 2. 网点客户经营的现状与压力
  • 案例：2023年某股份制银行率先要求使用腾讯会议进行线上沙龙与产品营销
  • 2. 疫情带来的的困惑与思考
  • 1. 人们健康和财富风险意识普遍增强
  • 2. 中小企业主开始认识到现金流规划重要性
  • 3. 三驾马车中行业优势凸显
  • 4. 催生新的营销模式
  • 案例：2023年线上直播的宠物保险为何兴起
二、客户经营维护与产品营销方式的升级
  • 1. 全量思维和客户思维
  • 1. 数据库客户的全量经营和分级维护：客户有人管、管户有方案
  • 2. 客户经营基础：建立客户思维
  • 3. 客户经营升级：从金融需求到非金融需求
  • 2. 微信营销，势在必行，迫在眉睫
  • 1. 四种客户维护方式的效果与效率评估
  • 2. 微信营销的定位与目标
  • 3. 微信营销四步标准流程介绍

快速做大微信好友的基本盘

内容重点
  • 1. 微信经营现状与目标设定
  • 1. 触目惊心的银行理财经理微信经营现状调研数据分析
  • 2. 合理设定微信添加的绝对数和添加比例目标
  • 2. 多场景微信添加实战技能
  • 1. 数据库存量客户电话邀约添加

一通百通—电话营销理念传导

一、电话营销的发展趋势
  • 1. 势在必行，迫在眉睫
  • 1. 疫情加速推动银行4.0时代的客户管理和营销模式升级
  • 2. 银行客户经营的现状、问题与出路
  • 2. 四种客户维护方式的效率与效果分析
二、电话营销的实战价值
  • 1. 超乎想象，效果惊人
  • 案例学习：某国有行远程维护团队的客户经营数据分析
  • 2. 一举两得，强化队伍
三、电话营销的基础思维
  • 1. 客户思维
  • 1. 先把自己当客户，换个角度思考
  • 案例学习：一个互动、一张图片和一句话
  • 2. 再把客户当用户，从金融需求到非金融需求
  • 案例学习：某银行社区网点在疫情期间的客户经营
  • 2. 营销思维
  • 1. 牢牢把握主动权，主动推进，避免失控
  • 2. 充分利用机会点，强化关系，强化优势
  • 案例学习：某银行理财经理的电话营销过程复盘
  • 3. 效率思维
四、电话营销的成功路径
  • 1. 科学的流程
  • 案例学习：某银行的23秒营销电话过程复盘
  • 2. 充分的练习
  • 案例学习：某银行的新发基金电话营销工作组织
五、电话谁来打——调动自身状态
  • 1. 客户更喜欢跟什么样的营销人员打交道
  • 1. 优秀营销人员应当具备的素质
  • 提供专业和价值
  • 传递温度与快乐
  • 及时响应服务需求
  • 2. 常态维护，夯实基础，念念不忘，必有回响
  • 遵循三度合一原则，建立与客户的产品、情感、知识三维联系
  • 纵横交错、时空并行的个性化客户常态维护计划与内容设计
  • 案例学习：两位优秀客户经理的常态化客户经营之道
  • 实战
六、电话营销导航之常态化客户联系
  • 1. 日常维护经营之步骤流程与线上、线下沟通要点与话术炼金
  • 典型场景1）每周一条服务类或营销类点对点短信
  • 典型场景2）日常节日问候
  • 典型场景3）客户朋友圈点赞、互动
  • 典型场景4）我行变更管户理财经理
  • 2. 生命周期重要事件关怀经营之步骤流程与线上、线下沟通要点与话术炼金
  • 典型场景1）客户婚礼祝福
  • 典型场景2）客户本人或家庭重要成员生日
  • 典型场景3）客户生子、添三代
  • 典型场景4）客户退休等重要日子电话问候或送礼

课程收尾

内容重点
  • 1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
  • 2. 答疑解惑、结语

讲师介绍

赵一冰 讲师头像

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

金融银行保险证券
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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务与营销技巧创造口碑客户—最佳业绩团队的内外打造》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度