金牌客服修炼手册｜企业内训课程

适合对象

适合企业的基层及中层管理人员

课程定位与主要问题

《金牌客服修炼手册》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

树立正确的服务意识，掌握客户服务礼仪和技巧
树立客户优质服务意识，提高服务人员的服务意识
建立内部客户观念，增进组织内部的沟通
提高客服人员的有效沟通技巧，避免客户的不满和投诉

课程背景与交付信息

数量庞大的服务网点是公司的业务发展的基石，营业网点是公司与客户沟通的桥梁，基层服务的优劣将直接影响到公司的经营业绩与发展。随着大众意识的觉醒，客户对服务的要求逐步提升，这也让中层管理者面临着前所未有的机遇和挑战，要想达到优质高效的服务管理水平，必须加强自身的服务意识。本次课程将通过对服务人员服务意识、技能、沟通心理学等方面系统培训，强化管理人员优秀服务意识，从而达到提升服务客户的能力的目的

课程时间

1-2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01金牌客服修炼手册：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

课程大纲

如何让员工建立积极的服务意识之提高员工责任认知

内容重点

员工为什么不想承担责任
抛出经典案例进行研讨、剖析、归纳、总结
提炼出不想承担责任背后的真正症结
责任的二个层面
对公司如何100%负责任

打造职场范--服务礼仪篇

一、塑造职业化形象

1. 仪表篇
头部修饰、化妆规范
手部修饰、饰物佩戴、职业着装
练习：仪表自我检查
仪态篇
表情、微笑、站姿、行姿
蹲姿、鞠躬
情境模拟练习

二、服务礼仪

1. 接待礼仪
规范用语
介绍（介绍的内容、次序、身体语言及距离）
握手（握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合）
让座、奉茶（会客和小型会议的座次原则）
引导客户（基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门）
递交物品（图册、文具、名片等）
送客
2. 拜访礼仪
准备、预约、上门、告辞

提升服务管理技巧之高效沟通

一、什么沟通？如何缩小自己沟通的盲点

1. 结合实际工作案例发现沟通当中的盲点
2. 沟通视窗学习如何更好的扩大公开象限
体验：增进情感账户之扩大象限
工具：沟通视窗；5W2H做好沟通准备

二、通过沟通工具更好的认知自己与服务的客户

1. 结合DISC描述沟通中四种人的性格的特点与语言习惯
2. 描述与训练四种不同性格人的沟通技巧与方法做到知人之心的沟通
体验：DISC性格测试
核心
工具：DISC及不同性格人的识别技术

讲师介绍

葛萍

沙盘训练师

葛萍，沙盘与沟通心理培训导师，拥有15年培训经验。擅长通过沙盘模拟与心理学方法，提升团队沟通效率与领导力水平，累计服务百余家企业与10万+学员，是兼具实战经验与理论深度的资深培训师

电力行业互联网行业保险金融行业商贸及酒店服务业生产型企业高校教育

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课程差异说明

本课程页面围绕《金牌客服修炼手册》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合适合企业的基层及中层管理人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立正确的服务意识，掌握客户服务礼仪和技巧，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

金牌客服修炼手册