税务系统服务效能提升专项训练营

适合对象

全市办税服务厅所长及基层办税服务厅业务骨干

课程定位与主要问题

承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把政策口径、风险信号、证据链条和处置动作拆成分工和检查点

核心收益

指标判断更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
风险信号更可见：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
复盘跟进有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单

课程背景与交付信息

为全面强化我市税务系统队伍建设，着力解决一线服务与管理中的实际问题，推动办税服务提质增效，特举办本专项提升训练营。课程聚焦当前办税服务厅面临的真实挑战，通过系统化、实战化的训练，切实提升参训人员的综合能力

课酬收益

对个人：掌握应对复杂涉税问题与突发事件的方法论与技巧，提升专业素养与管理能力

课程时间

1天，6小时

授课方式

采用小组制协同研讨、靶向式精准施教、情景化沉浸模拟、实战化任务攻坚四位一体培训模式，以学员为主体，以问题为中心，强调互动参与与学以致用

课程内容重点

01凝心聚力——开营导入与团队建设

02精准赋能——一线服务痛点靶向破解

03实战砺剑——应急处突与情景模拟

04协同攻坚——管理难点突破与行动计划

课程大纲

凝心聚力——开营导入与团队建设

一、开营仪式与课程导学

领导致辞与训练营目标宣导
课程设计逻辑、内容与方法介绍

二、小组制团队建设与破冰

小组组建与角色分工（组长、记录员、发言人等）

1.1 建立团队契约与共同目标

当前办税服务最大挑战主题研讨

2.1 各小组分享研讨成果，汇集核心问题清单

精准赋能——一线服务痛点靶向破解

一、高频复杂业务问题处理流程优化

政策解读差异与执行标准统一

1.1 案例研讨：如何应对政策模糊地带的纳税人咨询

1.2 工具传授：复杂业务问题三步判定法

系统操作故障与多部门协作
2. 1
情景模拟：金税系统突发卡顿的应急沟通与业务衔接

二、纳税人沟通与情绪管理艺术

应对质疑与不满的沟通技巧

1.1 情景化沉浸模拟：我为什么要等这么久？——安抚焦虑型纳税人

特殊人群（如老年人、外籍人士）的服务适配

2.1 角色扮演：为不熟悉智能设备的老年人提供引导服务

实战砺剑——应急处突与情景模拟

一、办税服务厅突发事件应急预案与演练

突发状况分类与响应层级（如：系统全面瘫痪、现场冲突、舆情苗头）

1.1 小组协同研讨：制定本厅30分钟系统恢复应急流程

大厅现场冲突的隔离与化解

2.1 情景化沉浸模拟：应对一名因业务无法办理而情绪激动的纳税人

二、舆情风险识别与初期处置

服务过程中潜在的舆情风险点分析

1.1 案例教学：从一次被曝光的服务事件说起

实战化任务攻坚：设计一份舆情初期处置核查单

协同攻坚——管理难点突破与行动计划

一、厅所长的现场管理与团队激励

科学排班与流量高峰期人力调度

1.1 靶向式精准施教：基于历史数据的潮汐窗口设置模型

激发团队士气与处理员工倦怠

2.1 小组协同研讨：如何组织一次有效的晨会/夕会

二、培训成果转化与结营

实战化任务攻坚：各小组制定《本办税服务厅效能提升行动方案》

1.1 方案展示与互评

课程总结、答疑与颁奖仪式

讲师介绍

孙莉莉

财税合规与风控体系建设专家

哈佛肯尼迪商学院博士后，财税管理与内控风控专家。主导数据资产入表及萨班斯法案合规，累计为企业创造价值超2亿元。兼具国际视野与本土实战经验，深耕财税合规、内控风控、ESG及数据资产领域

金融银行政府国企制造业消费品零售互联网科技建筑工程

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课程差异说明

本课程页面围绕《税务系统服务效能提升专项训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合全市办税服务厅所长及基层办税服务厅业务骨干等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用小组制协同研讨、靶向式精准施教、情景化沉浸模拟、实战化任务攻坚四位一体培训模式，以学员为主体，以问题为中心，强调互动参与与学以致用，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配