金融消费者保护

金融消费者权益保护的基本问题与金融消费者投诉的重点业务领域被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法

6小时 金融合规
授课讲师： 李波 · 金融政策与绿色金融创新专家
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课程大纲

金融消费者权益保护的基本问题

一、为什么要高度重视消费者权益保护
（一）金融工作人民性的基本要求
（五）从现实工作中看，银行保险机构消费者保护面临的形势较为严峻
二、金融消费供需双方的责任
（一）银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任
（二）消费者应当诚实守信，理性消费，审慎投资，依法维护自身合法权益
三、银行保险机构消费者权益保护应当遵循原则
  • 依法合规、平等自愿、诚实守信的原则
四、工作机制与管理要求
（一）消保工作总体要求
（三）消保工作十一项机制
  • 1. 建立消费者权益保护审查机制
  • 2. 建立完善消费者权益保护信息披露机制
  • 3. 建立消费者适当性管理机制
  • 4. 建立销售行为可回溯管理机制
  • 5. 建立消费者个人信息保护机制
  • 6. 建立合作机构名单管理机制
  • 7. 建立健全投诉处理工作机制
  • 8. 健全矛盾纠纷多元化解配套机制

消费者权益保护的八项权力

一、知情权及案例
（一）基本内涵
（二）具体要求
二、自主选择权及案例
  • 梳理二、自主选择权及案例的业务场景、关键问题和优先级
  • 拆解二、自主选择权及案例的方法步骤、协同动作和落地要求
三、公平交易权及案例
  • 梳理三、公平交易权及案例的业务场景、关键问题和优先级
  • 拆解三、公平交易权及案例的方法步骤、协同动作和落地要求
四、财产安全权及案例
  • 梳理四、财产安全权及案例的业务场景、关键问题和优先级
  • 拆解四、财产安全权及案例的方法步骤、协同动作和落地要求
五、依法求偿权及案例
  • 梳理五、依法求偿权及案例的业务场景、关键问题和优先级
  • 拆解五、依法求偿权及案例的方法步骤、协同动作和落地要求
六、受教育权及案例
  • 梳理六、受教育权及案例的业务场景、关键问题和优先级
  • 拆解六、受教育权及案例的方法步骤、协同动作和落地要求
七、受尊重权及案例
  • 梳理七、受尊重权及案例的业务场景、关键问题和优先级
  • 拆解七、受尊重权及案例的方法步骤、协同动作和落地要求
八、信息安全权及案例
  • 梳理八、信息安全权及案例的业务场景、关键问题和优先级
  • 拆解八、信息安全权及案例的方法步骤、协同动作和落地要求

金融消费者投诉的重点业务领域

一、信用卡业务：投诉 绝对重灾区
（一）高发投诉场景与核心问题
（二）典型案例（含处罚结果）
（三）合规红线与禁令
（四）一线防控实操技巧
二、个人贷款业务：投诉量持续攀升
  • 梳理二、个人贷款业务的业务场景、关键问题和优先级
  • 拆解二、个人贷款业务的方法步骤、协同动作和落地要求
  • 输出二、个人贷款业务跟进清单、复盘要点和推进计划
  • 练习工具应用、案例判断和行动复盘动作
三、债务催收：投诉增速最快
  • 梳理三、债务催收的业务场景、关键问题和优先级
  • 拆解三、债务催收的方法步骤、协同动作和落地要求
  • 输出三、债务催收跟进清单、复盘要点和推进计划
四、个人信息保护：投诉新焦点
  • 梳理四、个人信息保护的业务场景、关键问题和优先级
  • 拆解四、个人信息保护的方法步骤、协同动作和落地要求
  • 输出四、个人信息保护跟进清单、复盘要点和推进计划
五、理财与保险销售：误导销售 重灾区
  • 梳理五、理财与保险销售的业务场景、关键问题和优先级
  • 拆解五、理财与保险销售的方法步骤、协同动作和落地要求
  • 输出五、理财与保险销售跟进清单、复盘要点和推进计划
六、基础服务与收费：投诉占比高
  • 梳理六、基础服务与收费的业务场景、关键问题和优先级
  • 拆解六、基础服务与收费的方法步骤、协同动作和落地要求
  • 输出六、基础服务与收费跟进清单、复盘要点和推进计划

金融纠纷调解工作与消保监管评价

一、金融纠纷调解工作总体要求
（一）指导思想
（二）工作原则
（三）工作目标与机制
（四）金融机构积极参与纠纷调解工作
二、金融机构消费者权益保护监管评价
（一）消保监管评价要素
（二）消保监管评价方法
（三）评价结果运用

执行好二个办法

一、金融机构产品适当性管理办法
（一）基本要求
（二）基本规则及案例
（三）适当性规则及案例
（四）监管处罚及
二、商业银行代理销售业务管理办法
（二）代销业务内部管理制度及案例
（三）合作机构管理及案例
（四）代销产品准入管理及案例
（五）销售管理及案例

适合对象

金融机构从业人员

课程定位与主要问题

《金融消费者保护》更强调政策口径、风险信号、证据链条和处置动作与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

  • 规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕金融消费者权益保护的基本问题校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 处置动作更具体：金融消费者投诉的重点业务领域安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
  • 留痕复盘有依据：金融纠纷调解工作与消保监管评价相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

《十五五规划纲要》指出：健全金融消费者权益保护机制。做好金融消费者权益保护，是维护公平公正的金融市场环境，促进行业高质量健康发展需要

部分金融机构和从业人员对消费者权益保护的重要性认识不足，措施不力，方法不当，造成不应有的损失

本课程以监管政策、制度为依据，通过大量案例，使学员全面掌握金融消保政策和制度，做好金融消费者权益保护工作

课程时间

6小时

授课方式

专题讲授、案例分享、问题思考、总结提炼

课程内容重点

01金融消费者权益保护的基本问题
02金融消费者投诉的重点业务领域
03金融纠纷调解工作与消保监管评价
04执行好二个办法

讲师介绍

李波 讲师头像

李波

金融政策与绿色金融创新专家

李波，金融政策与绿色金融创新专家。拥有40余年国有大行实战经验，曾任分行行长及总行绿金专家。擅长金融政策解读、绿色金融创新与风险管理，授课覆盖百余家金融机构，兼具宏观视野与微观落地能力

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课程差异说明

本课程页面围绕《金融消费者保护》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合金融机构从业人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

一是使学员全面掌握金融消费者权益保护的基本问题，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3/ 6小时(3小时只讲前四讲，6小时增加第五讲）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用专题讲授+案例分享+问题思考+总结提炼，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配