城商行_农信社服务礼仪：老师
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
城商行_农信社服务礼仪：老师
职业生涯的有力背书需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
徐灿 · 政务商务效能提升与外事合规专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
城商行_农信社服务礼仪：老师（银行版）
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课程大纲
课程总览
一、网点服务成就个体价值增值
- 1. 借假修真的职业道场
- 2. 成己达人的阳光心态
- 3. 职业生涯的有力背书
- 【案例分析+工具运用+游戏互动+视频解析】
二、数字化转型下网点服务认知
- 1. 网点服务的底层逻辑
- 2. 服务质量提升五维度
- 3. 服务效能内容三板斧——建议用该网点服务考核实例
- 硬件：环境、产品、设备
- 软件：服务流程、服务系统、投诉流程
- 人员：形象、态度、言行
- 工具：RATER指数】
- 【案例分析+头脑风暴+工具解析】
- Part2：职业形象篇——提升形象管理 提升行业影响
一、职业形象赋能网点服务营销
- 1. 心理学在网点人员形象管理中的作用
- 2. 形象管理在网点服务营销中双重意义
- 工具：形象管理的3C法则】
- 【案例分析+工具运用+头脑风暴】
二、职业形象管理的标准与禁忌
- 1. 行服穿出职业风度
- 男士/女士发型要求与禁忌
- 男士行服穿搭要求与禁忌
- 女士行服（裙装/裤装）穿搭要求与禁忌
- 男士面部修容要求与标准
- 女士职业装容要求与禁忌
- 配饰选搭要求规范与禁忌
- 工具：男士/女士职场形象标准一览表】
- 工具：形象自检表】
三、银行网点人员的服务仪态
- 1. 服务站姿标准与禁忌
- 2. 坐姿规范与工作禁忌
- 3. 走姿的要领及其禁忌
- 4. 体面蹲姿的基本要求
- 【分解示范+现场训练+案例分析+头脑风暴】
四、银行网点人员的态势管理
- 1. 服务手势的适用场合、规范及禁忌
- 2. 服务客户时的视线管理要求与禁忌
- 3. 微笑服务的宗旨、标准及要领禁忌
- 工具：原创微笑操】
- 【案例分析+分解示范+现场训练+互动体验】
五、银行网点人员的服务语言
- 1. 日常文明用语
- 2. 服务五声牢记
- 3. 服务语言禁忌
- 4. 普通话与方言
- 5. 服务语言技巧
- 【案例分析+视频赏析+头脑风暴】
- Part3：服务礼仪篇——夯实服务礼仪 强化服务规范
一、银行网点人员常用职场礼仪
- 1. 介绍礼仪
- 2. 握手礼仪
- 3. 名片礼仪
- 4. 电话礼仪
- 5. 行进礼仪
- 6. 递接礼仪
- 【案例分析+视频赏析+角色扮演+情景模拟】
适合对象
银行网点一线员工
课程定位
政策口径、风险信号、证据链条和处置动作进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 扩大银行在本地区的知名度，提升银行综合实力和影响力
- 培养礼商思维，转变服务心态，提高一线员工的服务意识
- 处置动作更具体：银行网点人员职业形象管理法则，提升银行品牌形象
- 留痕复盘有依据：银行网点人员职场礼仪及器沟通技巧，提升服务效能
- 规则边界更清楚：银行网点一线人员主要岗位服务流程，强化服务管理
课程背景与交付信息
随看金融市场日益开放，同业竞争日趋激烈，城商行/农信社只有在转变经营模式和増强差异化下发展，才能拓展市场、而服务效能提升为竞争中的银行创造了比较优势，也为银行更快，更稳定的发展带来很多的机遇。同时，后疫情时代，数字化银行服务转型，全面推动面向客户为中心的场景创新，服务也是银行提升品牌形象和品牌价值，将品牌不断推向更广阔市场的最有效方法。本课程立足于银行一线员工岗位，着眼于岗位礼仪并结合岗位服务流程梳理，有讲有练，落地实效，从而助力网点服务效能的有效提升
课程时间
1天
授课方式
知识讲授、案例分析、头脑风暴、视频解析、工具运用、情境模拟、分组演练等
课程内容重点
01借假修真的职业道场
02职业生涯的有力背书
03数字化转型下网点服务认知
04网点服务的底层逻辑
05服务质量提升五维度
讲师介绍
徐灿
政务商务效能提升与外事合规专家
政务商务效能专家，20年政企效能培训经验，聚焦政务商务、外事合规与教练式领导力。持有《体验创值画布™》与《应用礼学©》版权课程，服务央企及世界500强，累计授课1000余场
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行网点一线员工。
学习这门课可以获得什么收益？
扩大银行在本地区的知名度，提升银行综合实力和影响力；培养礼商思维，转变服务心态，提高一线员工的服务意识。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用知识讲授+案例分析+头脑风暴+视频解析+工具运用+情境模拟+分组演练等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
