专业制胜·深耕致远—医药CRO行业客户经营与销售能力进阶实战营
围绕医药CRO商务拓展中的职业形象、沟通基本功、客户需求与异议处理，结合ToB销售方法和场景演练梳理客户经营流程
9小时 客户管理
课程大纲
对标高水准—ToB销售专业化的标杆实践
对标高水准—ToB销售专业化的标杆实践
- 第一讲 CRO行业销售专业化的提升方向
- 一、CRO行业销售模式的共性短板
- 现象：重“接单”轻“经营”—习惯于响应客户指令，缺乏主动规划客户经营的能力
- 现象：重“关系”轻“专业”—依赖个人关系获取订单，而非用专业能力建立不可替代性
- 现象：重“价格”轻“价值”—面对价格异议时缺乏系统化应对策略，习惯性降价
- 讨论：在你的客户眼中，“专业的销售”和“普通的销售”有什么区别？
- 二、高水平ToB销售的三个核心特征
- 规范化：从客户分级到拜访流程，从需求挖掘到异议应对，有标准、有流程、可复制
- 专业化：不只是“产品讲解员”，而是能够诊断客户问题、提供解决方案的“客户伙伴”
- 职业化：从仪表着装到沟通礼仪，从会议准备到跟进闭环，每一个细节都有标准可依
- 第二讲 标杆企业的销售实践拆解
- 标杆实践研讨：从技术语言转向客户业务语言
- 讨论：硬件供应与解决方案、咨询服务之间的价值表达差异
- 核心策略：将技术语言翻译为不同决策角色的业务语言，兼顾CIO、CTO、CEO、CFO与CMO等角色
- 标杆实践研讨：铁三角协同与体系化客户经营
- 讨论：业务领先模型与销售体系建设的关系
- 核心打法：铁三角模式——客户经理（AR）负责商务关系，解决方案经理（SR）聚焦技术适配，交付经理（FR）保障落地实施，三者形成可复制的组织能力
- 标杆实践研讨：全员销售与专业主义
- 讨论：咨询机构中不同岗位参与销售的职责分工
- 核心策略研讨：流程标准化、运营专业化与技术赋能如何支持销售协同
销售专业能力基石—从职业素养到沟通基本功
销售专业能力基石—从职业素养到沟通基本功
- 第一讲 销售人员的职业形象与商务礼仪
- 一、第一印象的心理学原理
- 首因效应：首次会面中的职业形象与沟通行为如何影响客户印象
- 职业形象三要素：仪表（穿着打扮）、仪态（站坐行止）、仪容（面部表情与眼神）
- 二、医药CRO行业销售人员的职业形象标准
- 拜访研发/技术类客户：商务休闲为主，注重整洁与专业感
- 拜访高层决策者：正式商务着装，体现尊重与职业度
- 常见误区与改进建议
- 三、商务会面中的礼仪细节
- 握手、交换名片、座位选择的标准动作
- 身体语言管理：坐姿、眼神交流、适度前倾表示关注
- 四、演练：模拟客户拜访的职业形象与礼仪互评
- 第二讲 高效沟通的“问听闻”基本功
- 一、为什么你说了很多，客户却不买账？
- 场景导入：一次失败的客户拜访—销售滔滔不绝讲了30分钟，客户全程点头，最后说“我们再考虑一下”
- 问题诊断：沟通中“说”得太多，“问”和“听”太少
- 专业销售的沟通公式：有效沟通 = 精准提问 × 深度倾听 × 价值反馈
- 二、“问”—用提问引导客户说出真实需求
- 情境研讨：CRO服务选择中，交付速度、数据质量与风险可控之间的需求权衡
- SPIN提问法：情景性（S）→探究性（P）→暗示性（I）→解决性（N）
- 演练：针对一个CRO服务场景，设计3个SPIN问题
- 三、“听”—如何让客户感觉“你懂我”
- 积极倾听的四个表现：身体前倾、眼神交流、适时回应、记录关键信息
- 印证式倾听：用“您的意思是……”“我理解您说的是……”确认理解是否正确
- 四、“反馈”—用精准回应建立专业信任
- 三种反馈形式：逐字反馈、同义转述、意义塑型
- 情境研讨：当客户说“你们太贵了”，如何用反馈将对话从价格转向价值
客户经营能力进阶—需求洞察与异议应对
客户经营能力进阶—需求洞察与异议应对
- 第一讲 读懂客户：显性需求与隐性需求的识别
- 一、客户说的≠客户真正想要的
- 情境研讨：研发客户的数据交付时间需求与IND申报节点之间的关联
- 卡诺模型：基本需求、期望需求、魅力需求—你能识别到哪一层？
- 二、五类决策角色的隐性诉求
- 研发总监：技术可行性、数据质量、个人专业声誉
- 注册事务：合规性、申报风险、与监管机构的沟通经验
- 项目经理：进度控制、沟通效率、项目可控性
- CEO/CSO：战略价值、融资影响、投资回报
- 采购/财务：预算匹配、付款条件、合同条款合规性
- 三、工具：《客户隐性需求挖掘清单》
- 针对每个角色的核心提问话术
- 演练：针对一个你正在跟进的客户，填写需求挖掘清单
- 第二讲 异议应对—从“被质疑”到“被认同”
- 一、客户说“不”时，他在说什么？
- “太贵了”—可能隐藏着：预算紧张、价值认知不足、需要内部汇报理由、对服务范围理解不一致
- “我再考虑一下”—可能隐藏着：决策链未打通、有未暴露的顾虑、在等竞品信息
- “你们和别人差不多”—说明差异化价值传递失败
- 二、应对异议的“双循环”法
- 外循环（对客户）：重建关系→找出问题→回答问题
- 内循环（对自己）：坐下来→会共情→展示证据→决不让步（除非交换）
- 关键心法：“褒贬是买主，表扬是看客”—客户提出异议，恰恰说明他在认真考虑
- 三、价格异议的系统化应对
- 第一步：探询真实诉求
- 第二步：条件置换
- 第三步：利益可视化
实战演练—把问题暴露在课堂上
实战演练—把问题暴露在课堂上
- （以下为示例，实际演练以学员提交案例为准）
- 场景一：客户以“友商报价更低”施压要求降价
- 场景二：研发总监认可方案但预算紧张，需要向CEO汇报
- 场景三：CEO态度暧昧、迟迟不拍板
- 学员互评+讲师点评
- 课程总结与答疑
适合对象
医药CRO企业的大客户经理、区域销售负责人、商务拓展专员
课程定位与主要问题
围绕医药CRO商务拓展中的职业形象、沟通基本功、客户需求与异议处理，结合ToB销售方法和场景演练梳理客户经营流程
课程适配与选型边界
围绕医药CRO商务拓展中的职业形象、沟通基本功、客户需求与异议处理，结合ToB销售方法和场景演练梳理客户经营流程
适合对象
医药CRO企业的大客户经理、区域销售负责人、商务拓展专员
训练重点
对标高水准—ToB销售专业化的标杆实践、销售专业能力基石—从职业素养到沟通基本功、客户经营能力进阶—需求洞察与异议应对
授课安排
课程安排为9小时。案例研讨、角色扮演、客户情境演练与学员和讲师互评
适用边界
本课侧重对标高水准—ToB销售专业化的标杆实践、销售专业能力基石—从职业素养到沟通基本功、客户经营能力进阶—需求洞察与异议应对。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果
本课侧重对标高水准—ToB销售专业化的标杆实践、销售专业能力基石—从职业素养到沟通基本功、客户经营能力进阶—需求洞察与异议应对。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果
核心收益
- 梳理ToB销售的专业行为标准与自我要求
- 通过场景演练与角色扮演，识别职业形象、沟通表达、需求洞察与异议应对的改进重点
- 学习客户需求挖掘、决策链分析、价值呈现与异议应对的方法
- 梳理拜访前准备、会面中沟通与拜访后跟进的全流程行为要求
课程背景与交付信息
授课方式
案例研讨、角色扮演、客户情境演练与学员和讲师互评
课程内容重点
01对标高水准—ToB销售专业化的标杆实践
02销售专业能力基石—从职业素养到沟通基本功
03客户经营能力进阶—需求洞察与异议应对
04实战演练—把问题暴露在课堂上
讲师介绍
刘影
营销战略创新与销售效能提升专家
营销战略创新专家。香港科技大学MBA，22年名企管理与创业经验，曾任米其林、三星高管。独创三维跃迁增长体系，深耕汽车行业18年，专注营销策略与大客户开发，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
汽车行业家电/电子央国企消费品零售物流供应链房地产
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课程差异说明
围绕医药CRO商务拓展中的职业形象、沟通基本功、客户需求与异议处理，结合ToB销售方法和场景演练梳理客户经营流程
课程常见问题
这门课适合哪些岗位？
适合医药CRO企业的大客户经理、区域销售负责人、商务拓展专员。围绕医药CRO商务拓展中的职业形象、沟通基本功、客户需求与异议处理，结合ToB销售方法和场景演练梳理客户经营流程
课程重点训练什么内容？
重点包括对标高水准—ToB销售专业化的标杆实践、销售专业能力基石—从职业素养到沟通基本功、客户经营能力进阶—需求洞察与异议应对
有哪些具体学习收益？
梳理ToB销售的专业行为标准与自我要求。；通过场景演练与角色扮演，识别职业形象、沟通表达、需求洞察与异议应对的改进重点。；学习客户需求挖掘、决策链分析、价值呈现与异议应对的方法。；梳理拜访前准备、会面中沟通与拜访后跟进的全流程行为要求
课时、方式和版本如何选择？
课程安排为9小时。案例研讨、角色扮演、客户情境演练与学员和讲师互评
哪些需求不适合直接套用本课？
本课侧重对标高水准—ToB销售专业化的标杆实践、销售专业能力基石—从职业素养到沟通基本功、客户经营能力进阶—需求洞察与异议应对。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果
