课程总览
内容重点
- 1. 深度掌握3A法则（接受、尊重、赞美）的中医实战应用
- 2. 熟练运用服务补救五步法处理门诊典型投诉
- 3. 识别并避免10种触怒患者的禁忌语言
- 4. 学会通过非语言沟通（眼神、软视）建立专家级信任感
“和颜润语 · 补偏救弊”
“和颜润语 · 补偏救弊”不只补概念，更关注深度掌握3A法则（接受、尊重、赞美）的中医实战…、熟练运用服务补救五步法处理门诊典型投诉在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
孙林 · 人才发展与职场效能提升专家
课程大纲
第一章 【共情】——穿透隔阂的同理心沟通（1.5H）
1.1 同理心(Empathy) vs 同情心(Sympathy)
- 1.1 核心定义：站在患者立场、通过患者的眼睛看世界的沟通艺术。 1.1.2 中医意境：古之大医见彼苦恼，若己有之的现代礼仪转化
1.2 沟通礼仪之3A法则应用
1.3 深度倾听：听懂弦外之音
- 3.1 四步倾听法：不急于打断、同理心倾听、重要信息确认、非语言回应（点头/拍手/握手）
第二章 【化解】——服务补救程序与冲突处理（1.5H）
2.1 患者不满的四大反应类型
- 1.1 识别用户：消极型、发言型、传播型、发怒型（找出中医门诊中比例最高的类型）
2.2 处理抱怨的最高准则
- 2.1 第一准则：先处理心情，再处理事情。 2.2.2 第二准则：快速反应，决不推诿
2.3 服务补救五步程序（基于招顺带导师模型）
第三章 【语温】——柔和语言艺术与场景化沟通（1.5H）
3.1 语言与非语言的梅拉宾规律应用
- 1.1 占比逻辑：文字(7%) + 语调(38%) + 肢体(55%)。重点训练语调的温润感
3.2 避免触怒语言与使用柔和语言
3.3 中医门诊特定场景沟通SOP话术
第四章 【修心】——服务执行力与自我管理（1.5H）
4.1 团队协作中的无缝隙支持
4.2 情绪弹性的培养：为员工解压
- 2.1 三明治反馈法：管理者如何辅导受了委屈的员工，重建服务信心
4.3 结演环节：第一至四期内容总回顾
适合对象
门诊全体医护、药剂人员、前台及投诉处理部门
课程定位与主要问题
审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 深度掌握3A法则（接受、尊重、赞美）的中医实战应用
- 熟练运用服务补救五步法处理门诊典型投诉
- 处置动作更具体：并避免10种触怒患者的禁忌语言
- 学会通过非语言沟通（眼神、软视）建立专家级信任感
课程背景与交付信息
中医门诊不仅看病，更看人。在完成基础规范与标准后，如何应对长期服药患者的焦虑？如何处理因药费调整或挂号难产生的抱怨？本期从同理心出发，引入招顺带老师的服务补救程序及三明治反馈技术，旨在打造一支高情商、能化解矛盾、能赢得信任的暖心医疗团队
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01深度掌握3A法则（接受、尊重、赞美）的中医实战应用
02熟练运用服务补救五步法处理门诊典型投诉
03学会通过非语言沟通（眼神、软视）建立专家级信任感
042 沟通礼仪之3A法则应用
053 深度倾听：听懂弦外之音
讲师介绍
孙林
人才发展与职场效能提升专家
拥有十余年实战经验的人才发展与职场效能提升专家，擅长将传统管理技能与前沿AI工具相结合。作为职场效能管理专家，致力于通过人才培养、职场沟通及AI办公提效，帮助企业和个人实现效能跃迁
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本课程页面围绕《“和颜润语 · 补偏救弊”》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
门诊全体医护、药剂人员、前台及投诉处理部门。
学习这门课可以获得什么收益？
深度掌握3A法则（接受、尊重、赞美）的中医实战应用；熟练运用服务补救五步法处理门诊典型投诉。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
