电力2023电力数字化运营师成长训练营

课程大纲

课程总览

内容重点

学习图谱
导入：能源电力政策解读与业务应用
发电时代——电网时代——用户时代
背景3：十四五数字经济发展主要目标
背景4：多家能源央企十四五数字化转型路线图

3个1树立数字化用户服务思维

一、一维——数字化用户服务思维

1. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
2. 研究你的用户（系统数据、数字化标签应用）

二、一性——用户特性

案例：不同用户的不同策略
不同用户的特性研究
以对方特性出发精细化价值传递

三、一化——服务差异化

案例：与众不同的烤鱼
如何同行中逆袭
同是烤鱼，差异化在哪里？
工具：用户思维一句栏、一行动
小组任务：以小组为单位，完成用户思维理解下，即将进行一个具体行动描述
Step2：数字化业务设计

数字化服务体系蓝图设计

一、服务体系蓝图设计

1. 服务蓝图：梳理业务流程和组织形式1）服务设计=前台体验+中后台组织设计
2. 中后台才是造成前台差异的核心原因
3. 员工体验支撑用户体验
案例：某电信服务蓝图

二、数字化分析缺口优化改善

1. 服务缺口模型的五大缺口
2. 服务缺口模型的运用
服务分析与检视
业务流程改善
招聘识人反馈
培训落脚点
服务创新点
工具：服务质量差距模型

数字化用户体验设计

一、数字化分析电力用户

1. 数据渠道：从哪里收集你的用户数据
2. 用户标签：如何设计你的用户
3. 业务关联：用户背后与业务关联的场景
案例：通信用户业务推广、电力用户营销

二、电力用户行为地图

1. 用户行为旅程梳理
2. 匹配用户行为的关键触点
3. 用户情感曲线反映的优势与改善点
4. 客户满意度调查的不同设计带来的效果不同
工具模型：用户旅程地图
小组任务：选择一个台区电力用户，进行数据分析，描绘用户标签
以某项业务用户流程为背景，梳理用户行为旅程地图

3-4-5数字化提升用户双度

一、3：客户满意与忠诚三要素

二、4：信任四宝提升双度

1. 学会赞美：3F法
案例：数字时代一场精细化赞美沟通拉伸满意度
2. 学会提问：精准提问，抓准需求
案例：客户描述不清业务问题时，如何提问？
3. 学会表达
案例：你若直接回复，对抗无处不在
长情跟踪

三、5：客户满意五种调查法

线上问卷法
当面确认法
跟踪调查法
神秘人调查
投诉用户调查
工具：满意度调查表、访谈表
小组任务：以四种类型客户为背景，进行信任四宝的1-2项策略或话术描述
结合本公司现状，设计一种适合的满意度调查方法及工具
备注：复盘通关+模拟实战+考核反馈

适合对象

供电局服务人员与客户经理等

课程定位与主要问题

任务场景、提示词设计、输出校验和风险边界进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

场景边界更清楚：工具场景、输入要求和输出校验，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕提炼可落地的方法、工具和跟进要点校准目标和边界，明确课堂重点动作
流程复用更容易：3个1树立数字化用户服务思维：提炼…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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人工复核有抓手：数字化服务体系蓝图设计：提炼可落地…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

《电力2023电力数字化运营师成长训练营》面向供电局服务人员与客户经理等的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开

课程时间

一天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程工具

及成果：课程阶段培训形式工具成果第一阶段讲解+示范+练习目标制定表项目组岗位规划表项目资源梳理表项目进度及干系人梳理清单项目风险识别清单《电力数字化运营项目规划书》《内部文化及流程支撑要点清单》《科技应用头脑风暴创意池》第二阶段讲解+示范+练习用户思维一句栏一行动服务蓝图示例图用户行为旅程地图赞美三步表提问工具表满…

课程内容重点

01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

023个1树立数字化用户服务思维：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

03数字化服务体系蓝图设计：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

04数字化用户体验设计：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

讲师介绍

骆仁童

数字经济与数字化转型实战专家

前阿里巴巴海外业务总监，宏观数字经济应用专家。深耕数字经济与数字化转型，擅长AI赋能、双碳战略及行业数字化创新。累计授课数百场，服务南方电网、建设银行等头部企业，持有区块链发明专利，出版《AI提问大师》

电力能源金融银行政府国企通信高新科技交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《电力2023电力数字化运营师成长训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合供电局服务人员与客户经理等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

了解电力领域的数字化发展趋势脉络，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配