物业管家服务品质构建与标准化落地执行实战课程
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
物业管家服务品质构建与标准化落地执行实战课程
物业管家服务品质构建与标准化落地执行实…的训练重点落在管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
刘晓燕 · 职业素养与服务效能提升专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
物业管家服务品质构建与标准化落地执行实战课程（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 【课前思考】三个问题
- 1. 业主可以更换物业公司吗？
- 2. 物业管家优质服务的必备要素有哪些？
- 3. 在实际工作中，物业管家如何提供优质服务？
- 【典型物业案例解读】：某小区业主堵门事件引发的思考
卓越的物业管家服务意识和服务品质
一、物业管家如何领悟物业服务的真谛
- 1. 物业公司面临的生存法则
- 2. 如何了解业主的期望值
- 3. 物业服务的关键因素
二、物业管家的服务理念与心态
- 1. 物业管家接待业主来访的心态
- 2. 物业管家解答业主咨询的心态
- 3. 物业管家接受业主意见的心态
- 4. 物业管家解决业主问题的心态
- 5. 物业管家工作全过程的心态与反思
三、物业服务品质提升与价值创造的关系
- 1. 做强与做大的逻辑转变
- 2. 服务品质决定最终收益水平
- 3. 创造业主黏性与创造利润的关系
- 4. 提升服务品质才能真正降低服务成本
- 【现场训练】：请以所服务的某个物业小区为例，设计服务品质的重点内容
物业管家服务品质标准化的内容与要点
一、物业管家服务标准化管理现状分析
- 1. 物业管家服务的特点分析
- 2. 物业管家服务标准化的特点与难点
- 3. 服务服务当前存在的普遍问题及原因分析
二、物业管家须尽快实现的服务标标准化
- 1. 作业标准化
- 2. 检查标准化
- 3. 管理标准化
三、物业管家服务标准化的作用与概念
- 1. 物业管家的工作为何要有标准？（四个作用）
- 2. 何为物业管家工作的好标准？（四字方针）
- 3. 物业管家服务标准从何而来？（三种定义）
- 4. 合格的物业管家标准的条件（一个尺度）
- 5. 物业管家的服务标准由谁来评判？（80%法则）
物业管家服务业主的必备礼仪与个人魅力塑造
一、物业管家统一着装的重大意义
- 1. 物业公司企业文化的体现
- 2. 物业管家团队精神的体现
- 3. 业主归属感的要求
二、物业管家在小区中的得体肢体语言
- 1. 各类手势的含义与禁忌
- 2. 挺拔站姿彰显胸怀气质
- 3. 沉稳坐姿体现风度内涵
- 4. 愉快行姿表达内心能量
- 5. 优雅蹲姿尽显文明礼貌
- 视频观看+讲师示范+学员实操，一对一教练，并考核打分
三、物业管家如何体现内涵修养与对业主的热情和尊重
- 1. 握手是开放式表达友好的身体语言
- 2. 物业管家如何通过礼貌的目光赢得业主信任
- 3. 物业管家如何通过表情礼仪拉近与业主距离
- 学员互动与实操：如何通过眼神和表情与业主沟通，架起心灵的桥梁
四、物业管家与业主在小区内同行时的礼仪
- 1. 乘坐电梯、上下楼梯礼仪
- 2. 迎送礼、点头礼、路遇礼
- 3. 单据、文件、物品递送的禁忌
- 实操与互动：1、揽镜自顾——学会更好的管理自我表情
- 2. 修养提升，与同事对标，找到行为中的薄弱点
物业管家的阳光心态与物业费用催收技巧
一、面对催费压力，物业管家应当具备的良好心态
- 1. 人的心态是怎样形成的？
- 2. 塑造良好的职业心态
- 3. 建立正确的企业心态
- A 你是企业主人翁
- B 同舟共济海让路
- C 为公司也是为自己
二、怎样进行费用催收的区分与不同话术的运用
- 1. 曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主
- 2. 因房屋问题拒交物管费的客户
- 3. 欠费较短，平日联系多，彼此认识的业主
- 4. 拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的业主
- 5. 一直都有按时缴费，偶尔逾期未缴费的业主
三、催收各项物业费用的方式
- 1. 如何向业主发送催收信息
- 2. 如何通过电话催收费用
- 3. 如何发送物业催收单
- 4. 如何上门催收费用
四、催收各项物业费用的目标与原则
- 1. 总原则—先处理心情再处理事情
- 2. 时效性—快速给出结果与方案
- 3. 同理心—理解并谦虚接受业主意见
- 4. 双赢互利—合情合理合规办理
- 【物业催费案例】：满口答应，却总不出现的业主，物业管家该怎么办？
五、催收技巧实战操作技巧
- 1. 费用管理先行
- 2. 认清收费阵地
- 3. 加强宣传，正确引导
- 4. 软硬兼施，赏罚分明
六、物业管家与业主面对面催费/收费时的规范用语与禁忌
- 【课堂训练与情景实操】典型欠费客户催交
- 【物业催费案例】物业费催收时，物业管家的苦肉计
物业管家与业主沟通技巧提升
一、物业管家与业主沟通的态度性技巧
- 1. 尊重不傲慢
- 2. 热情不冷漠
- 3. 诚信不敷衍
- 4. 礼貌不刻薄
- 5. 灵活不呆板
- 6. 负责不推诿
二、物业管家在与业主沟通中的操作性技巧
- 1. 说服教育法
- 2. 换位思考法
- 3. 入乡随俗法
- 4. 避实就虚法
- 5. 投其所好法
- 6. 以退为进法
- 7. 委曲求全法
三、物业管家与业主沟通的三大纪律
- 1. 面对问题，而不要回避矛盾
- 2. 解决问题，而不是证明对方的错误
- 3. 换位思考，而不要固执己见
四、物业管家与业主沟通的八项注意
- 1. 注意倾听，而不是想象或猜测别人的看法
- 2. 要求反馈，而不是等待反馈
- 3. 承认错误，而不是考虑个人脸面
- 4. 积极求得利益上的平衡，而不是隐瞒利益上的冲突
- 5. 对事不对人，而不是对人不对事
- 6. 尽量减少非正常的越级沟通
- 7. 不忽略非正式沟通(一对一，私下)
- 8. 建立正式沟通的渠道和机制
五、DISC工具在物业服务工作中的沟通作用
- 1. 提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪
- 2. 提升服务敏感度——观察不同业主的反应，知道他人想要什么
- 3. 因人而异进行沟通——凡事从业主和他人角度出发
- 4. 提升问题处理效果——同频共振，达成共识
- 情景设计与
- 演练：模拟与不同性格的业主该如何沟通
物业管家的投诉处理技巧
一、业主永远是对的？
- 1. 超越业主预期的风险
- 2. 零投诉真的可以实现吗？
二、投诉管理目标与原则
- 1. 总原则—先处理心情再处理事情
- 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
- 3. 双赢互利—合情合理合规的方案
三、物业服务管家投诉处理七步流程
- 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
- 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
- 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
- 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
- 5. 给出方案：解决方案贵在少而精
- 6. 征求意见：重复与确认业主需求
- 7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
- 【物业案例】遇到互相投诉邻居噪音骚扰的业主，物业管家该怎么办？
- 团队思考与互动：遇到处女座用户怎么办？
四、物业管家投诉处理的五个锦囊（五个一的运用）
五、物业管家在投诉处理时的规范用语和禁忌语
六、任何没有后续跟进和补救方案的对不起都是耍流氓
七、降低业主投诉率的五个关键
- 1. 构建标准化应诉体系（基础保障）
- 2. 用心服务解决问题（满足需求）
- 3. 收益支出阳光透明（构建信任）
- 4. 增加个性化服务体验（惊喜服务）
- 5. 维护物业资产增值（价值体现）
- 训后学习与提升资料
- 1. 万科物业管家创新服务30条金点子
- 2. 物业管家突发事件应急预案手册
- 物业管家养成计划：为自己制定一周、一个月、一年的工作养成计划
- 培训结束：学员总结+团队PK结果揭晓
适合对象
物业公司中高管、物业管家、物业服务管家
课程定位
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
当今中国，物业行业正面临着四十年未有之大变局，物业公司的服务管家正在转变成为更加个性化、订制化，有温度、有技巧的物业管家，风云变幻中我们有不变的共识：物业管家服务的品质始终是物业企业的生命线和核心竞争力。为了实现物业管家的服务标准化，使物业管家的服务品质都有规范可遵循，特开设本课程。本课程专门针对物业管家的服务体系构建与标准化落地执行，全面剖析标杆物业管理的品质管控、标准化建设成功经验和典型案例，从案例点评入手提供管控工具和方法，以独特的眼光和思路，形成系统的解决思路和对策，以便物业企业在建设物业管家的过程中能更快…
课程时间
2天，12小时
课程内容重点
01卓越的物业管家服务意识和服务品质
02物业管家服务品质标准化的内容与要点
03物业管家服务业主的必备礼仪与个人魅力塑造
讲师介绍
刘晓燕
职业素养与服务效能提升专家
职业素养与服务效能提升专家。拥有10年政府及5年企业管理经验，专注商务政务礼仪、高效沟通及公文写作。累计授课近300场，服务学员上万人，致力于提升职场综合效能与服务品质
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
物业公司中高管、物业管家、物业服务管家。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
