课程总览
1.30 分钟绘制现状泳道图，贴出三条高浪费路径。
- 2. 用同一指标、一张系统、一支队伍原则，画出未来蓝图
- 共识固化 将差距转成三条可落地-可量化-可复盘的改进路线
- 11: 00 – 12: 00 模块三｜BC 试点路线图与风险清单
- 1. MVP（Minimum Viable Product 最小可行产品）试点：一次下单-一次履约-一次回访的三个一次场景验证
- 2. RAID（Risk-Assumption-Issue-Dependency 风险-假设-问题-依赖）清单速写，确保风险早曝光
- 3. 输出物：6 周试点甘特草图＋风险对策矩阵
- 13: 00 – 14: 20 模块四｜业务营销投诉端到端闭环
- 现状扫描：工单处理、无责举证、溯源判责三段链路多卡点，影响指标精准
- 方法引入
- 1. DMAIC（Define-Measure-Analyze-Improve-Control 定义-衡量-分析-改进-控制）五步降噪
1.15 分钟VOC（Voice of Customer 客户之声）故事板：把一次投诉拆成可计量节点。
- 2. 小组用 FMEA（Failure Mode and Effects Analysis 失效模式与影响分析）列出前三大失效场景及预防动作
- 1. 三大症结
- 1. 商机受理断点：热线只能转营业厅，客户流失
- 2. 协同支撑滞后：多界面信息不一致
- 3. 数智赋能欠缺：报障需客户提供账号，操作繁琐
- 2. 解决框架
- 1. 一口受理热线 → 中台工单 → 后台派单同屏
- 2. GIS（Geographic Information System 地理信息系统）+ CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理）…
- 3. RPA（Robotic Process Automation 机器人流程自动化）连接派单-回单-评价闭环
- 3. 沙盘模拟 分角色（热线、客户经理、调度、支撑）演练 20 分钟，验证报障不用账号的新流程
