总务后勤综合能力提升｜企业内训课程

课程大纲

课程总览

内容重点

课程导入：职业化——商业世界的教养

职业素养提升——做高职商职场人

一、什么是职业素养

二、五方面，打造后勤职业化

第一：服务意识
第二：工作态度
第三：服务品质
第四：沟通技能
第五：工作形象

三、职业化的十大品质

四、为什么要有良好的职业心态？

五、后勤文化建设

1. 加强政治建设，以党建引领后勤文化建设
2. 加强文化提炼，打造后勤文化建设品牌
3. 加强教育宣传，营造浓厚的后勤文化氛围
4. 健全体制机制，推动后勤文化制度化建设
5. 丰富工作生活，增强后勤文化活力

日常工作梳理——总务后勤工作概述

一、总务后勤管理工作角色认知及职能认知

1. 总务后勤管理的角色认知
2. 总务后勤管理的基本职能：提供服务、办理事务、维护运营、企业形象、改变
心态
3. 总务后勤管理工作职能使用指导思想：坚持三服务的指导思想：为本企业
服务，为各部门服务，为员工与客户服务
4. 总务后勤管理负责人的主要职责：辅助决策、处理事务、协调管理、工作把关

二、新时期总务后勤人员必备的素质

1. 基本素质要求
三个基本知识：公司历史及沿革、部门方位及走向、本岗位应知应会
五项职业素养：主动性、服务意识、诚信意识、团队意识、成本意识
五项基本能力：沟通能力、关注细节能力、问题解决能力、协调能力、谈判能力
整体职业形象：制服整洁、合体、干净，个体形象气质整体设计
礼仪修养与形象：宽容的原则、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等
交际原则：白金法则：以对方为中心的三 A 法则
1. Accept 接受 2.Appreciate 欣赏 3.Admire 赞美
2. 部分重要工作分解及演练

三、总务后勤管理的日常管理

讨论：我们单位的晨会（周例会）是如何召开的?
总务后勤管理的工作流程
总务后勤管理的督查措施及表格设计
总务后勤管理的未来发展趋势
演练：晨会演练

职业形象塑造——打造一流的职业形象！

一、形象管理

1. 什么是形象管理？
2. 后勤人为什么要注重形象管理？
案例：目前后勤人的形象管理现状

二、个人形象塑造

1. 第一步—— 自信的气质是专业形象的开始
思考与
(1) 想像自己是个职场某方面的专业人士
(2) 如何让自己看上去像是某方面的专业人士
2. 第二步——如何通过外表让自己看起来很专业？
(1) 女士职业形象塑造
(2) 男士职业形象塑造
(3) 如何为你的职业装加分？
(4) 商务正装与商务休闲装的区分与适用场合

商务社交礼仪——塑造卓越形象，传递品牌价值！

一、日常社交礼仪

1. 空间礼仪
(1) 与不同的对象之间保持不同的距离
(2) 距离的妙用
2. 电梯的商务礼仪
(1) 进出电梯的顺序
(2) 电梯内的位置安排
(3) 电梯内的交谈与话题把控
3. 商务场合的称谓
4. 商务介绍规范与顺序
(1) 商务介绍的原则

二、高效的会务管理

1. 正确认识会议
2. 如何进行高效的会议管理？
3. 会议流程管控
(1) 会场布置
(2) 会前检查
(3) 会中服务
(4) 会后服务
(5) 注意事项
6. 三、职场喝茶有讲究
1. 职场人对于茶应略懂一二

有效的商务沟通技巧——知己知彼，百战不殆！

一、沟通的重要性

1. 什么是沟通？
2. 沟通的目的是什么？
3. 沟通的 3 要素
4. 沟通的冰山

二、有效沟通

1. 有效沟通的 3 个环节

2.5 个步骤完成有意义、有结论的沟通

3. 人事并重的沟通
4. 聆听的 4 个坑与 4 原则
互动游戏
5. 如何做到双向沟通？
练习：根据视频对话，列出你能听到的事实/感受/需要/动机

二、沟通有规则

1. 沟通需要满足的五个层次需求
(1) 生理需求
(2) 安全需求
(3) 社交需求
7(4) 尊重需求
(5) 实现需求
2. 满足对方尚未满足的需求
沟通
工具：JOHARI 沟通之窗/经典沟通三角模型

三、因地制宜——与不同类型人的沟通要点（4 种人格类型特质剖析）

讨论：如何运用自己的风格优势在职场中受欢迎
案例：中国足球
类型一：D 型人沟通的要点
要点一：说明要点、简洁明了
要点二：禁忌造成压迫感
要点三：预防过快做决策
要点四：工作上可以随时沟通
要点五：婉转地提醒错误
小组
练习：情景模拟+角色扮演

四、找个让他说服自己的理由——说服技巧

1. 说服的概念和底层逻辑
2. 为什么要说服而不是沟通
3. 如何成为讨喜的人

五、推倒部门墙——跨部门沟通

1. 认知团队
2. 跨部门沟通的现象
3. 跨部门沟通的怪圈
讨论：化解组织冲突的策略和技巧

职场常用公文写作——从平庸到非凡

一、通知的写作

讨论：如何写好通知？
1. 常用通知的类型
1. 批转、转发性通知
2. 指示性通知
3. 事务性通知
4. 会议通知
5. 任免通知
2. 通知的写作注意事项
1. 不可上行
2. 事项明确具体

二、请示的写作

1. 请示的特点和格式规范
对比分析：请示与报告的区别
2. 请示注意事项
1. 一事一请
2. 要有倾向性建议
3. 应用场景
案例：常见的错误请示存在的问题
练习：根据所给材料改写一份请示

三、会议纪要的写作规范

1. 电子邮件的写作原则——5C 原则
2. 电子邮件的标题和正文——主题和内容
3. 电子邮件礼仪及管理——成为职场沟通高手

四、报告（上行文）的概念、特点、分类和适用范围

报告的写作格式与范文解析
互动：请示与报告的区别
训练：报告的岗位应用型写作技巧
报告的写作禁忌与处理方法
专题：报告的影响力——报告如何获取上级重视？

五、计划类文书技巧

1. 计划的形式
2. 计划的内容（任务、目标、方法、措施、进度、步骤）
案例：计划范文
练习：列出本部门月度工作计划

六、工作总结写作规范

1. 总结的三大特点——客观性、说理性、独特性
2. 工作总结的三大构成——标题、正文、落款
3. 标题的写法——单标题、双标题
案例：总结范文
练习：撰写工作总结提纲
课程复盘
在课程中，我学到了什么，什么能够马上拿到工作中运用?
课程回顾，分享交流
表达期望、祝福
备注：课纲和课程的最终呈现根据客户的实际需求做调整

适合对象

总务后勤人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
围绕职业素养提升——做高职商职场人明确判断口径和处理优先级
用日常工作梳理——总务后勤工作概述安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走职业形象塑造——打造一流的职业形象相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

后勤工作是企业的一大重要板块，随着企业对服务的重视程度，后勤管理的工作重要性被提拉到了一个前所未有的高度。当前，随着企业改革的不断深化，后勤工作怎样适应企业发展的需要，探索建立一种与社会发展相适应，具备市场竞争力的管理模式，进一步提升管理水平和服务质量，已经成了企业后勤部门亟需思考的重要课题。后勤管理部门作为企业的一个综合性职能部门,承担着非常繁琐和辛苦的工作,它是一个单位的 "门面"和"窗口",也是一个单位事业发展必不可少的组成部分，如果后勤人员不掌握优良的职业素养、现代的社交礼仪和恰当的沟通…

业真正的软实力

课程时间

3天，18小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、角色扮演、情景模拟、讨论分享

课程内容重点

01职业素养提升——做高职商职场人

02日常工作梳理——总务后勤工作概述

03职业形象塑造——打造一流的职业形象

讲师介绍

门晓慧

政企品牌形象关键场景赋能专家

门晓慧，政企品牌形象关键场景赋能专家，15年实战经验。专注高端商务接待、客户体验管理与专业表达，曾任中国电信省公司客户体验中心负责人。累计接待国家省部级以上重宾超百人次，助力政企品牌在关键场景中实现体验创值

政府国企通信金融银行电力能源公共服务交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《总务后勤综合能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

总务后勤人员。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景；围绕职业素养提升——做高职商职场人明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按3天，18小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

总务后勤综合能力提升