恩旅酒店形象标准化特训

课程大纲

品牌高度与服务价值的认知升维

一、服务形象的战略意义

1. 集团标准化建设对酒店板块的核心要求
2. 客户第一印象的7秒定律：形象即品牌
3. 案例解码：丽思卡尔顿淑女与绅士服务文化的视觉表达
4. 案例解码：希尔顿全球统一形象管理体系对复购率的隐性驱动

二、恩旅双业态的形象统一价值

1. 景区酒店：统一形象传递可靠、安心的品牌承诺
2. 市区酒店：统一形象塑造高效、专业的商务质感
3. 形象统一是成本最低、见效最快的品牌投资

职业形象标准 —— 细节处见尊贵

一、面部标准：洁净是基本礼仪

1. 男士：每日剃须、鼻毛修剪、面部无油光
2. 女士：淡妆五要素（粉底、眉、眼影、睫毛、唇色）
3. 皮肤管理：无可见皮屑、无异味

二、发型标准：从头开始的统一（含盘发专项）

1. 男士发型规范
2. 女士长发盘发标准
3. 女士短发标准（不过肩）
1. 不遮眉、不遮耳、不遮领
2. 仅深棕或黑色，无夸张染色

三、手部标准

1. 指甲不超过指尖1mm，仅透明或裸色甲油
2. 无倒刺、无皲裂；戒指仅限素圈婚戒

四、工服与工牌：行走的品牌名片

1. 工服穿着七禁忌
2. 工牌左胸上方，与第二颗纽扣平行，正面朝前

五、鞋袜统一标准

1. 黑色皮鞋光亮；男士深色袜
2. 女士肉色丝袜或黑色短袜
3. 黑色皮鞋光亮；男士深色袜，女士肉色丝袜或黑色短袜

六、课堂实操：一练、二检、三通过

1. 双人互检（对照《形象自检卡》逐项打分）
2. 导师逐人过关，不合格者当场整改
3. 优秀形象定妆照拍摄，作为门店标准示范

行为仪态 —— 无声的尊崇语言

一、站姿：气度的第一表达

1. 男士标准站姿和服务站姿标准
2. 女士标准站姿和服务站姿标准

二、坐姿：涵养的内敛呈现

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

客户判断更清楚：正式表达、工作汇报或现场讲解中的关键对象、内容结构和呈现重点
推进动作更具体：内容组织、表达呈现、现场互动和反馈调整的实用方法
沟通复盘有依据：情境演练优化表达结构、重点呈现和现场回应方式
团队跟进更一致：可复用的汇报提纲、演讲脚本或讲解检查清单

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从品牌高度与服务价值的认知升维切入，把职业形象标准——细节处见尊贵和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01品牌高度与服务价值的认知升维

02职业形象标准——细节处见尊贵

03服务形象的战略意义

04集团标准化建设对酒店板块的核心要求

05案例解码：丽思卡尔顿淑女与绅士服务文化的视觉表达

讲师介绍

陈泓播

跨国企业服务效能提升专家

跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力

金融银行航空行业政府国企酒店餐旅通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《恩旅酒店形象标准化特训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。

学习这门课可以获得什么收益？

识别正式表达、工作汇报或现场讲解中的关键对象、内容结构和呈现重点；掌握内容组织、表达呈现、现场互动和反馈调整的实用方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按3天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配