课程总览
内容重点
- 1. 识别并列出本门诊的8大服务浪费
- 2. 掌握三现原则调研工具进行流程分析
- 3. 设计3项针对中医特色的惊喜服务
- 4. 初步引入服务补救机制，提升首问责任执行力
“悦候精诚 · 极简体验”
识别并列出本门诊的8大服务浪费和掌握三现原则调研工具进行流程分析会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
孙林 · 人才发展与职场效能提升专家
课程大纲
第一章 【视界】——设计思维与精益思维导入（1H）
1.1 服务设计的核心哲学
1.2 医疗服务中的八大浪费识别
- 2.1 案例解析：不必要的搬运、患者无谓等待（候药时间过长）、动作浪费（护士往返走动过于频繁）、额外处理（错误的流程修正）
第二章 【洞察】——深层次了解患者需求工具（1.5H）
2.1 三现原则实地调研技术
- 1.1 现场/现实现物：亲自跟随患者走完挂号、面诊、抓药全流程。 2.1.2 移动观察法：选择特定角色（如外地慕名而来的老华侨、陪诊家属）进行定点观察
2.2 患者体验设计七步法
第三章 【惊喜】——管理关键感知点与MOT时刻（1.5H）
3.1 关键时刻(Moment of Truth)管理
3.2 惊喜服务任务布置（创意工作坊）
第四章 【补救】——执行力提升与服务补救（2H）
4.1 患者不满的四大原因分析
- 1.1 情形解析：程序繁琐型、期望落差型、由于社会家庭压力迁怒型、防卫心理型
4.2 服务补救五步程序
- 2.1 核心逻辑：先处理心情（同理心安抚），再处理事情（执行补偿/动作）。 4.2.2 沟通禁忌：忌用但是、不过、其实
4.3 团队协作：内部无缝隙服务
- 3.1 无私支援：如果你的工作不是直接面对病人，那就请为这些服务病人的同事提供支持
适合对象
门诊全员（尤其强调导诊、药剂及窗口管理岗）
课程定位与主要问题
《“悦候精诚 · 极简体验”》更强调管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 管理要求更清楚：并列出本门诊的8大服务浪费
- 过程动作更具体：三现原则调研工具进行流程分析
- 设计3项针对中医特色的惊喜服务
- 初步引入服务补救机制，提升首问责任执行力
课程背景与交付信息
中医门诊环节多（挂号、把脉、开方、缴费、领药、代煎），流程复杂。在第一期重塑形象后，本期引入精益思维（减法）与设计思维（加法），旨在消除门诊流程中的无效等待，通过惊喜服务提升中老年及高端患者的获得感
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01识别并列出本门诊的8大服务浪费
02掌握三现原则调研工具进行流程分析
03设计3项针对中医特色的惊喜服务
041 服务设计的核心哲学
052 医疗服务中的八大浪费识别
讲师介绍
孙林
人才发展与职场效能提升专家
拥有十余年实战经验的人才发展与职场效能提升专家，擅长将传统管理技能与前沿AI工具相结合。作为职场效能管理专家，致力于通过人才培养、职场沟通及AI办公提效，帮助企业和个人实现效能跃迁
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本课程页面围绕《“悦候精诚 · 极简体验”》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
门诊全员（尤其强调导诊、药剂及窗口管理岗）。
学习这门课可以获得什么收益？
识别并列出本门诊的8大服务浪费；掌握三现原则调研工具进行流程分析。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
