银行员工职场效能提升｜企业内训课程

课程大纲

重视客户的投诉与抱怨

一、银行重视服务与投诉的原因是什么？

开篇互动：周末的狗屎运
视频案例：投诉抱怨哪家强！

七术打马沟与通

一、他是你的谁谁谁？

1. 顾客是上帝？
1. 上帝一定是对的吗？
2. 上帝错了怎么办
2. 面对不良客户时，应抱什么心态？
案例：教授还是叫兽

二、面对客户投诉我们应该如何应对？

1. 感情准备：平常心看投诉
2. 心态准备：善待投诉，不感情用事
3. 应对准备：团队协作做，不单兵作战
4. 状态调整：面对投诉客户要沉着、老练、耐心
案例：银行员工与客户的短信舆论战

三、面对客户最糟糕的四种应对类型

1. 恐慌、主动逃避
2. 强势对立
3. 强词夺理、寻找借口
4. 认怂、被客户牵着鼻子走
视频案例：《完美先生》

解析投与诉——我知道您很难过

一、马斯洛需求层次谈投诉产生的客户心理因素

1. 表征化的原因分析
2. 内延化的诉求分析
3. 新时期的深层次分析
视频案例：行长的鞠躬道歉

二、分析客户投诉抱怨的真正目的

1. 客户希望给予合理的解释
2. 客户希望尽快解决问题
3. 客户希望问题不再发生
4. 客户想发泄心中不爽
5. 客户想占便宜求补偿
案例：是草根还是金主？

三、客户投诉、抱怨产生的内部原因

1. 客户期望值过高
2. 银行服务管理原因
3. 服务态度与技巧不佳
课堂
练习：如何降低顾客过高的期望值？

客户投诉抱怨处理流程

一、接待客户

1. 出场留个好印象
2. 迅速识别客户情绪
3. 迅速隔离客户
课堂
练习：隔离客户有哪些好的办法？
案例分析：农商行某柜员巧妙隔离客户

二、识别、安抚客户情绪

1. 大禹治水——有话让他说出来
2. 投诉客户的四种情感及应对策略
1. 求重视
2. 求尊重
3. 求理解
4. 求解决

三、听话听音、分析诉求

1. 了解事实，还原真相（监控等途径确认责任）
2. 了解客户底细
3. 了解顾客的诉求与期望
4. 尽快解决、提出方案
案例分析：移动烤鸭店

四、对不起到marry me

1. 语言回应，说服接受
1. 说益处、除顾虑、谈影响
2. 适当补偿
3. 赵助理解问题（客户领导、亲友团）
2. 行动回应，给出方案
1. 立即解决问题
2. 给出合理方案
3. 追求满意度，给出超预期方案
3. 方案：及时征询意见
4. 协议：防二次投诉

案例解析——如何防患未然

一、营业厅四大投诉区域应对技巧

1. 大堂咨询引导区
2. 厅堂客户等候区
3. 厅堂业务办理区

二、如何有效的防范客户投诉

1. 牢记客户投诉的处理原则
2. 及时调整客户投诉的正确观念
3. 妥善调节应对客户投诉的心理状态
4. 严格依从应对客户投诉的内部规定
5. 岗位联动下共同防范客户投诉发生

三、十类常见投诉案例解析1. 10类常见投诉案例分类解析2. 十类常见投诉案例化解话术及风险点回避第六讲：职业发展基石——职业化观念和定位

一、职业化态度基石

1. 职业的底层定义
2. 职业发展的底层逻辑

二、态度比技能更重要

1. 创业心态——为自己工作
2. 积极心态——热忱地工作
3. 游戏心态——快乐地工作
讨论：职业心态的3类问题
1. 团队中存在的价值是什么
2. 钱以外的工作动力是什么？
3. 什么可以成为下一步的目标？
4. 责任意识的作用—责任与权利

三、明确角色定位

1. 资质定位——特长和经验
2. 偏好定位——兴趣点和价值观
3. 需求定位——企业和部门需求
4. 角色定位——岗位职责角色
5. 客户意识与内部客户意识

四、确立工作引擎

1. 找到自己的价值点
2. 找到薪酬以外的工作动力

五、如何确立职业锚

1. 个人愿景和岗位远景相结合
2. 工作目标和发展目标的结合

职场升值保障——职场效能与协作

一、工作效能存在的障碍

1. 时间管理问题——分不清轻重缓急
2. 工作任务与上级的确认沟通
3. 自我成效管理

二、工作目标紧急与重要性分析

1. 四象限分析的标准和判定步骤
2. 四象限法的新要点解读
1. 何时首先运用一象限
2. 何时首先运用二象限
练习：四象限法工作事务分配表

三、后互联网时代的碎片时间管理

1. 新8020法则的应用
2. 寻找自身时间节律
3. 缩短计划外时间
4. 规避拖延
5. 加减乘除法
时间管理APP推荐

四、团队合作

讨论：你理解的团队合作的意义
1. 团队是1+1>2的平台
2. 你在团队中的角色
3. 团队对个人发展的作用
4. 如何融入团队
小组练习

职场生命力——职业发展

三、个人发展的方法

1. 组织安排
2. 自己创造
3. 自我超越
【课程回顾、总结、行动计划】

适合对象

银行员工

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

先确认风险信号、证据要求和处置边界，让训练目标更具体
重视客户的投诉与抱怨和七术打马沟与通会被串成一组可练习的风险处置
分析动作更具体：核查记录、沟通提醒和流程跟进检查方法是否适合团队日常任务
复盘跟进有依据：解析投与诉——我知道您很难过相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

在银行同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天，客户对银行工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而客户对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，本着妥当处理、追求客户满意的宗旨，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度，避免舆情风险

但是要做到这些，只掌握服务技巧远远不够。因为即使懂得技巧，却常常执着于是非对错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是委屈致歉时的产生的情绪对抗，常常使投诉处理结果大打折扣，所以投诉处理中还必须让工作人员掌握一个自我情绪控制的能力。同时每个人希望在职场上发展顺利、希望获得良好的工作习惯、希望工作上享有更多的自主、希望拥有赢得职业赞誉的技能、希望有自己的职业规划蓝图、希望有一道职业通关金牌。在岗位中更好提升自己的应诉能力及职场新转化

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程内容重点

01重视客户的投诉与抱怨

02七术打马沟与通

03解析投与诉——我知道您很难过

04客户投诉抱怨处理流程

05农商行某柜员巧妙隔离客户

讲师介绍

郭宣婷

银行网点服务营销专家

郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

银行业保险业政府政务房地产纺织业商业运营

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行员工职场效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

人员针对性：银行人员投诉识别、预防及处理能力，理解职业化的意义和价值，了解职业规划的意义和方法，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

银行员工职场效能提升