电力服务礼仪｜企业内训课程

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

电力服务礼仪推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

电力服务礼仪（电力版）电力版

电力版，更贴近特定行业或业务场景。

课程大纲

课程总览

一、借假修真：提升个体职场效能的底层能力

1. 服务的本质
2. 评价的维度
工具：服务六力模型+案例分析】

二、成人达己：修炼个体阳光心态的职业道场

1. 服务创造价值
2. 服务六大心法
【互动演练+案例分析】

三、与有荣焉：建立组织与个体的命运共同体

1. 国家电力企业价值展现
2. 电力服务型人才的转变
【案例分析+头脑风暴】
Part2：服务能力篇——夯实服务技能，打造优质服务（解决服务认知偏差）

一、形象力提升服务力

1. 统一着装
1. 着装规范七步曲
2. 着装整洁五禁忌
3. 配饰标准与禁忌
工具：首因效应&光环效应+案例分析】
2. 发型要求
1. 男士发型标准、禁忌与打理四部曲
2. 女士发型标准、禁忌与盘发四部曲
【案例分析+实战训练】

二、优质服务下的行为举止

1. 体态决定仪态
1. 一招决定职业气质
2. 好体态四步练出来
工具：体态纠正四句诀+实战训练】
2. 基础仪态
1. 电力柜面服务坐姿的解析与训练
2. 电力柜面服务站姿的解析与训练
3. 电力柜面服务蹲姿的解析与训练
4. 电力柜面服务鞠躬礼解析与训练

三、优质服务下的表情管理

1. 值得信赖的眼神
2. 注意微笑的尺度
3. 自然得体的表情
工具：原创微笑操+明星微笑训练法+互动体验】

四、电力窗口服务语言规范

1. 服务语言的基本要求
2. 关注客户体验的服务语言技巧
3. 接听电话技巧
4. 与客户的有效沟通
工具：3F倾听模型+案例分析+角色扮演】

五、电力窗口服务人员的日常办公礼仪

1. 日常会面礼
2. 工作行进礼
3. 楼梯位次礼

适合对象

电力营业厅服务人员

课程定位

条文和要求能读懂，但落到现场判断时缺少统一口径时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

建立电力服务型人才培养观念，增强做好服务工作的动力与信心
创新职场效能提升路径，增强做好电力服务工作荣誉感与使命感
处置动作更具体：电力服务型人才形象管理的基本要求
留痕复盘有依据：电力服务型人才仪态举止的要领规范
规则边界更清楚：电力服务型人才表情管理的岗位要求

课程背景与交付信息

电力公司是基础性、社会性、服务广泛的公用性国有企业，肩负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任。作为公共服务行业，搞好服务是亘古不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务质量的提高上。服务水平的高低，则体现在服务的各个环节上。加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，不断提高服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会经济发展的水平

本课程突破了以往服务礼仪类课程的培训思路，基于电力行业背景及转型定位，以电力服务大厅人员日常工作为场景载体，共分两大部分，四大模块，第一部分是培训，解决电力服务三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务意识、服务能力、服务流程解构分析，定策略给工具。第二部分是实训，同样结合电力服务大厅工作场景，来进行优质服务的目标实现

课程时间

2天，12小时

授课方式

知识讲授、案例分析、视频赏析、头脑风暴、工具运用、情境模拟、角色扮演等

课程内容重点

01服务的本质

02评价的维度

03成人达己：修炼个体阳光心态的职业道场

04服务六大心法

05与有荣焉：建立组织与个体的命运共同体

讲师介绍

徐灿

政务商务效能提升与外事合规专家

政府国企金融银行电力能源通信制造业医药医疗

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课程常见问题

学习这门课可以获得什么收益？

建立电力服务型人才培养观念，增强做好服务工作的动力与信心；创新职场效能提升路径，增强做好电力服务工作荣誉感与使命感。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用：知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+情境模拟+角色扮演等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

电力服务礼仪