体验时代、客户至上
一、体验时代变化
二、体验时代要求
体验创值画布
体验创值画布不只补概念，更关注体验时代、客户至上、投诉客群明需求、建场景在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
课程大纲
投诉客群明需求、建
内容重点
一、以客户为中心探寻需求
- 1. 核心思想：不懂需求的设计都是自我感动
- 2. 客户分类：个人客户/对公客户/VIP客户
- 3. 需求分析：对服务不满/流程不满/强监管政策影响
投诉抱怨应对处理、预防
一、行业特殊案例解析
二、投诉抱怨预防及处理
- 1. 先处理心情 再处理事情
- 2. 立场坚定 态度热情
- 3. 不管谁的错 解决问题是关键
- 4. 优先处理 层层推进
- 5. 大事化小 小事化了
三、投诉抱怨处理流程及禁忌
- 1. 投诉案件处理流程
适合对象
承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 规则边界更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 风险识别更可见：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
- 留痕复盘有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单
课程背景与交付信息
审计合规、政策落地和风险治理的难点，往往在于把规则转成现场可判断的证据链条。课堂会把体验时代、客户至上、投诉客群明需求、建场景和后续处置动作放到场景里梳理。
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01体验时代、客户至上
02投诉客群明需求、建场景
03投诉抱怨应对处理、预防
讲师介绍
李桂仙
服务效能提升与服务创新设计专家
李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系。可结合《体验创值画布™》版权课方向补充授课视角，聚焦服务创新工具、工作坊
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本课程页面围绕《体验创值画布》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
