用心服务、温馨到家—职业素养与服务礼仪

课程大纲

从优秀到卓越

一、新视角解读卓越

1. VUCA时代特征
2. 新时代人才标准
3. 一类人才与二类人才

二、卓越员工职业化

1. 职业发展规律
2. 商业生存法则
3. 个人职业定位

职业心态修炼

一、职业化思维

1. 冲破思维定势
2. 不同思维差异表现
3. 建立职业思维模式
【案例】阿里巴巴CEO张勇

二、四类职业人

1. 不燃型与心态特征
2. 可燃型与心态特征
3. 自然型与心态特征
4. 燃他型与心态特征

三、职业心态修炼

1. 修炼一：积极主动的心态
2. 修炼二：空杯归零的心态
3. 修炼三：创新学习的心态
4. 修炼四：利他服务的心态
5. 修炼五：阳光快乐的心态

四、有效精力管理

1. 体能精力管理
2. 思维精力管理
3. 情感精力管理
4. 意志精力管理

五、情绪与压力管理

1. 情商与智商
2. 认识自己的情绪
3. 驾驭自己的情绪
4. 与压力共舞
5. 不发火的智慧

服务标准心维度

一、服务的心含义

1. 深入解析服务的7个含义
2. 客户服务的心维度
首问思维，建立从我开始到我结束的服务思维
首问志责任首问之速度首问之流程
3. 客户需求馨思路

二、马斯洛需求理论

第一级基本需求：食物.水分.空气.睡眠等
第二级安全需求：稳定.安全.受到保护.秩序
第三级情感归属：结交朋友.被人需要
第四级尊重需求：尊重自己受到尊重
第五级自我实现：实现自我的能力或潜能

赢得信赖的服务形象

一、内在服务形象

1. 企业文化
2. 服务质量
3. 外在服务形象
形于内：精神形象、心理形象、气质形象
形于外：视觉形象、语言形象、仪态形象
首映效应晕轮效应在服务中的运用
制服与品牌形象的关系你的着装与职业岗位相符吗？
不同接待服务中的着装禁忌
角色与服饰——从规范到信任
职业化形象塑造（现场辅导提升）

赢在举手投足间 —— 礼仪与社交心理学

五、服务中的语言表达技巧——言谈礼仪

1. 言之有理（基本服务规范用语）
谦词敬语的应用
服务用语的使用规范及禁忌
你是一个善于表达的人吗？（模拟测试）
2. 言之有术（沟通技巧在服务中的应用）
沟通漏斗
有效沟通的润滑剂——赞美的四个层次
沟通中的四项原则
五种沟通语言的运用
3. 言之有情 —— 服务中的冲突处理技能

六、服务流程优化梳理

七、情境演练复盘提升

八、课程回顾总结

适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

帮助员工建立服务意识、真正重视客户
有效提升客户服务过程中客户满意度
应对不同场景客户服务需求，实现优质服务
引导员工掌握服务礼仪运用技巧
客户判断更清楚：客户服务过程中的亲和沟通能力

课程背景与交付信息

任何企业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。优质的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次，壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值

好的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，优质服务与礼仪的课程，针对服务岗位人员，从入心走心的五心服务，到落地实战的服务的四个层次，通过培训提升员工的服务精神，从服务工作中，提升员工的服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01从优秀到卓越

02服务标准心维度

03新视角解读卓越

04新时代人才标准

05一类人才与二类人才

讲师介绍

贾依真

职场礼学应用专家

前政府办主任，国际注册高级礼仪培训师。精通政务商务接待及会议管理，专注通过礼仪培训提升职业素养与服务效能。拥有6年培训经验，授课近千场，服务政府、金融、医疗等多行业客户

政府机关金融行业医疗健康教育培训商业地产餐饮服务

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课程差异说明

本课程页面围绕《用心服务、温馨到家—职业素养与服务礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。

学习这门课可以获得什么收益？

帮助员工建立服务意识、真正重视客户；有效提升客户服务过程中客户满意度。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配