课程总览
内容重点
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获客无形：职业能力与职业魅力形象塑造
提炼可落地的方法、工具和跟进要点会打开第一轮讨论，仪容仪表仪态规范：提炼可落地的方法、工具和跟进…与提炼可落地的方法、工具和跟进要点负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
课程大纲
第一部分：仪容仪表仪态规范
内容重点
- 第一模块：员工服务意识解读篇——思想决定舞台
职业化素养的意义
一、职业化素养概述
- 1. 职业化的4个基本素养
- 2. 职业化的礼仪素养
- 3. 职业化的必要性
二、礼仪三大类与实用标准
- 1. 商务形象标准
- 2. 职场形象标准
- 3. 社交形象标准
- 实用技巧：五感成交法
- 案例展示：图片及声音展示
三、四大效应定层次
- 第二模块：员工礼仪提升篇 细节决定成败
一、职业化素养之商务形象魅力论
- 1. 什么样的人容易脱颖而出?
- 2. 印象管理:首因效应定输赢
- 3. 统一着装的区域范围及更换要求
- 实用技巧：图示说明、实用详解
- 案例展示：18个暗访常见误区
二、仪容仪表规范
- 服务形象规范
- 仪容要求---你的脸就是企业名片
- 男士仪容规范：（双须）
- 女士仪容规范：快速职业妆容技巧
- 男士职业化头发规范
- 女士职业化头发规范：束发标准、挽发类型及统一区域划分
- 手部要求细节：指甲长度、颜色
- 仪表礼仪规范
- 工装着装规范：夏季/冬季/春秋，工装更换标准
- 男女士裤装规范
三、厅堂仪态规范
- 1. 规范化仪态行为标准
- 站、立、坐、行、蹲
- 手势细节及实用规避技巧
- 鞠躬及握手的艺术
- ※ 细节示范及图谱展示
- 2. 规范化仪态眼神标准
- 目光注视注意事项
- 三种眼神的意义解读
- 后疫情时代的眼神
- 微笑的魅力及训练
第二部分：规范化服务流程部分
内容重点
- 第一篇：银行柜面优质服务训练之服务意识篇
银行服务意识重要性
一、银行基层销售人员角色定位的重要性
- 1. 营业网点职员自我角色定位的重要性
- 2. 打造银行温馨化服务 我是谁—自我定位
- 3. 打造银行温馨化服务 我去哪—方向定位
- 4. 打造银行温馨化服务 怎么去—方法定位
- 视频案例：我的银行我代言
二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
- 钓鱼理论：服务即是我为人人，人人为我
- 1. 员工必备七大服务意识要素
- 2. 强烈的服务意识从心深处开始
三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求
- 案例：社区银行VIP跳号，千万资产险流失
- 案例：银行排排坐，孤单北半球
- 第二篇：客户服务标准动作篇
银行员工主动性训练
一、银行员工仪态的意义解读（小我与集体）
- 1：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
- 2：银行柜面服务标准手势四部曲
- 3：银行柜面服务招迎手势五部曲
- 厅堂规范化服务流程7部曲
- 厅堂7步曲流程
- 厅堂7步曲规范话术及意义
- 厅堂规范化服务注意事项
- 流程再造，重塑口碑
三、柜面服务标准化流程
- 1. 柜面服务11部曲
- 2. 柜面三声服务及意义
- 3. 客户服务标准话术模板
- 视频：柜面标准流程示范片
- （案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）
- 第三篇：厅堂销售训练之标准化服务篇
一、标准化客户接待礼仪
- 厅堂客户接待礼仪规范
- 问候礼仪
- 称谓礼仪
- 引导礼仪
- 分流礼仪
- 介绍礼仪
- 送客礼仪
- 厅堂高端客户/客户接待常识
- 温和亲切的态度（相由心生）
- 简洁得体的表达（5种表达方式）
二、柜面营销服务规范情景演练
- 客户接待标准流程接待演练（选择自己小组熟悉的产品）
- 情景
- 演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演
- 分组点评：请各小组进行重点点评：柜面服务388步骤、客户服务标准话术模板
适合对象
银行、保险从业人员、柜面经理、业务经理等金融从业人员
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 客户判断更清楚：优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化客户服务意识
- 了解服务礼仪的意义，以及提升自我、银行职业形象的方法技巧
- 沟通复盘有依据：高标准职业形象、银行业考核标准、个人魅力成交技巧
- 明确获客无形：职业能力与职业魅力形象塑造的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
人与人交往眼缘非常重要；而今，内卷、焦虑、效率使得客户对于我们的员工0容忍，如果不在与客户交往的第一眼获得青睐，销售只能是空谈。所以，为了提升金融行业员工职业形象，提升员工职业素养，网点智能化转型不单在硬件方面，更要重视软服务方面的转型，如何给客户良好的第一印象，这会是个一直被重视的课题，因此如何在近距离接触客户中，细微之处见尊重，细节之处看形象，细接之处看修养，最终提升客户信赖感便显得尤为重要
课程时间
2天
授课方式
讲师讲述 案例分析、小组讨论 团队游戏、情境演练 视频与FLASH呈现 形体训练
课程内容重点
01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02第一部分：仪容仪表仪态规范：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03职业化素养的意义：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04第二部分：规范化服务流程部分：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《获客无形：职业能力与职业魅力形象塑造》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行、保险从业人员、柜面经理、业务经理等金融从业人员。
学习这门课可以获得什么收益？
明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化客户服务意识；了解服务礼仪的意义，以及提升自我、银行职业形象的方法技巧。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲述 案例分析、小组讨论 团队游戏、情境演练 视频与FLASH呈现 形体训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
