银行零售信贷贷后全流程管理实务

课程大纲

课程总览

内容重点

第一天内容

零售信贷业务主要风险解析

一、真实性风险

1. 借款人主体真实性
2. 业务真实性：交易、贷款用途等
3. 借款人还款能力、还款意愿的真实性
4. 所提供资料的真实性

二、操作类风险

1. 合同文本类
2. 资料审核类
3. 支付类

三、市场风险

1. 担保（质押）物风险
2. 价格波动风险
3. 借款主体经营风险
4. 合作渠道风险

四、主要合规及法律风险

1. 道德风险
2. 政策法规风险
3. 声誉风险

零售信贷业务贷后全流程管理要点

二、贷后管理的定义及原则

1. 定义
2. 原则
（1）管理贷款风险
（2）确保贷款安全
（3）改善客户服务
3. 目的
（1）按时收回贷款本息
（2）挖掘交叉营销机会
（3）监控贷款资金流向
4. 分类

三、贷后管理的主要内容

1. 贷后检查
（1）贷款资金
（2）借款人行为
（3）还款情况
（4）保证人
（5）抵押物
（6）合同等资料
（7）风险预警的十大信号
2. 逾期催收
（1）逾期催收的基本原则

AI智能助力催收

一、经济下行逾期贷款大量爆发与人少的矛盾不可调和

1. 网点人员少，数量大，如何应对逾期大量爆发
2. 应对大量逾期案件，催收人员情绪如何管理
3. 催收质量如何保障

二、AI智能辅助催收提高贷后管理质效

1. 针对正常客户提醒（短信+语音）
2. 针对逾期90天以内客户催收
3. 针对存量客户筛选、甄别与催收

三、人机耦合提高新质生产力，助力提升催收产能

1. 人机耦合模式的构建与优化
（1）新质生产力的本质与要求
（2）催收场景的人机分工方式，各自的职责与优势
（3）人机之间高效的信息交互与协同工作机制
2. 智能外呼与人工跟进提高效率
（1）筛选有效客户
（2）甄别优劣客户
（3）客户修复触达

个人贷款回收管理

一、不同逾期阶段的管理

（一）宽限期及逾期30天以内的操作措施

1. 短信提醒
2. 电话催收

（二）逾期31～60天（含）的贷款

1. 电话催收
2. 上门调查
3. 寄送催收通知书

（三）逾期61～90天（含）的贷款

2. 寄送律师函
3. 借款人情形分析

二、回收管理风险点分析

（一）催收不当引起的风险

1. 未及时发放催收函或催收不当导致丧失诉讼时效
2. 提前还款函发送不当导致风险发生

（二）担保管理不到位引发的风险

1. 对保证人的管理不到位--关注保证人的状况，避免贷款脱保风险的发生
2. 对中介机构或担保公司管理不到位

（三）对抵押物的管理不到位

1. 未及时办理抵押登记导致担保落空
2. 不及时解除抵押导致被诉

（三）清收处置不当

零售信贷业务贷后管理中的高效沟通与谈判

一、高效沟通在不良清收中的运用

1. 沟通心理学
1. 沟通障碍与克服：分析沟通中常见的障碍，如信息不对称、情绪干扰、表达不清等，学习克服障碍的技巧
2. 倾听、表达与反馈技巧：掌握主动倾听、共情表达、积极反馈等技巧，建立良好的沟通氛围
3. 非语言沟通的应用：了解肢体语言、面部表情、语调等非语言因素在沟通中的作用，提升沟通效果
4. 跨文化沟通：探讨不同文化背景下的沟通差异
5. 有效沟通
案例分析：通过真实案例分析，学习如何应对沟通中的挑战，如处理客户投诉、化解冲突等
2. 谈判技巧与策略
1. 谈判准备与信息收集：强调谈判前的充分准备，包括了解对方需求、收集相关信息、制定谈判方案等
2. 谈判策略与技巧：讲解双赢谈判、让步策略、互惠互利等谈判策略，传授提问、倾听、总结等谈判技巧

针对不同客户的催收技巧

一、十二种客户心理分析与沟通技巧

犹豫不决型客户
脾气暴躁型型客户
自命清高型客人
世故老练型型客户
小心翼翼型客户
来去匆匆型客户
理智好辩型客户
虚荣型客户
贪小便宜型客户
八面玲珑型客户

二、债务人的五大心态分析及应对技巧

1. 躲的心态分析与应对技巧
2. 拖的心态分析与应对技巧
3. 赖的心态分析与应对技巧
4. 推的心态分析与应对技巧
5. 磨的心态分析与应对技巧

三、债务人心理画像

1. 客户资金周转规律
2. 客户逾期心理变化规律
3. 客户赖帐心理分类

四、疑难问题谈判策略

被前催套路过的客户谈判策略
勾出事实
澄清事实
面对事实
黑产谈判策略
询问诱导
欲擒故纵
坚定立场
部分还款客户跟进策略
门槛理论

零售信贷业务催收主动权的把控

一、催收谈判五步拳

1. 说
2. 问
3. 引
4. 压
5. 心

二、催收六步心理战法

1. 把握心理
2. 识别逾期理由
3. 击破虚假借口
4. 施压步步高升
5. 心里占据上风
6. 达成还款方案

三、万能公式-催收十问

1. 原因
2. 去向
3. 计划
4. 进展
5. 家庭
6. 工作
7. 收入
8. 地址
9. 电话
10. 下次

四、拖延时间的客户谈判策略-五落实四强化

1. 落实时间
2. 落实金额
3. 落实来源
4. 落实备用方案
5. 落实下次
6. 强化承诺
7. 强化质疑
8. 强化录音
9. 强化记录

五、六个催收策略

1. 复读机策略
2. 面质策略
3. 高低球策略
4. 黑白脸策略
5. 记录策略
6. 欲擒故纵策略

适合对象

项目经理、交付负责人、业务骨干和跨部门协作团队可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕零售信贷业务主要风险解析校准目标和边界，明确课堂重点动作
协同风险更可见：零售信贷业务贷后全流程管理要点安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
交付复盘有依据：AI智能助力催收相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

在整体经济环境不佳、监管环境日趋严格、银行经营压力不断增大的背景下，曾经高歌猛进的零售信贷资产业务，逐渐面临资产荒和高风险的双杀局面。面对当前困局，如何管控零售信贷风险，如何在零售信贷贷后管理流程中做到按规定动作执行，如何在贷后管理过程中及时发现风险、化解风险，是摆在银行经管层、业务部门、风控部门、支行长尤其是客户经理面前的一大难题

本课程从实务的角度，立足于贷后管理全流程操作要点，并将贷后管理和化解风险结合起来，提升学员识别风险、管理风险的能力，从而实现零售信贷业务的稳健发展

课程时间

2天，12小时

授课方式

实操经验分享、问题分析、实操指导、案例分析等

课程内容重点

01零售信贷业务主要风险解析

02零售信贷业务贷后全流程管理要点

03AI智能助力催收

讲师介绍

周维君

银行信贷营销与风险管理专家

26年银行从业经验，曾任光大、广发、浦发银行高管。擅长零售信贷业务增长、信贷全流程风险控制及不良资产清收与处置，管理逾期贷款余额最高达500亿元，具备深厚的实战管理与风控背景

金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行零售信贷贷后全流程管理实务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

项目经理、交付负责人、业务骨干和跨部门协作团队可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。

学习这门课可以获得什么收益？

明确范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕零售信贷业务主要风险解析校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用实操经验分享+问题分析+实操指导+案例分析等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配