售后服务流程标准化培训

课程大纲

售后服务核心流程导论

1.1 行业背景与挑战

汽车后市场规模与趋势分析
售后服务面临的顾客需求变化与竞争压力
售后产值结构与利润分析

1.2 核心流程概述

流程设计理念解析
流程升级目的：标准化、满意度提升、品牌形象强化
八大创新性突破解析

1.3 流程执行者与系统支持

授权服务店的职责与协作机制
系统支持条件（如长联系统）与替代方案

三大核心服务流程详解与差异应用

2.1 标准服务流程

流程概述与重要性
七大关键环节
销售交车协助与前置
预约
接待
维修
质量控制
交车
关怀服务
各环节标准动作与执行要点

2.2 活跃客户服务流程

定义与适用对象
与标准流程的差异点（简化、合并、替代动作）
活跃客户识别与流程启动条件
关键差异环节：接待、质量控制、交车

2.3 VIP服务流程

VIP顾客定义与识别
服务标准与资源优先级
与标准流程的差异解析
预约
接待（专属资源、快速通道）
维修（优先排程、质量双检）
交车（专人陪同、详细讲解）

MOT关键时刻服务

内容重点

MOT关键时刻服务
9. 项MOT服务概述
钥匙托管服务
服务顾问工具包
售后服务六件套

服务改善体系构建

4.1 服务改善体系的重要性

持续优化服务流程
提升顾客满意度与忠诚度

4.2 改善体系四步法：

弱项识别与数据获取
根因分析
改善方案制定
高效执行与追踪

4.3 改善案例研讨与方案设计实战

实战模拟与综合演练

5.1 分组实战模拟

预约管理模拟（饱和量设定与执行）
接待流程模拟（含高峰期应对）
全流程模拟

5.2 角色扮演与点评

学员扮演顾客、服务顾问、服务经理
导师现场点评与优化建议

5.3 综合场景应对

多类型顾客同时进店的高峰期应对策略
服务资源协调与流程弹性调整

课程总结与考核

内容重点

核心知识回顾
三大流程差异与应用场景
MOT与惊喜服务执行要点
服务改善机制建立
课程输出与跟进

适合对象

服务顾问、服务经理、服务总监及相关售后管理人员

课程定位与主要问题

计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕售后服务核心流程导论校准目标和边界，明确课堂重点动作
协同风险更可见：三大核心服务流程详解与差异应用安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
交付复盘有依据：MOT关键时刻服务相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

在汽车后市场从增量竞争转向存量竞争的当下，售后服务已成为经销商利润增长的核心引擎与品牌口碑的第一阵地。然而，多数授权店仍沿用经验式服务，流程碎片化、标准不统一、关键时刻（MOT）缺位，导致客户流失率居高不下、产值提升乏力。本课程依托主机厂最新售后服务标准与标杆店最佳实践，将流程、系统、人三要素打通，帮助企业在3年内实现售后产值翻番、客户满意度行业TOP10的目标

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01售后服务核心流程导论

02三大核心服务流程详解与差异应用

03MOT关键时刻服务

04服务改善体系构建

05实战模拟与综合演练

06课程总结与考核

讲师介绍

梅卫明

销售铁军与卓越团队打造实战专家

梅卫明，销售铁军与卓越团队打造实战专家，复旦大学EMBA。曾任惠而浦中国区市场营销副总、普华永道高级总监。专注销售管理、渠道运营与团队效能提升，累计培训超1500天，以高落地率著称

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课程差异说明

本课程页面围绕《售后服务流程标准化培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务顾问、服务经理、服务总监及相关售后管理人员。

学习这门课可以获得什么收益？

明确范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕售后服务核心流程导论校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配