塑形象、优服务、稳心态”--大堂经理职业素养与应急能力提升

银行服务之形象塑造与服务形象的重要性被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法

1天 服务营销
授课讲师： 赵一冰 · 银行零售营销与财富管理实战专家
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课程大纲

课程总览

一、银行服务之形象塑造
  • 1. 服务形象的重要性
  • 1. 魔鬼印象数字：7 38 55
  • ——你得第一印象只有一次机会
  • 2. 银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业
  • 3. 富有亲和力的形象需要打造
  • 2. 精致的仪容、仪表打造
  • 现场实操演练
  • 1. 女士仪容要求
  • 2. 女士妆容与化妆技巧
  • ——女士盘发训练
二、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）
  • 1. 接待三到与三声
  • 1. 三到
  • 2. 三声：来有应声、问有答声、走有送声
  • 2. 温馨合宜的招呼语
  • 1. 使用顾客易懂的话语
  • 2. 简单明了的礼貌用语
  • 3. 生动得体的问候语
  • 4. 避免避讳语、不当言辞
  • 5. 公关润滑剂
  • 3. 如何引导访客
三、银行服务之社交礼仪
  • 1. 称呼、介绍礼仪
  • 2. 握手、名片礼仪
  • 3. 电话礼仪
  • 4. 电梯、楼梯礼仪
  • 5. 奉茶与接待礼仪
  • 6. 迎客、送客礼仪
  • 【案例分析+示范演练+分组训练】
四、服务礼仪之营业厅服务礼仪
  • 1. 大堂经理接待礼仪
  • 现场模拟演练
  • 1. 迎宾
  • 2. 询问
  • 3. 引导
  • 4. 送宾
  • 2. 营业厅柜面服务礼仪
一、正确面对投诉抱怨的客户
二、客户投诉的原因
三、投诉处理步骤及技巧
四、当前声誉风险事件易发类型及特点：

运营条线对客沟通技巧

一、客户沟通5大态度红线
  • 案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
  • 1. 蔑视的态度
  • 2. 烦躁的态度
  • 3. 拒绝的态度
  • 4. 质疑的态度
  • 5. 随意的态度
  • 小组
  • 讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写
二、对话常见4大温度技巧
  • 1. 多用我表达尊敬
  • 2. 多用我可以表达意愿
  • 3. 运用您能缓解紧张
  • 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
三、沟通对话4大氛围营造
  • 1. 恰如其分的赞美
  • 2. 不失时机的关怀
  • 3. 养成习惯的感谢
  • 4. 高度重视的尊崇
四、专业对话结构反馈技巧
  • 1. 承认事实
  • 2. 感受情绪
  • 3. 肯定合理性
  • 4. 积极行动
  • 5. 开放式结尾
五、冲突应对的基本原则
  • 1. 沟通中要学会妥协和退让
  • 2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的
六、情绪管理中化解情和事
  • 1. 情绪从哪来——人脑科学
  • 2. 从关注事到关注人
  • 3. 情绪对自身五脏的影响
  • 案例：五脏六腑与情绪的关联
  • 与客户发生冲突的对错，如何看待？
七、情绪疏导方法
（一）一支笔解心忧
  • 1. 思考让自己最近很烦心的事情
  • 2. 一支笔画出一幅画
  • 3. 回想刚才两种人生心态的变化
（二）我是你的红领巾
  • 1. 接纳自己情绪的起伏
  • 2. 尝试在黑暗中独行
  • 3. 感受被人带着指引
  • 4. 心存理解和包容
（三）转化情绪的方法

适合对象

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕银行服务之形象塑造校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 标准执行有抓手：服务形象的重要性安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 沉淀魔鬼印象数字：7 38 55相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

进入2025年，在当前金融市场竞争日益激烈、客户期望持续提升的背景下，银行厅堂作为服务客户的第一线，其服务质量直接关系到客户满意度与品牌形象。大堂经理作为网点服务的第一窗口，不仅承担着引导分流、业务咨询等日常职责，更频繁面对客户投诉、系统故障、突发纠纷等复杂情境。职业形象不统一、服务流程执行不到位、应对投诉缺乏技巧、突发事件处理失当等问题，极易引发客户不满，甚至升级为声誉风险。同时，长期处于高压环境，部分员工出现情绪耗竭、服务热情下降等心理负担，影响团队稳定性与服务质量。因此，亟需通过系统化、场景化、个性化的培训，…

课程时间

1天

授课方式

知识讲授、案例分析、头脑风暴、视频解析、工具运用、情境模拟、分组演练等

课程内容重点

01银行服务之形象塑造
02服务形象的重要性
03魔鬼印象数字：7 38 55
04——你得第一印象只有一次机会
05银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业

讲师介绍

赵一冰 讲师头像

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

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课程差异说明

本课程页面围绕《塑形象、优服务、稳心态”--大堂经理职业素养与应急能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。

学习这门课可以获得什么收益？

明确现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕银行服务之形象塑造校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用知识讲授+案例分析+头脑风暴+视频解析+工具运用+情境模拟+分组演练等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配