体验创值画布｜企业内训课程

适合对象

承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

政策理解、风险识别、证据梳理和现场处置需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

规则边界更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
风险识别更可见：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
留痕复盘有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单

课程背景与交付信息

审计合规、政策落地和风险治理的难点，往往在于把规则转成现场可判断的证据链条。课堂会把背景分析：一老一外服务背景的需求、梳理客群：投诉客群明需求和后续处置动作放到场景里梳理。

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01背景分析：一老一外服务背景的需求

02梳理客群：投诉客群明需求

03降低投诉：为抱怨做预案

课程大纲

课程总览

内容重点

训练一套面对一老一外客群的沟通技巧

背景分析：一老一外服务背景的需求

内容重点

1. 政策解读：国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》
2. 核心思想：提升老年人和外籍来华人员的支付便利性及服务体验感
3. 服务设计：以支行/网点的一老一外客群需求为导向的服务策略及体验

梳理客群：投诉客群明需求

4.1 上接愿景：以银行服务愿景为导向

4.2 下接需求：一老一外重点客群

4.3 客群画像:

4.4 主要场景: 现金业务需求场景/结算业务场景/财富业务场景/其它场景

降低投诉：为抱怨做预案

3.2 线上支付业务类

3.3 沟通服务类

3.4 其他场景类

4.1 抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理

4.2 发生最快解决：快速通畅的响应机制

4.3 解决尽量超越：超越期待的解决方案

体验创值：比标准服务更要有温度及个性化体验

4.1 形象细节感温度：厅堂服务的五觉细节（视觉/听觉/嗅觉/味觉/触觉）

4.2 行为细节提温度：厅堂服务的主动/个性化/超越服务细节（老人、外籍人员）

4.3 话术细节品温度：攀亲结友/走心赞美/尊享表达/真心感谢话术细节设计

5. 团队共创：厅堂温度/个性服务细节设计方案

5.1 厅堂适老化改造点、简化操作流程、专属客服与绿色通道、上门服务、金融知识普及、定制化金融产品、数字工具辅助等

5.2 外籍人员服务语言、服务细节可视化呈现、专属外籍人员服务、上门服务、金融知识普及、数字工具辅助等

6. 成果产出3：《银行厅堂一老一外服务创新方案》：变标准服务为个性化服务、变平淡体验为个性化的心动体验，为银行服务及营销创造信任基础

讲师介绍

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

金融银行保险证券

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课程差异说明

本课程页面围绕《体验创值画布》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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