危机处理与客情维护-电话客服高情商化实战训练营

课程大纲

危机意识重塑——从接电话到控风险（约1小时）

一、轮胎客服面临的三类高危

1：安全性质疑
2. 理赔纠纷
3. 反复纠缠

二、客户情绪升级曲线

1. 抱怨 → 指责 → 辱骂 → 威胁（投诉/媒体/法律）
2. 避免升级的触点管理

三、客情维护的底层逻辑

1. 一个愤怒的客户背后是一个被辜负的期待
2. 投诉处理的质量直接决定复购与口碑
案例：一通理赔电话如何让客户从要投诉变成谢谢你

四、年龄友好理念

1. 不要求改变语音语调，只要求改变回应逻辑
2. 用话术框架替代声音表演
模块成果
工具《客户情绪升级曲线挂图》

投诉化解核心流程——LEARN模型（约2小时）

一、LEARN五步法详解（电话场景专用）

1. L — Listen（倾听）
2. E — Empathize（共情）
3. A — Apologize（道歉）
4. R — Resolve（解决路径）
5. N — Notify（告知与客情修复）

二.三类投诉场景的LEARN应用

1. 抱怨型：避免提前解释
2. 辱骂型：快速给出出路
3. 威胁型：用确定性对冲威胁

三、现场演练

工具《LEARN投诉处理速查卡》

高情商回应——不用装温柔也能控场（约1.5小时）

一、两类最难缠客户的低成本应对法

1. 急躁命令型客户
2. 情绪发泄型客户
3. 反复纠缠型客户的优雅结案法

二、面对辱骂、威胁的边界话术

1. 面对辱骂
2. 面对威胁投诉或曝

三、客服情绪自护技巧（5分钟快速调节）

1. 通话后一句话清空法

适合对象

佳通轮胎电话客服团队（8人）【授课形式】现场面授 + 案例研讨 + 情景模拟 + 话术共创 + 通关考核模块一：危机意识重塑——从接电话到控风险（约1小时）一．轮胎客服面临的三类高危场景；安全性质疑；理赔纠纷；反复纠缠二．客户情绪…

课程定位与主要问题

条文和要求能读懂，但落到现场判断时缺少统一口径时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

危机识别：在客户情绪升级前，预判投诉走向
投诉处理：掌握一套标准化的抱怨/投诉化解流程，3分钟内稳定局面、给出路
客情维护：学会在解决问题后追加关系修复话术，将投诉客户转化为信任客户
情绪自护：客服自身情绪快速调节，避免被恶劣通话消耗职业热情

课程背景与交付信息

佳通轮胎客服团队每天面对大量技术咨询、理赔争议、服务投诉等高压来电。客户情绪复杂，常伴有抱怨、指责甚至威胁。团队年龄结构偏大，传统的礼仪规范与声音训练难以快速改变习惯。本课程聚焦危机识别、投诉化解、客情关系维护三大实战能力。通过案例拆解、话术模板、现场演练，帮助客服在通话中快速安抚情绪、划定问题边界、给出可控承诺，并在处理后主动修复客情，减少重复投诉与负面口碑

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01危机意识重塑——从接电话到控风险

02投诉化解核心流程——LEARN模型

03高情商回应——不用装温柔也能控场

讲师介绍

陈泓播

跨国企业服务效能提升专家

跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力

金融银行航空行业政府国企酒店餐旅通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《危机处理与客情维护-电话客服高情商化实战训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

佳通轮胎电话客服团队（8人）【授课形式】现场面授 + 案例研讨 + 情景模拟 + 话术共创 + 通关考核模块一：危机意识重塑——从接电话到控风险（约1小时）一．轮胎客服面临的三类高危场景；安全性质疑；理赔纠纷；反复纠缠二．客户情绪…。

学习这门课可以获得什么收益？

危机识别：在客户情绪升级前，预判投诉走向；投诉处理：掌握一套标准化的抱怨/投诉化解流程，3分钟内稳定局面、给出路。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配