礼待客户—用礼显专业，赢下客户首因效应
内容重点
- VIP室人员的着装形象礼仪
- 仪容（发肤容貌）
- 发型发式
- 面部修饰
- 仪表（衣着打扮）
机场VIP精英：职业素养的卓越修炼之旅
礼待客户—用礼显专业，赢下客户首因效应会打开第一轮讨论，以心待客—迭代职业心态，打造高服务体验感与用心倾听—优化交流技巧，提升客户沟通满意度负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
曾贝贝 · 职场效能提升与管理技能训练专家
课程大纲
以心待客—迭代职业心态，打造高服务体验感
一、高质量服务的职业心态
- 热情投入
- 客户导向
- 谦逊学习
- 追求卓越
- 宽容理解
- 专业自信
二、VIP室员工和客户新关系理解
- 培养乐观向上的服务精神
- 在服务中，自我实现
- 责任感的承担
- 重新定义，客户反馈的价值
- 将客户服务视为在竞争中获得优势的关键
- 将客户投诉视为提升服务质量的机遇
- 激发服务潜能，增强工作热情
- 通过自我激励和持续学习，挖掘服务潜力，提高对工作的热情和投入
用心倾听—优化交流技巧，提升客户沟通满意度
一、服务类沟通的本质
- 沟通≠聊天
- 沟通三要素
- 明确的目标
- 传递思想、信息和情感
- 达成共同协议
二、机场VIP室服务人员和客户沟通的障碍
- 沟通漏斗
- 沟通的三大干扰
- 信息处理的流程
三、机场VIP服务人员结构化倾听模型
- 情绪：情绪路标词
- 事实：4W，区分事实和评判
- 期待：表达者的言外之意
- 小组
- 讨论：请根据刚刚地练习归纳出事实和评判的区别
- 识别
- 练习：请挑选出下面句子哪部分是事实
- 练习：请将下面的评论改写为事实
四、三明治高质量回复客户
- 第一片面包：肯定与承诺
- 第二片面包：请求与合作
- 第三片面包：感谢与期望
- 情景
- 演练：VIP室里直面情绪客户
适合对象
机场VIP室员工
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 学会通过合适的着装、仪容和举止来展现专业形象，增强客户的第一印象
- 学习语言的表达，学员将提高与客户沟通的效率和效果，减少误解和冲突
- 学习培养高质量的服务心态，包括热情、客户导向，增强服务意识和结果
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：建立和维护与客户的新关系，打造新服务精神和重塑关系的意识
- 学会结构化倾听和三明治的技巧，能够准确捕捉客户的情绪、事实和期待
课程背景与交付信息
在航空业迅猛发展的今天，机场VIP室作为提供高端服务的前沿阵地，承载着塑造航空公司品牌形象的重任。然而，服务人员在面对客户时，常常因为专业形象、沟通技巧、服务礼仪等方面的不足，导致服务体验无法达到客户的高标准和期望。这些问题不仅影响了客户的满意度，也削弱了航空公司的市场竞争力
服务人员在形象上的不专业，如着装随意、仪容不整，使得客户的第一印象大打折扣。在沟通过程中，由于缺乏有效的沟通技巧和礼仪知识，服务人员往往无法准确理解客户的需求，甚至可能因为不当的言辞和举止造成误解，影响客户的信任感。此外，服务人员在心态上可能存在僵化，难以适应客户多变的需求，缺乏创新和个性化的服务意识
为了解决这些问题，提升机场VIP室的整体服务水平，我们特别设计了本系列课程。课程旨在通过专业的培训，帮助服务人员迭代职业心态，优化沟通技巧，提升服务礼仪，深化客户关系，从而打造高标准的高服务体验感。通过本课程的学习，服务人员将能够更好地理解客户需求，提升自身的服务技能，实现个人职业成长的同时，为航空公司赢得更高的客户满意度和市场竞争力
课程时间
1天，6小时
授课方式
交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好 ● 互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好 ● 行动学习：翻转课堂、使学员沉…
课程内容重点
01礼待客户—用礼显专业，赢下客户首因效应
02以心待客—迭代职业心态，打造高服务体验感
03用心倾听—优化交流技巧，提升客户沟通满意度
讲师介绍
曾贝贝
职场效能提升与管理技能训练专家
武汉大学MBA，前世界500强高管。现任游戏化职场效能提升专家，专注中基层管理效能、职场沟通与情绪压力管理，独创沉浸式学习矩阵，年均授课超100天，服务超千家知名企业
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《机场VIP精英：职业素养的卓越修炼之旅》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
机场VIP室员工。
学习这门课可以获得什么收益？
学会通过合适的着装、仪容和举止来展现专业形象，增强客户的第一印象；学习语言的表达，学员将提高与客户沟通的效率和效果，减少误解和冲突。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用● 交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好 ● 互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好 ● 行动学习：翻转课堂、使学员沉…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
