课程总览
内容重点
- 2. 掌握SOP编制的四要素：情景、流程、标准、辅助
- 3. 各小组产出一份12岁小朋友也能看懂的可视化岗位标准
- 4. 深度固化三声服务与万能十字语的岗位话术标准
“溯源医理 · 规矩成圆”
提炼可落地的方法、工具和跟进要点需要明确判断口径，第一章 【溯源】——RCA根因分析与诊疗漏洞治…负责组织练习，第二章 【法度】——SOP服务标准的编制与可视…用于课后复盘
授课讲师：
孙林 · 人才发展与职场效能提升专家
课程大纲
第一章 【溯源】——RCA根因分析与诊疗漏洞治理 (1.5H)
1.1 摒弃差不多先生：从归咎个人到系统改善
1.2 诊断工具一：5-Why分析法（问5个为什么）
- 2.1 案例实操：病房窗户漏水→节约成本→绩效考核标准。透过现象看本质。 1.2.2 反向推导验证：因此测试，确保因果逻辑闭环
1.3 诊断工具二：鱼骨图分析法
第二章 【法度】——SOP服务标准的编制与可视化 (1.5H)
2.1 SOP不只是文字：标准制定的文档类型
2.2 编制SOP的四要素法则
第三章 【匠心】——可视化服务指导书工作坊 (2H)
3.1 互动环节：T恤衫快速折叠操作指导书（引用叶念玲课例）
- 1.1 思维训练：如何让12岁小朋友都能一分钟学会高标准服务。 3.1.2 视觉标准：图片为主，文字为辅，图文并茂的逻辑传达
3.2 各岗位SOP实战编写
第四章 【执行】——辅导下属与PDCA持续提升 (1H)
4.1 领导的角色：从管理者转为辅导员
- 1.1 三明治反馈法：正面反馈（赞美）→ 纠正反馈（改进建议）→ 正面反馈（未来期许）
4.2 服务水平的PDCA循环
适合对象
门诊全员（医生及职能科室组长必须参加）
课程定位与主要问题
问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 演练并掌握5-Why分析法与鱼骨图根因寻找工具
- 掌握SOP编制的四要素：情景、流程、标准、辅助
- 各小组产出一份12岁小朋友也能看懂的可视化岗位标准
- 深度固化三声服务与万能十字语的岗位话术标准
课程背景与交付信息
第一期改形象，第二期找痛点，第三期必须治根本。针对中医门诊候药久、流程繁、交代不清等顽疾，本期通过RCA工具探寻系统失误而非人为失误，并依照叶念玲老师的SOP设计规范，产出本门诊各岗位的可视化服务指导书，让服务从靠感觉转向靠标准
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02第一章 【溯源】
03第二章 【法度】
04第三章 【匠心】——可视化服务指导书工作坊 (2H)：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
讲师介绍
孙林
人才发展与职场效能提升专家
拥有十余年实战经验的人才发展与职场效能提升专家，擅长将传统管理技能与前沿AI工具相结合。作为职场效能管理专家，致力于通过人才培养、职场沟通及AI办公提效，帮助企业和个人实现效能跃迁。可结合AI人力资源应用方向方向补充授课视角，聚焦AI在HR招聘、绩效、培训中的应用
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《“溯源医理 · 规矩成圆”》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
门诊全员（医生及职能科室组长必须参加）。
学习这门课可以获得什么收益？
演练并掌握5-Why分析法与鱼骨图根因寻找工具；掌握SOP编制的四要素：情景、流程、标准、辅助。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
