客户盘点与关系管理
一、分析出不了业绩是什么原因
- 案例：刚刚从业没有业绩的原因分析
- 要想把产品销售出去，需要关注三个方面：
- 1、不同产品的不同销售方法
- 2、销售节奏与客户关系进度
- 3、客户经理的销售动力
- 工具模型：客户的购买阶段、客户经理与客户所处的关系阶段
二、客户盘点
- 1、客户分层管理
- 工具：客户资产量分层图
- 2、客户分级：我们可以根据“产品覆盖率”来给客户分级
- 工具：客户细分的四个象限图表
- 3、客户分群：人以群分，形成不同客户画像
- 工具：客户画像的六个维度
- 4、常见的客户DISC性格分析与沟通技巧、对应策略、针对性促成话术
- （1）老虎型——力量型（D）
- （2）孔雀型——活泼型（I）
- （3）猫头鹰型——完美型（C）
- （4）考拉型——和平型（S）
- 互动讨论发表：与四种类型的客户沟通注意事项
- 5、典型客户的画像及沟通应对技巧
三、客户锁定策略
- 1. 建立良好客户关系的6大步骤
- 第一步：寻找最佳潜在客户
- 第二步：提供客户实际需要的理财产品
- 第三步：帮助顾客解决实际问题
- 第四步：让顾客明白理财产品能解决的问题
- 第五步：将收益具体化、数字化
- 第六步：确保顾客正确理解并掌握所购理财产品
- 2. 锁定客户的四大要素
- 1）好奇心
- 2）痛苦感
- 3）利益点
- 4）信赖度
- 工具：锁定客户的话术
- 3. 锁定客户的两种方式
- 1）痛苦式极速
- 2）快乐式极速
五、日常客户维护与关系管理
- 1、建立完善的客户档案，实现客户信息的有效管理
- （1）客户档案的基本构成
- 实战训练：
- 学员分组，模拟从零开始建立客户档案的整个过程。
- 分组展示档案内容，并互相点评完善程度。
- 客户档案的动态维护
- 实战演练环节：学员模拟客户回访场景，练习信息的实时更新和录入系统。
- 2、客户关怀技巧，增强客户忠诚度
- （1）客户关怀的重要性与原则
- （2）日常关怀实践
- （3）深度关怀策略
- 实战演练环节：学员模拟邀请客户参加活动的场景，练习邀请话术与后续跟进。
- 掌握客户投诉处理流程，提升客户满意度
- （1）投诉预警与识别
- （2） 投诉处理的四步骤
- 实战演练环节：
- 学员分组进行模拟投诉处理角色扮演，实践四步骤。
- 每组分享处理过程中的难点与亮点，进行互相学习。
- 实操案例分析：
- 分析一个典型的客户投诉案例，讨论处理过程中的得失。
- 4、和客户联络的理由是什么
- 工具：掌握客户的两条需求线、理财金字塔
- 5、不同客户类群的偏好话题
- 工具：升级后的谈资表
六、长期客户经营思维培养
- 树立以客户为中心的服务理念，关注客户长期价值
- 客户至上，理念先行
- 客户需求深度洞察
- 定制化服务策略
- 建立长期稳定的客户关系实战方法，实现客户资源的持续开发
- 客户关系维护技巧
- 客户粘性提升策略
- 客户资源开发实战
- 掌握客户经营策略，提升客户资产规模和业务贡献度
- 客户资产配置原则
- 业务交叉销售技巧
- 客户忠诚计划设计方案
- 实战演练环节：学员分组制定客户经营计划，包括具体的资产配置方案、交叉销售计划、忠诚计划等，并进行分享和点评。
