极致服务与营销技巧创造口碑客户—最佳业绩团队的内外打造

课程大纲

思维篇——极致服务、铸造企业护城河

一、体验时代：生态变化

案例导入

1. 企业竞争同质化

1）产品同质化-竞争激烈
2）促销引流-新客来的快退的快
3）标准服务-老客没有带新客
4）活动低价-企业利润微薄

2. 客户话语权放大

1）人人都是自媒体
2）口碑传播胜过广告推销
3）负面口碑迅速发酵扩散

二、极致服务：铸造护城河

原课纲案例导入：以海底捞服务体验为话题开展课堂讨论。

1. 海底捞服务体验的课堂分析

1）主动服务
2）个性服务
3）灵活服务

2. 向海底捞学极致服务

1）没有机会拼细节
2）寻找机会拼感动
原课纲案例分享：亚朵酒店、慕思床垫、TATA木门及零售、珠宝、母婴行业的服务体验话题。
小结：讨论服务体验、口碑、利润与品牌发展的关系。

认知篇——体验解读、需求分析

一、客户体验金字塔

1. 4省基本体验

1）省时
2）省力
3）省心
4）省钱

2. 2尊温度体验

1）贵宾式的尊崇服务
2）家人般的尊宠服务
课堂讨论：尊重与认可需求对体验的影响，不以单一心理解释概括所有客户。

3. 2有惊喜体验

1）有成长
2）有荣耀

二、极致服务金字塔

1.0服务：标准服务

2.0服务：感动服务

3.0服务：难忘服务

小组讨论：结合客户4省2尊2有体验，设计并创新1.0-2.0-3.0极致服务

设计篇——极致服务、全程设计

一、服务岗位标准优化：SERVQUAL服务质量感知框架

客户感知标准导入：有形、保证、响应、移情与可靠五个维度。

1. 有形度：仪容、设施与环境

2. 保证度：员工服务态度（友善、亲切）、岗位专业能力建设（培训、认证）、执行服务流程（规范、高效）。

3. 响应度：及时回应、答复与解决

4. 移情度：主动服务、灵活服务与变通服务

5. 可靠度：服务一致性与兑现承诺

课堂练习：从客户感知出发，按五维讨论岗位服务标准与主动、个性化服务改进。

二、极致服务细节管理

原课纲案例导入：日本餐厅、百货等服务细节的课堂讨论。

1. 形象的细节

2. 动作的细节

3. 话术的细节

三、极致服务流程设计

原课纲案例导入：汽车保养、酒店、门业上门服务等场景的流程与沟通设计。

1. 服务全景图：事先设计+反复演练

2. 服务场景：选择企业服务场景及客户类型

1）售前服务：从客户进入厅堂到离开及回访
2）售后服务：从客户预约到上门服务及回访

3. 服务细节：精益求精

4. 服务创新：峰终体验的课堂讨论

1）平常服务为何容易缺少记忆点
2）哪些服务体验可能被客户分享
3）低成本高感知的设计员工能坚持

5. 服务营销：FABES场景营销法

原课纲案例分享：以海底捞为话题讨论服务设计。

互联网时代下金融行业的服务场景

一、银行零售客户维护的现状与思考

1. 银行零售客户竞争环境升级

1）从银行1.0到银行4.0的原稿课堂观点与服务模式讨论
2）网点客户经营的现状与压力
原课纲2023年案例：某股份制银行线上沙龙与产品营销的课堂讨论。

2. 疫情时期服务变化的历史情境研讨

1）健康与财富风险关注的课堂讨论
2）中小企业主现金流规划需求的情境讨论
3）行业发展与客户需求变化的课堂讨论
4)催生新的营销模式
原课纲2023年案例：线上直播中的宠物保险话题，不作为当前产品推荐。

二、客户经营维护与产品营销方式的升级

1. 全量思维和客户思维

1）在获准业务信息与系统内讨论客户分级维护及服务方案
2）客户经营基础：建立客户思维
3）客户经营升级：从金融需求到非金融需求

2. 微信营销：联系渠道、服务定位与目标

1）四种客户维护方式的效果与效率评估
2）微信营销的定位与目标
3）微信营销四步标准流程介绍

快速做大微信好友的基本盘

1. 微信经营现状与目标设定

1）理财经理微信经营现状的原课纲调研案例分析
2）合理设定微信添加的绝对数和添加比例目标

2. 多场景微信添加实战技能

1）数据库存量客户电话邀约添加
原课纲案例：电话邀约添加微信的话术与步骤复盘。
实战练习：电话添加存量客户话术编写与练习
2）到访客户现场沟通场景一对一添加
原课纲案例：新上岗理财经理的微信添加与日常服务安排。
3）客户活动一对多添加
原课纲案例：网点社区活动中的客户自愿添加与服务衔接。

3、添加成功后必做的事

1）让客户记住你：实时发送电子名片和个性问候
2）信息备注、分组标签与背景设置：核对必要范围、适用渠道及访问权限。
原课纲案例：网点负责人通讯录的服务组织方式，使用模拟或获准材料。

一通百通——电话营销理念传导

一、电话营销的发展趋势

1. 联系渠道变化与电话服务的适用情境

1）疫情时期银行客户管理与营销模式变化的历史情境
2）银行客户经营的现状、问题与出路

2. 四种客户维护方式的效率与效果分析

二、电话营销的实战价值

1. 电话维护的服务价值与适用条件

原课纲案例：某国有行远程维护团队的客户经营过程分析。

2. 一举两得，强化队伍

三、电话营销的基础思维

1. 客户思维

1）先把自己当客户，换个角度思考
案例学习：一个互动、一张图片和一句话
2）再把客户当用户，从金融需求到非金融需求
案例学习：某银行社区网点在疫情期间的客户经营

2. 营销思维

1）主动安排沟通流程，同时尊重客户意愿及联系偏好
2）充分利用机会点，强化关系，强化优势
案例学习：某银行理财经理的电话营销过程复盘

3. 效率思维

1）如何快速激发客户的兴趣
案例学习：从两则经典广告案例看FABE法则的运用
2）如何强化客户对重点内容的印象
案例学习：从一组营销宣传看结构化表达和30秒电梯法则的运用

4. 工具思维

1）工具在营销中的两大核心作用
2）寻找与营销流程匹配的辅助工具

四、电话营销的成功路径

1. 科学的流程

原课纲案例：某银行短时营销电话的流程复盘。

2. 充分的练习

原课纲案例：某银行新发基金电话沟通的工作组织，讨论适当性、信息说明与客户联系偏好。

五、电话谁来打——调动自身状态

1. 客户更喜欢跟什么样的营销人员打交道

1）优秀营销人员应当具备的素质
提供专业和价值
传递温度与快乐
及时响应服务需求
2）常态维护、持续跟进与回应复盘
遵循“三度合一“原则，建立与客户的产品、情感、知识三维联系
纵横交错、时空并行的个性化客户常态维护计划与内容设计
案例学习：两位优秀客户经理的常态化客户经营之道
实战练习：个性化营销日历制订

2. 客户更愿意接听什么样的电话

案例学习：两部电影中的电话营销片段分析
1）铺垫动作对电话营销的重要意义
2）准备状态与电话沟通体验的关系
3）客户体验与电话沟通的关系

3. 电话技能哪里来？

1）通过日常练习观察技能、沟通流程与客户回应
原课纲案例：一条短信、两个电话的客户沟通过程复盘。
使用获准或模拟录音回听，观察薄弱环节并进行针对性练习。

六、电话营销导航之常态化客户联系

1、日常维护经营之步骤流程与线上、线下沟通要点与话术炼金

典型场景1）服务类或营销类点对点短信，联系频次按客户偏好及机构要求安排。
典型场景2）日常节日问候
典型场景3）围绕获准渠道和客户自愿公开内容进行适度互动
典型场景4）我行变更管户理财经理

2. 客户主动提供的重要生活事件：服务关怀与线上线下沟通话题

典型场景1）客户主动分享婚礼信息后的适度祝福
典型场景2）客户主动提供且允许用于关怀的本人或家庭成员生日
典型场景3）客户主动分享生育、家庭变化后的关怀沟通
典型场景4）退休等重要日子的问候与礼仪研讨，遵守机构礼品及服务政策。

3. 获准业务事件跟进：按岗位权限和必要信息安排服务

典型场景1）职责范围内已知的大额资金转出服务沟通
典型场景2）客户层级变动-降级
典型场景3）贵宾增值服务积点到期通知
典型场景4）职责范围内已知的大额资金转入服务沟通
典型场景5）产品信息告知，核对适当性、披露和客户联系偏好

4、售后陪伴经营之步骤流程与线上、线下沟通要点与话术炼金

典型场景1）定期汇报产品运作情况
典型场景2）贵宾客户持仓产品出现较大幅度的回撤
典型场景3）提醒产品波动、信息变更情况
典型场景4）持仓产品大幅盈利或达到止盈线
典型场景5）产品到期提醒与配置需求沟通，按机构适当性及服务权限要求开展。

5、流失挽回经营之步骤流程与线上、线下沟通要点与话术炼金

典型场景1）企业流动资金
典型场景2）我行产品亏损
典型场景3）买房等大额消费
典型场景4）面对他行理财收益信息时，准确说明风险与差异，不仅比较收益。
典型场景5）之前无人服务
课程收尾：

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案

2. 答疑解惑、结语

适合对象

服务专员、零售市场助理；课程后半部分重点面向银行零售客户服务与营销场景

课程定位与主要问题

从客户感知与服务流程入手，设计岗位服务细节，再结合银行微信添加、日常联系及产品售后情境练习服务沟通

课程适配与选型边界

赵一冰主讲《极致服务与营销技巧创造口碑客户—最佳业绩团队的内外打造》，面向服务专员与零售市场助理，围绕客户体验、岗位服务标准、流程细节以及银行微信和电话维护，结合案例、话术制作与情景演练，参考1天6小时

适合对象

服务专员、零售市场助理；课程后半部分重点面向银行零售客户服务与营销场景

课程重点

从客户感知与服务流程入手，设计岗位服务细节，再结合银行微信添加、日常联系及产品售后情境练习服务沟通

时长与形式

参考1天、6小时；结合服务设计、银行微信添加和电话维护情景；讲授、案例研讨、情景互动、角色扮演与话术制作

参考1天6小时。微信添加按原稿实际展开的电话、到访与活动场景练习，不承诺固定九项方法或获客数量。案例为课堂讨论材料，匿名金额与成功率不作为培训结果。客户联系、信息使用、礼仪及产品服务须符合机构要求，具体材料和课堂安排课前确认

核心收益

从客户感知讨论服务体验、口碑与岗位服务的关系
运用四省、两尊、两有的体验框架分析不同客户需求
依据SERVQUAL五维讨论岗位标准、服务细节与流程优化

查看更多收益收起更多收益

结合银行客户经营场景分析线上线下服务衔接
围绕电话邀约、到访沟通与客户活动练习微信添加和后续服务
结合电话流程、结构化表达与营销日历练习日常客户维护
通过生命周期关怀、业务事件、售后陪伴及流失挽回情境讨论服务安排

课程背景与交付信息

客户对服务的感受与岗位响应、沟通细节和流程衔接有关。本课先讨论体验与服务设计，再以银行零售业务的线上线下联系为场景，练习微信沟通、电话维护和服务跟进

课程时间

1天，6小时/天

授课方式

讲授、案例研讨、情景互动、角色扮演与话术制作

课程工具

四省两尊两有体验框架；SERVQUAL服务质量五维；服务全景图与岗位标准讨论；FABES、FABE与结构化表达；微信添加话术与客户联系场景；个性化营销日历与学习行动方案

学员准备

选择可用于课堂的服务岗位或银行客户维护情境，梳理现有流程与沟通难点；使用模拟或获准材料，课前确认案例、演练与资料安排。

课程内容重点

01服务思维与客户体验

02体验需求与服务层次

03SERVQUAL、岗位标准与流程细节

04银行客户经营与渠道衔接

05微信添加场景与服务互动

06电话维护、售后陪伴与行动复盘

讲师介绍

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

银行零售营销与财富管理实战专家。赵一冰主讲本课程，围绕客户体验、岗位服务设计及银行微信和电话维护组织案例研讨、角色扮演与话术练习，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

金融银行保险证券

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课程差异说明

参考1天6小时。微信添加按原稿实际展开的电话、到访与活动场景练习，不承诺固定九项方法或获客数量。案例为课堂讨论材料，匿名金额与成功率不作为培训结果。客户联系、信息使用、礼仪及产品服务须符合机构要求，具体材料和课堂安排课前确认

课程常见问题

课程适合哪些人员？

适合服务专员、零售市场助理，后半部分重点结合银行零售客户服务与营销场景

一天会覆盖哪些内容？

参考1天6小时，包含服务思维、体验认知、岗位与流程设计、银行客户经营、微信添加及电话维护六讲，并进行学习复盘

服务设计会用哪些框架？

包括四省两尊两有体验框架、SERVQUAL五维、岗位标准、服务全景图及细节设计，结合案例讨论适用方式

微信部分会练哪些场景？

原稿实际展开电话邀请存量客户、到访客户沟通与客户活动三类添加场景，以及添加后的名片、问候和服务备注，不承诺固定九项方法或添加数量

电话维护怎样练习？

围绕日常联系、客户主动提供的重要事件、适当业务信息跟进、产品售后陪伴和流失挽回情景开展话术与角色练习，具体资料和组织形式课前确认