“破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升

课程大纲

心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变

一、银行的发展对大堂经理提出更高要求

1. 银行业发展现状
1. 银行业发展四阶段论
2. 每个阶段客户需求
3. 每个阶段对大堂经理的要求
案例：**商业银行四个发展阶段
2. 银行业未来发展趋势分析
1. 银行网点未来的发展变化
2. 如何利用银行网点吸引更多客户，提升客户感知？
案例：**商业银行特色网点打造
互动：提问学员关于网点发展趋势的变化认知

服务提升篇——优化服务流程，打造网点典范

一、银行员工服务礼仪规范

1. 银行从业人员仪容仪表标准
1. 男士仪容仪表
2. 女士仪容仪表
3. 银行从业人员着装
2. 银行从业人员的优雅仪态养成
1. 站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等仪态的标准及要点
2. 表情神态：与客户目光接触的三角四边原则?
3. 三种微笑的切换运用
练习：微笑的运用与练习
4. 得体的言辞与五声服务

二、银行员工客户接待与商务礼仪

1. 介绍礼仪
1. 问候礼仪
2. 称呼礼仪
3. 介绍与引荐
4. 握手与交换名片
互动：到台前展示与客户初次见面的介绍与问候
2. 引导礼仪
1. 引导客户时，方向指引的技巧、手势
2. 进出电梯、上下楼梯礼仪？
互动：到台前展示引导礼仪

现场管理篇——梳理工作流程，夯筑扎实功底

一、大堂经理工作流程与指引

1. 营业前工作内容
2. 营业中工作内容
3. 营业后工作内容

二、大堂经理服务营销七步曲流程

1. 迎接客户
案例：**银行十佳大堂经理迎接客户技巧
2. 分流客户
互动：分流遇到过哪些问题？
3. 陪同客户
4. 跟进客户
5. 缓解客户投诉
6. 辅导客户填单
7. 送别客户
情景

三、大堂经理现场管理要点

1. 现场管理之人员管理
1. 网点功能分区与布局
2. 大堂经理的站位与补位
3. 网点人员管理与弹性排班
2. 现场管理之营销氛围塑造
1. 按照客户行动路线营造氛围
2. 按照MOT原则营造氛围
3. 营销工具制作原则与参考案例
案例：营销业绩标杆银行视觉营销布局方法
3. 现场管理的使用的工具和流程

投诉处理篇——有效解决问题，赢得客户满意

一、客户投诉抱怨处理技巧

1. 客户投诉抱怨原因分析
提问：客户为什么会投诉？
1. 客户投诉的原因有哪些
2. 客户投诉的种类
3. 客户投诉背后的期望
互动：遇到过哪些客户投诉？
2. 投诉抱怨管理三步曲
1. 如何有效预防投诉发生
2. 遇到客户投诉如何处理
3. 客户投诉后如何跟踪善后

营销实战篇——提升营销技巧，创造网点价值

一、网点厅堂营销六脉神剑

1. 客户识别
1. 识别客户的七要素
2. 客户识别望闻问切法
案例：**银行大堂经理从日常业务办理中发掘潜在大客户
2. 建立信任
1. 如何建立信任
2. 客户信任你的表现
案例：大堂经理如何通过赞美获得客户好感
3. 需求挖掘
1. SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案

二、厅堂联动流程与要点

1. 厅堂联动常见误区
2. 厅堂联动优势分析
3. 网点岗位联动流程
4. 转介流程联动关键
5. 《转介卡》指导应用
6. 《关怀卡》指导应用

三、厅堂微沙龙

1. 微沙龙含义与流程
1. 微沙龙含义及优势
2. 微沙龙开展流程
2. 六种厅堂服务营销微沙龙
1. 人民币识别微沙龙及产品切入
2. 诈骗知识防护微沙龙
3. 有奖问答型微沙龙
4. 情感营销型微沙龙
5. 直入主题型微沙龙
6. 对比式切入型微沙龙

适合对象

银行网点大堂经理、轮值或者兼职大堂经理等

课程定位与主要问题

《“破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

心态转变：认识到网点厅堂的重要性，优秀的大堂经理应该具备什么心态
角色定位：明确大堂经理在网点扮演的角色，理清岗位职责
工作流程：每天工作内容，如何具体落实，岗位职责落地执行

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接待礼仪：服务礼仪和商务礼仪在工作中的具体运用
客户识别：潜在大客户识别标准，如何有效沟通挖掘需求
营销技巧：适合厅堂的营销思路和流程，如何运用营销话术和客户沟通

课程背景与交付信息

鉴于银行网点是与客户交流的第一平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，许多银行提出赢在大堂、大堂制胜的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起

因此，如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义

课程时间

3天，18小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、角色扮演、情景模拟、讨论分享

课程内容重点

01心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变

02服务提升篇——优化服务流程，打造网点典范

03现场管理篇——梳理工作流程，夯筑扎实功底

04投诉处理篇——有效解决问题，赢得客户满意

讲师介绍

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗

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课程差异说明

本课程页面围绕《“破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行网点大堂经理、轮值或者兼职大堂经理等。

学习这门课可以获得什么收益？

心态转变：认识到网点厅堂的重要性，优秀的大堂经理应该具备什么心态；角色定位：明确大堂经理在网点扮演的角色，理清岗位职责。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按3天，18小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配