一切从顾客出发
内容重点
- 1. 换位思考——顾客历程分析
- 1. 顾客发生购物需求时想什么、需要什么
- 2. 顾客决定购买时想什么、需要什么
- 3. 顾客进入门店时期望什么
- 4. 顾客选择产品时需要什么、不喜欢什么
零售业门店全服务流程管理
销售前期准备需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
付小东 · 医药零售营销与管理赋能专家
课程大纲
销售前期准备
内容重点
- 1. 让陈列替你说话
- 1. POP的重要性与书写简训
- 2. 陈列的原则和陈列方法
- ——陈列对销量的巨大影响
- 3. POSM的视觉营销：意想不到的位置、擦边球传递信息、促销文字内容对销量的影响、POP的排版设计
零售标准化接待流程
内容重点
- 1. 门店服务销售六步曲
- 第一步：打招呼
- 第二步：探询需求，仔细聆听
- 第三步：挖掘需求，解决方案
- 第四步：品牌特色，体验产品
销售的订单促成
内容重点
- 1. 常用FAB话术及困境
- 1. FAB的含义（Feature\Advantage\Benefit）
- 2. 产品推荐问题：利益/好处的缺失或不彻底
- 3. FAB的变式和应用：FB\BFAB\FABE
- 4. 新时代应用FAB的障碍是信任的缺失和节奏太慢
订单达成后的关系维持
内容重点
- 1. 对顾客进行电话回访
- 工具：建档管理表格
- 工具：顾客回访具体步骤和话术
- 2. 投诉和危机处理
- 分享工作坊：分享一个你成功处理的投诉处理案例
适合对象
门店导购
课程定位与主要问题
计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕一切从顾客出发梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助销售前期准备完成一次可复盘的应用演练
- 输出零售标准化接待流程相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
本课程将从门店销售的标准化流程和动作进行梳理，提升动销管理质量和动销效率，培育标准化服务标准与流程
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲授、讨论、视频讲解、案例分析、练习
课程工具
工具一：标准接待服务流程 工具二：产品推荐的FAB话术及其变式 工具三：零售业中顾客满意度的KANO模型 工具四：快捷时代销售迅速成交的八极拳销售话术 工具六：买单成交后跟踪服务话术
课程内容重点
01一切从顾客出发
02销售前期准备
03零售标准化接待流程
04销售的订单促成
讲师介绍
付小东
医药零售营销与管理赋能专家
付小东老师是团队管理与辅导教练专家，拥有20余年医药零售营销与管理实战经验。曾任辉瑞、阿斯利康高管，擅长销售团队辅导、极简项目管理及AI赋能办公。累计授课300余场，以版权课程与行动学习方法助力企业效能升级
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《零售业门店全服务流程管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合门店导购等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
学会如何在建议信任的基础上，快速高效推荐产品，有产出又不伤客，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲授+讨论+视频讲解+案例分析+练习，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
