课程总览
内容重点
- 《全员转型下的厅堂服务营销》
“龙跃计划”——场景化训战助力基层网点综合竞争力提升项目
客户体验&服务规范需要接到岗位场景，后疫情时代的市场变化和影响客户期望值的因素是什么：让感知的服务等同于…会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
后疫情时代的市场变化
内容重点
- 1. 客户体验——未来银行核心竞争力
- 时代变了
- 客户变了
- 2. 客户体验&服务规范
- 视频案例分享
6s 管理标准
内容重点
- 1. 网点 6S 管理
- (1) 标识及信息提醒
- 分区服务
- 免责提示
- 智能设施
你就是一束光—岗位角色定位
内容重点
- 1. 你的职场升值---职业竞争力
- 职业资本
- 心理资本
- 2. 生活里的销售思维：人生何处不销售
- (4) 读懂人性：期待/动机/需求
厅堂服务营销流程
内容重点
- 1. 大堂服务七字诀：迎、分、辅、缓、帮、维、送
- 客户动线规划原则
- 一点介入---动线分区---分层为主---分流为辅---因需而变
- (1) 迎接客户：协助取号/告知客户等候时间
- 2. 客户识别与分析 提升洞察力
厅堂维护 客户不满与抱怨处理
一、未病先防——投诉预防措施
- 1. 客户期望值管理
- 服务质量差距模型
- 客户期望的主要来源
- 客户期望值管理六大法则
二、既病防变——有效处理客户投诉
- 1. 赢在投诉处理起跑线
- 投诉处理时效性
- 用心情曲线看投诉处理时效
- 时效性对投诉处理的影响
- 投诉处理时的自我心态调节
- 现场管理时的情绪处理方法
- 员工全生命周期看投诉处理心态
- 2. 悉知五大投诉类型，从容应对客诉
- 投诉类型分类
- 客户投诉的三大社会动机
外拓营销技巧
一、外拓主题
- 1. 进社区/进企业/进市场/进机关/进村镇
- (1) 外拓工具的准备
- (2) 金融服务进社区五步曲
- 梳理社区资源， 明确目标小区
- 了解社区信息，确定具体需求
- 找准关键人物，打开社区大门
- 采用多样形式，寻找合作机会
- 制定回访计划，延伸服务项目
- 研讨发表：周边门店互利合作方案及合作谈判话术设计
- (3) 外拓活动中回应客户的巧妙话术
电话营销技巧
一、用对方法、创造价值
- 1. 通过数据找方向
- 2. 客户营销管理系统掘金分享
- 3. 客户名单梳理
- 4. 目标客户的建立
- 客户的金融属性/基本属性/行为属性
- 客户群活动范围
- 客户群兴趣、爱好、性格特征
- 根本需求
二、电话营销实操
- 1. 客户管理系统掘金
- 从账户--客户--用户关系建立
- 2. 电话营销的信任危机
- 3. 印象管理---声音影响力/专业细节
- 4. 电话营销案例盘点
- 5. 应对客户戒备心理的策略
- 6. 什么叫标准管护
- 7. 电话营销准备
- 物料准备
- 资料准备
适合对象
项目经理、交付负责人、业务骨干和跨部门协作团队可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 目标边界更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 节点推进更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 协同风险更可见：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 交付复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
《龙跃计划——场景化训战助力基层网点综合竞争力提升项目》面向企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开
课程时间
3天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01后疫情时代的市场变化
02客户体验&服务规范
03影响客户期望值的因素是什么：让感知的服务等同于期望的服务
04从客户消费者视角评价银行服务体验模型
05服务是一种信仰
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《“龙跃计划”——场景化训战助力基层网点综合竞争力提升项目》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：网点一线员工 每个网点 3 天， 10 个网点，共计 30 天 时间 内容 备注 第 一 天 上午 阵地营销 1、营销晨会的导入：理财咨讯播报、营销情景演练/产品学习 （运营主管） 2、开门前厅堂巡检（大堂经理/大堂日志） 3、开门迎客 4、营销工具的摆放（大堂经理） 5、厅堂三点站位的指导（一号/二号/三号站位） 6、 网点负责人…
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
