基于顾客购买旅程的销售流程构建及销售技能提升训练

课程大纲

销售标准化流程构建

一、为何要构建销售标准化

案例解析：小张接待客户无法成单的销售问题诊断
1. 销售模化增长公式
模型：销售的黑箱模型理论
1. 每个人卖的更多
2. 能卖的人更多
2. 销售标准化对于终端导购员的意义和作用
3. 销售标准化对于终端管理者的意义和作用

二、销售标准化萃取基础逻辑

1. 什么是销售标准行为
2. 销售标准化共创萃取逻辑
1. 内萃：基于自身行业和产品特性
2. 外取：结合外部最佳实践
3. 共创理念
1. 个人：独立思考
2. 小组：讨论、总结、分享
3. 班级：小组之间反馈，导师反馈

系统赋能，流程制胜——销售标准化流程构建方法

一、分析门店顾客类型

1. 确定顾客画像分类标准
2. 通过顾客画像定义目标客户
成果：分析输出所在门店顾客画像及类型

二、定义顾客体验旅程地图

1. 设定场景、目标、期望
2. 确定行为路径
3. 建立地图的核心
4. 输出购买客户的旅程体验地图
工具：用户体验旅程地图
案例：骑车回家找单车的行为路径
成果：输出顾客各阶段体验旅程地图

三、按阶段匹配销售服务

1. 回顾客户旅途
2. 明确各阶段软硬件服务
3. 分类排序相关服务
1. 软硬分类
2. 排序软硬服务
3. 完善补充
4. 按阶段匹配销售服务任务
成果：输出各阶段可以满足客户需求痛点的任务

四、细化典型销售行为

1. 定义阶段典型行为
小组任务：讨论达成任务的销售行为
成果：基于顾客采购行为，匹配销售行为
2. 绘制销售行为
1. 评估聚焦瓶颈环节：刚需、高频、痛点
小组任务：评估聚焦瓶颈行为
成果：匹配客户旅途各阶段瓶颈行为
2. 通过流程法深挖拆分行为
工具：流程拆分法
案例：识别虚假开户的望闻问切法

实战演练，提升转化——标准化销售流程五式训练

一、一切销售的开始：售前准备

1. 陈列是最好的导购员
讨论：你喜欢的门店长什么样子？
2. 你的形象感觉决定顾客的脚步
3. 卖场的赶客行为
案例：一家卖场内的多种赶客行为
4. 360度全方位销售氛围营造
讨论：店内没顾客时导购在干什么？

二、迎客破冰

1. 快速破冰的关系理论
讨论：如果你是客户，你希望导购如何对待自己
案例：一家上市公司同一城市不同经销商所属导购破冰方式
2. 迎接顾客的语言技巧
3. 赞美打开顾客心门
演练：赞美的技巧和方法
成果：分客户类型构建赞美话术
4. 非忙客期客户接待方式
演练：非忙客期客户接待实战
5. 异常客户接待策略

三、需求挖掘

1. 销售成交秘籍：知己知彼，投其所好
2. 分析顾客的表层需求与实际需求
工具：客户购买行为的冰山模型
3. 精准识别客户需求的四步法
1. 发问
2. 表达
3. 倾听
4. 认知
活动：建立需求识别的共识地图
讨论：询问顾客哪些问题？

四、推荐体验

1. 顾客购买动机分析
2. 产品介绍的高球策略
3. 产品讲解与体验展示技巧
1. RFABE产品讲解法
2. 对比法、下降法与场景法
工具：RFABE产品讲解策略
演练：三种产品讲解技巧的实战
成果：撰写标准产品介绍话术
3. 示范体验与互动展示技巧
1. 主题引入

五、促动成交

六、跟踪维护

适合对象

一线销售团队负责人、终端销售管理人员及对销售流程感兴趣的专业人士

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体
销售标准化流程构建和系统赋能，流程制胜——销售标准化流…会被串成一组可练习的项目推进
协同风险更可见：计划拆解、问题升级和复盘跟进检查方法是否适合团队日常任务

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交付复盘有依据：实战演练，提升转化——标准化销售流…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

在数字化浪潮与消费降级的双重驱动下，客户决策路径日趋复杂化、碎片化。据麦肯锡调研显示，70%的消费者会通过线上线下多渠道比对信息，而仅35%的销售人员能系统性应对客户的多维度需求。传统的产品推销式销售模式，因缺乏对客户体验旅程的深度洞察，难以建立差异化竞争优势。与此同时，企业面临两大核心挑战

效率瓶颈：销售行为依赖个人经验，服务质量参差不齐，导致转化率波动

体验鸿沟：客户对专业化、个性化服务的期待与销售团队能力不匹配，影响复购与口碑

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、现场互动、案例研讨、角色扮演、现场演练

课程工具

销售来源分类表、用户体验旅程地图表、邀约转化表、作战指标目标总图、客户的典型行为图、功能演示评估表、标准化销售流程训练行为规范手册、销售阶段任务描述工具、标准化销售流程通关卡

课程内容重点

01销售标准化流程构建

02系统赋能，流程制胜——销售标准化流程构建方法

03实战演练，提升转化——标准化销售流程五式训练

讲师介绍

柴智献

营销管理实战专家

营销管理实战专家，曾任平安人寿、美的集团、碧桂园服务、大自然家居高管。专注销售团队管理与业绩增长，累计授课800余场次，助力多家企业实现业务突破，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

制造业家居建材金融银行保险房地产行业物业服务

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课程差异说明

本课程页面围绕《基于顾客购买旅程的销售流程构建及销售技能提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线销售团队负责人、终端销售管理人员及对销售流程感兴趣的专业人士等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

破解新人培养困局，打造可复制的销售铁军，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+现场互动+案例研讨+角色扮演+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配