厅堂服务优化与职业形象塑造：老师

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

厅堂服务优化与职业形象塑造：老师推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

厅堂服务优化与职业形象塑造：老师（商业银行版）商业银行版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

课程总览

一、存量时代银行网点服务优化

1. 客户体验升级与厅堂服务创新
2. 银行厅堂服务优化的
建议用该网点服务考核实例
工具：RATER指数】
【案例分析+头脑风暴+工具解析】
Part2：职业形象篇——形象力助力服务力

一、职业形象赋能厅堂服务营销

1. 心理学在网点人员形象管理中的作用
2. 形象管理在网点服务营销中双重意义
工具：形象管理的3C法则】
【案例分析+工具运用+头脑风暴】

二、厅堂服务形象管理规范

1. 行服穿出职业风度
发型要求及盘发规则
行服穿搭要求与禁忌
配饰选搭法则与注意
2. 职业妆容打造策略
职业妆容给谁看
底妆要求与技巧
眼妆色彩与禁忌
唇妆颜色的注意
快速职业妆技巧

一、厅堂服务沟通顶层思维

1. 一个中心
2. 两个原则
【案例分析+视频赏析+头脑风暴】

二、正确认知厅堂服务语言

1. 服务五声牢记
2. 服务语言禁忌
3. 服务语种选择
【案例分析+头脑风暴+角色扮演】

三、厅堂服务沟通礼仪实训

1. 眼神关注及其视线管理
2. 微笑服务的宗旨与标准
3. 声音传递厅堂服务温度
4. 厅堂服务沟通三个锦囊
工具：人际沟通信息传播定律】
工具：原创微笑操】
【案例分析+分解示范+现场训练+互动体验】
Part4：服务礼仪篇——应对力成就服务力

一、厅堂服务仪态锤炼

1. 服务站姿标准与禁忌
2. 坐姿规范与工作禁忌
3. 走姿的要领及其禁忌
4. 体面蹲姿的基本要求
5. 厅堂服务的手势礼仪
工具：厅堂服务仪态管理清单】
【综合
演练：柜面服务七步曲】
【分解示范+现场训练+案例分析+头脑风暴】

二、厅堂实用服务礼仪

1. 不同场景鞠躬礼仪
2. 告别无效握手礼仪
3. 小名片中有大学问
4. 引导礼技巧与禁忌
5. 倒水时的细节注意
【案例分析+角色扮演+情景模拟】

适合对象

银行网点员工

课程定位

条文和要求能读懂，但落到现场判断时缺少统一口径时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，先讲清对象、约束和判断标准
围绕存量时代银行网点服务优化梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助客户体验升级与厅堂服务创新完成一次可复盘的应用演练
输出银行厅堂服务优化的相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

数智经济当下，随着金融市场日益开放，同业竞争日趋激烈，商业银行只有在转变经营模式和増强差异化下发展，才能拓展市场、而服务效能提升为竞争中的银行创造了比较优势，也为银行更快，更稳定的发展带来很多的机遇。同时，后疫情时代，数字化银行服务转型，全面推动面向客户为中心的场景创新，服务也是银行提升品牌形象和品牌价值，将品牌不断推向更广阔市场的最有效方法。本课程立足于银行一线员工岗位，着眼于厅堂岗位服务礼仪及职业形象塑造，有讲有练，落地实效，从而助力网点服务效能的有效提升

课程时间

1天

授课方式

知识讲授、案例分析、头脑风暴、视频解析、工具运用、情境模拟等

课程内容重点

01存量时代银行网点服务优化

02客户体验升级与厅堂服务创新

03银行厅堂服务优化的

04建议用该网点服务考核实例

05心理学在网点人员形象管理中的作用

讲师介绍

徐灿

政务商务效能提升与外事合规专家

政府国企金融银行电力能源通信制造业医药医疗

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行网点员工。

学习这门课可以获得什么收益？

看清政策口径、现场约束和责任边界，先讲清对象、约束和判断标准；围绕存量时代银行网点服务优化梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用知识讲授+案例分析+头脑风暴+视频解析+工具运用+情境模拟等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用