物业服务礼仪｜企业内训课程

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

物业服务礼仪推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

物业服务礼仪（可选版本）可选版本

可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。

物业服务礼仪 - 副本可选版本

侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。

查看其余 1 个可选版本收起可选版本

物业服务礼仪 - 副本（可选版本）可选版本

侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。

课程大纲

课程总览

一、为何学——解决服务动力不足

1. 借假修真
服务六力
服务本质
工具：服务满意度模型
案例分析+工具运用+头脑风暴
2. 修己达人
六颗心服务
服务新价值
案例分析+情境模拟+互动游戏
3. 与有荣焉

二、学什么——解决服务认知偏差

1. 物业服务需要形象专业
发型要求
统一工装
面容修饰
气味管理
细节注意
工具：形象自检表】
案例分析+视频赏析+现场纠偏
2. 物业服务需要行为规范

三、怎么用——解决服务技能障碍

1. 服务流程梳理
客服行政岗
工程保洁岗
秩序维护岗
餐饮会务岗
其他服务岗
2. 服务环节细化
门岗服务细化
迎宾服务细化
上门服务细化

四、然后呢——现场成果输出

适合对象

物业服务团队

课程定位

审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

建立物业服务型人才培养观念，增强做好服务工作的动力与信心
创新职场效能提升路径，增强做好物业服务工作荣誉感与使命感
处置动作更具体：物业服务型人才形象管理的基本要求
留痕复盘有依据：物业服务型人才仪态举止的要领规范
规则边界更清楚：物业服务型人才表情管理的岗位要求

课程背景与交付信息

物业管理由香港地区引入，经历三十多年的发展，虽然近年来物业管理行业取得了很大的进步，但是在市场化运作方面还存在水平不高很大提升空间。物业服务差异化难度较大，导致物业服务企业之间的竞争陷入价格竞争的漩涡。透过表象看本质，在运行成本有限的前提下，物业企业如何激发一线服务人员人效才是关键

本课程突破了以往物业服务礼仪类课程的培训思路，基于物业行业背景及不同业态定位，以物业服务人员日常工作为场景载体，共分四大模块，从底层信念开始，分别解决物业服务人员服务动力不足、认知偏差以及技术障碍问题，层层递进，深入浅出。从服务意愿增强、服务能力提升、服务流程梳理、服务环节细化来解构分析，定策略给工具。课程现场输出让员工能到收获，输出接下来的行动计划

课程时间

2天，12小时

授课方式

知识讲授、案例分析、视频赏析、头脑风暴、工具模型、情境模拟、角色扮演、团队pk

课程内容重点

01案例分析+工具运用+头脑风暴

02案例分析+情境模拟+互动游戏

03案例分析+视频赏析+头脑风暴

04案例分析+视频赏析+现场纠偏

05案例分析+现场训练+团队pk

06案例分析+视频赏析+情境模拟+现场训练+团队pk

讲师介绍

徐灿

政务商务效能提升与外事合规专家

政府国企金融银行电力能源通信制造业医药医疗

查看讲师主页

课程常见问题

学习这门课可以获得什么收益？

建立物业服务型人才培养观念，增强做好服务工作的动力与信心；创新职场效能提升路径，增强做好物业服务工作荣誉感与使命感。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用：知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具模型+情境模拟+角色扮演+团队pk，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

物业服务礼仪