银行大堂经理标准化管理及服务流程

银行大堂经理标准化管理及服务流程的训练重点落在计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习

1天，6小时 服务营销
授课讲师： 修子渝 · 银行服务营销实战专家
获取课程方案 查看课程大纲

课程大纲

角色就是人格--大堂经理角色认知与定位

一、大堂经理的定位与职责
  • 1. 大堂经理的定位
  • 管理定位
  • 服务定位
  • 营销定位
  • 大堂经理的职责
  • 环境管理
  • 分流引导
  • 识别推荐
  • 指导使用
  • 咨询营销
二、大堂经理应具备的品格素质
  • 1. 具有服务导向
  • 2. 积极热情
  • 3. 具有同理心
  • 4. 谦虚诚实
  • 5. 宽容
  • 6. 注重承诺
三、大堂经理应体现的四项能力
  • 1. 服务亲和力
  • 2. 现场管理能力
  • 3. 业务处理能力
  • 4. 主动营销能力

润物细无声--大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理
  • 1. 常见的现场环境问题
  • 2. 网点7S现场管理
二、网点晨会召开流程
  • 1. 召开晨会的目的
  • 调整员工的状态
  • 总结前日的工作
  • 明确今天的目标
  • 学会分享经验
  • 学习知识
  • 创造好心情
  • 晨会召开要点
  • 晨会时间
  • 参会人员

重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战

三、服务中的观察技巧
  • 如何做好销售的准备
  • 客户识别的时机
  • 迎接客户进入网点时
  • 客户主动咨询某项业务时
  • 客户等候办理业务时
  • 如何观察客户
  • 观察的目的
  • 揣摩客户心理
  • 预测客户需求
  • 其他特征识别

形象走在能力前面--大堂经理的职业形象

内容重点
  • 关于职业形象的认知
  • 职业形象对个人
  • 职业形象对企业
  • 大堂经理职业形象特点
  • 亲切

一片冰心在玉壶--客户投诉处理及应对

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
  • 1. 产品质量问题
  • 2. 服务人员服务质量
  • 3. 客户期望值没有得到满足
  • 4. 服务承诺未能兑现
  • 5. 客户需求未能正真被理解
  • 6. 客户周围人员的评价
  • 7. 客户本人自身修养或性格
二、投诉处理不当的恶果
  • 1. 不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买
  • 2. 一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人
  • 3. 一个负面印象要12个好印象弥补
三、处理好投诉的意义
  • 1. 指出缺点和不足
  • 2. 提供你继续为他服务的机会
  • 3. 加强他成为稳定顾客的机会
  • 4. 更好的改进产品和服务
  • 5. 提升解决问题的能力
四、客户投诉心理分析
  • 1. 求尊重的心理
  • 对策：道歉+喝茶
  • 2. 求补偿的心理
  • 对策：送礼物
  • 3. 求发泄的心理
  • 对策：倾听
  • 4. 敌视的心理
  • 对策：认同+赞美
五、十种错误处理客户投诉的方法
六、客户投诉处理的七步骤
  • 1. 迅速隔离客户
  • 2. 安抚客户情绪
  • 3. 充分道歉
  • 4. 收集足够的信息
  • 5. 给出解决的方案
  • 6. 征求客户意见
  • 7. 跟踪服务

适合对象

银行网点负责人、大堂经理、厅堂服务人员

课程定位与主要问题

计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
  • 围绕角色就是人格——大堂经理角色认知与…明确判断口径和处理优先级
  • 用润物细无声——大堂经理的现场管理安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 带走重点效率速度——大堂经理工作流程要…相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，很多行也提出了赢在大堂的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用

本课程从银行的实际出发，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01角色就是人格——大堂经理角色认知与定位
02润物细无声——大堂经理的现场管理
03重点效率速度——大堂经理工作流程要点及实战
04形象走在能力前面——大堂经理的职业形象
05一片冰心在玉壶——客户投诉处理及应对

讲师介绍

修子渝 讲师头像

修子渝

银行服务营销实战专家

修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合银行投诉处理与服务方向补充授课视角，聚焦客诉处理与危机化解

金融银行
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《银行大堂经理标准化管理及服务流程》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行网点负责人、大堂经理、厅堂服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

让大堂经理重新认知自己的角色，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配