课程总览
一、复杂问题特征的4大特征
- 多因性：因果关系不清，涉及多个相关因素或相关方
- 无标准答案：解决方案需探索和迭代
- 动态性：问题随时间变化而非静态
- 系统性：需要系统分析而非单一因素影响
- 案例分析：一般问题与复杂问题的辨析
二、复杂问题的等级判定工具——Cynefin框架
- 简单：因果关系明确，最佳实践已知
- 复合：需要专家分析，但存在正确解
- 复杂：因果关系只能事后回溯，无重复
- 混乱：极度不确定，需要立即行动稳定局面
- 无序：不知道属于哪一类
- 小组研讨：针对当前个人复杂问题的等级进行分析和说明
三、复杂问题的三元归类法
- 社会性复杂——利益冲突、立场不同
- 动态性复杂——因果延迟、非线性
- 涌现性复杂——社会性与动态性的交织
四、中层管理者常见的复杂问题归类
- 战略-执行转换类：战略解码偏差，部门目标与公司战略脱钩
- 协同-资源整合类：跨部门项目推不动，争夺资源，职责不清
- 团队-人才激发类：管理技术型团队，员工动力不足，变革抵触
- 业务-创新突破类：应对市场/技术突变，解决长期存在的顽固成本或质量问题
五、面对复杂问题的常见处理误区与正解思路
- 误区1：对策前置，把缺某个方案当问题——先定义问题本质
- 误区2：归因于人，指责员工能力或态度——追问到系统/流程层
- 误区3：一阶思维，头痛医头，追求短期止痛——二阶思维，考虑连锁反应
- 误区4：过度干预，成为团队总闸门——授权与赋能
- 团队共创：个人处理复杂问题的优秀做法分享
- 第二节、定义真问题：从模糊抱怨到量化差距的A3问题解决法
一、背景与现状——问题的表达公式
- 问题不等于抱怨，抱怨是无效的，问题是有效的
- 问题=理想状态（标准）-当前状态
- 现状有多糟=量化影响和损失
- 状态量化法：数量、质量、时间、成本
二、设定目标——明确什么叫解决？
- 设定一个可量化、有时限的目标
- 目标必须指向根因层
- 描述共事：将问题指标从当前值降到/提升目标值，截止日期
- 换位思考：目标写完后问自己如果做到了，老板会说解决了吗？
- 小组共创：利用问题公式，进行问题描述，利用SMART明确解决状态
三、拆解问题——结构化工具拆解复杂问题的场景
- 完全不知道原因，需要发散——头脑风暴+鱼骨图，穷尽可能
- 怀疑某几个维度——分层法（人、机、料、法、环、测），快速聚焦
- 有一个怀疑方向——5Why法，深挖根因
- 需要验证逻辑是否完整——MECE法则，检查是否有遗漏
- 团队陷入相互指责——QBQ（把谁错了变成什么导致了？），转换思维
- 需要持续挖掘到流程层/标准/机制/设计——持续追问然后呢，突破表象
- 案例分析：分组研判复杂问题的状态，然后选择工具进行复杂问题的拆解
