精准营销：细分客群经营和需求导向营销实战技能提升

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

精准营销：细分客群经营和需求导向营销实战技能提升推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

精准营销：细分客群经营和需求导向营销实战技能提升（银行版）银行版

面向银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。

课程大纲

课程总览

一、银行4.0背景下的客群经营现状

1. 老传统带来老问题，新局面衍生新困惑
2. 零售客户经营现状与共性问题

二、代表性银行的零售客群经营策略与动作

1. 国有行之工行
1. 全量客户战略客户有人管，管户有方案，服务更精准
2. 第一个人金融银行全面启动，场景化推动重点客群经营
3. 五人五面优化客群体验，千人千面细化智慧零售
2. 股份行之招行
1. 零售3.0转型背景下的MAU-AUM
2. 从用户到客户，内环-中环-外环体系
3. 竞争中的降维打击，网点线上店支撑线上线下金融生态圈

立足客户分群，实现客户精准分群和维护

一、客群维护的核心

1. 让核心客群更满意
2. 让更多人成为核心客群

二、制定客群营销链，打造流水线

1. 重点客群营销链条的6大环节
1. 六步闭环：盘点/梳理-联系/分群-跟进/维护-邀约/备战-活动/面谈-成交/转介
2. 一张表，三步走，有效盘活存量客户

三、重点客群细分经营的标准流程与核心动作

1. 客群细分与需求分析
1. 两类标签结合，有效细分客群
2. 两类需求分析，设定产品策略与维护策略
2. 产品组合与工具设定
1. 从单一产品到资产配置，突破不可能三角
2. 营销端与客户端的工具选择与准备
3. 营销流程与话术设计
1. 常规营销流程与事件营销流程
2. KYC、快速切入、卖点呈现、异议处理的话术设计
4. 维护计划与活动方案

四、重点客群经营之老年客群

1. 老年客群的非金融特征分析与经营思路
2. 老年客群常规经营动作
1. 厅堂：硬件设施的适老化改革和服务的舒适感
2. 外部：打造老年社群服务和提供上门服务
3. 线上：提供关心和关爱
3. 特色活动场景
案例学习：某国有行的老年客户的投资一日游活动
案例学习：某银行的老年客户的签到卡

五、重点客群经营之商户客群

1. 商户客群差异化特征及需求分析
1. 商户的三层递进式需求分析（个人属性、商户属性、优质属性）
2. 银行对商户开展营销的关键切入点
2. 商户客群的营销
1. 做准备：商户资源摸排和营销策略制订
2. 走出去：商户的主动拓客营销
3. 常维护：商户的线下线上常态化维护
4. 请进来：商户的特色主题营销活动
5. 搭平台：商户的资源共享与共赢
案例学习：和超市联合的商超客户的极速30秒

六、重点客群经营之企业主客群

1. 企业主客群的需求分析
1. 金融需求
2. 非金融需求
2. 企业主客群的信息维护
1. 主观标签和客观标签
2. 动态的信息补充
3. 企业主客群的初次产品切入和深入产品营销
4. 企业主客群的活动维护
1. 找到客户的兴趣点和压力感点
2. 设计精准的活动内容

七、重点客群经营之代发单位客户群

1. 代发客群经营现状
1. 抓源头，抓常态，两手都要抓
2. 代发薪客群的特征及需求点分析
2. 代发客群经营之具体实施
1. 标准动作六步流程
2. 一户多进和多户一进
案例学习：某股份制银行的诺曼底行动
案例学习：某银行的金融服务进机关活动
案例学习：某银行对学校的系列触达活动

提升电邀话术，实现客户有效触达和到店

一、电话打给谁——优化呼出清单

1. 客户名单准备的原则、事项和工具
1. 名单准备的三配原则：数量匹配、来源搭配、动态调配
2. 名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标
3. 名单准备的核心
工具：电话呼出清单
2. 客户筛选与标签运用
案例学习：重点期交产品优选客户和非优选客户画像分析
3. 切入理由
1. 理由的来源：系统提供、主动发起、市场产生
案例学习：某银行的电话营销呼出理由列表

二、电话营销实战九步流程

1. 自我介绍
2. 客户破冰
3. 确认状态
案例学习：某银行保险沙龙邀约电话营销话术分析
4. 说明理由
案例学习：某银行3个电话营销实战录音回听与分析
5. 强化要点
6. 异议处理
7. 再次强化
8. 确定时间/添加微信

三、电话营销事后跟进

1. 电话营销的自我检视
1. PDCA循环，实现结果和过程双提升
2. 借助数字化分析，发现问题和解决问题
2. 关键工具实操
练习：电话营销回听自评表
1. 回听自评表的项目构成和重点内容
2. 回听自评表的使用方法和注意事项

专业的资产配置流程

一、面谈前准备

1. 面谈前准备九部曲
2. 准备工作检视表

二、资产配置螺旋四步法——倾听KYC

1. 提前准备：分析第一+询问第二
2. 高手的KYC是一个验证猜测的过程
案例学习：数据库里的存量客户怎么列KYC清单
3. KYC三步曲
案例学习：爱看NBA的陌生客户怎么KYC

三、资产配置螺旋四步法——资产检视并提出建议

1. 资产配置专业工具的使用说明
2. 不同客户的资产配置切入
3. 一张饼图看清大类缺口
案例学习：权益类产品的资产检视切入话术

四、资产配置螺旋四步法——产品呈现阶段

1. 满足需求——切入产品组合
1. 不要让所有的努力毁于临门一脚
2. 传统难点与痛点
2. 思路与出路
1. 客户购买决策三要素
2. 客户拒绝的三个原因

五、资产配置螺旋四步法——资产配置的后续追踪

1. 配置资产高覆盖的客户群
2. 配置资产低覆盖的客户群

课程收尾

内容重点

1. 回顾课程、梳理
2. 答疑解惑、结语

适合对象

理财经理、个金人员

课程定位

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

营销人员正确认知重点客群维护经营的流程和要点
营销人员顺利完成重点客群的特征定位、需求分析、流程制定、工具匹配等关键准备动作
营销人员有效开展重点客群的常态综合维护与营销活动实施

课程背景与交付信息

银行零售业务在保持高速发展的同时，近年来开始面临越来越严峻的市场环境。一方面受到金融脱媒、利率市场化、互联网金融等多重因素影响，银行同质化竞争日趋激烈；一方面金融市场上的消费者选择余地越来越大，投资意识也不断增强

要适应新的市场需求，银行营销人员必须做好两个方面的重要转变

一是从粗放式的客户管理，向精细化的客群经营转变。在做好全量客群的同时，进行客户分层、分群，结合客户思维与需求分析，定位不同客群的个性化需求，包括金融需求和非金融需求，设计营销场景和流程，进而提升客户的满意度和贡献度

课程时间

2天，12小时

授课方式

理论讲授、案例学习分析、分组研讨

课程内容重点

01立足客户分群，实现客户精准分群和维护

02银行4.0背景下的客群经营现状

03老传统带来老问题，新局面衍生新困惑

04零售客户经营现状与共性问题

05代表性银行的零售客群经营策略与动作

讲师介绍

苏黎

零售银行产能提升专家

苏黎，零售银行产能提升专家，18年银行零售培训经验。曾任招商银行杭州分行保险业务推动负责人，擅长网点转型与营销产能提升，服务全国400余家银行，以实战工具驱动业绩增长

银行业零售银行保险业务

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

理财经理、个金人员。

学习这门课可以获得什么收益？

营销人员正确认知重点客群维护经营的流程和要点；营销人员顺利完成重点客群的特征定位、需求分析、流程制定、工具匹配等关键准备动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授+案例学习分析+分组研讨，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用